10　招商銀行：數字化轉型的“道”與“術”

周天虹　張艷　楊勉　招商銀行

招商銀行行長田惠宇在《招商銀行2019年度報告》的行長致辭中說道：“‘招商銀行’和‘掌上生活’兩大App月活躍用戶突破1億，零售金融數字化轉型追星逐辰，公司金融數字化轉型向‘南’而行；云計算能力行業領先，開放的數字化基礎設施云臺初壘……”種種跡象表明，招商銀行已然掌握了傳統銀行數字化轉型的“道”，探索出一條清晰的“術”，逐漸打開了未來發展空間。

第1節　追本溯源

2013年，田惠宇接替馬蔚華成為招商銀行第三任行長，上任之初就面臨內外部形勢焦灼的環境。內部，招商銀行在領跑股份制商業銀行多年后，絕對優勢已不再；外部，“四期疊加”，即宏觀經濟增速下行、金融脫媒、利率市場化、異業競爭侵襲銀行業，大環境咄咄逼人。

面對內外部的持續發問，田行長給出的答案是打造“輕型銀行”，希冀以“輕型銀行”之道破解招行二次轉型之困。半年后，在2014年年度工作會議上，招商銀行提出了加快實現“二次轉型”，打造“輕型銀行”的戰略轉型目標。

“輕型銀行”是招商銀行對“二次轉型”方向的進一步明確，對方向、路徑、定位進行了更深入的探索。“輕”取自互聯網企業的特點，用在銀行的身上，其本質是指以更少的資本消耗、更集約的經營方式、更靈巧的應發能力實現更高效的發展和更豐厚的價值回報，具體體現在“輕資產、輕經營、輕管理、輕文化”四個方面。

通過“輕資產”，構建資本消耗少、風險權重低、風險可控的業務體系；通過“輕經營”，構建集約化、內涵式、成本節約型業務發展模式，批量獲客、精準營銷、高效服務以及深度經營，實現輕資產；通過“輕管理”，刪繁就簡、注重實效，按照扁平化、集約化、專業化的思路，借助科技手段，打造高效的組織架構和管理流程；通過“輕文化”，創新求變，消除、防御“大企業病”。

第2節　發現新引擎

“輕型銀行”戰略確定之后，招商銀行思考的下一步就是在業務發展上如何取舍、傾斜，有所為有所不為。招商銀行的規模和體量決定了業務發展不可能大包大攬，在整體資源有限的前提下，應該選擇什么或者放棄什么？結論是選擇“一體兩翼”，即零售金融為“一體”，公司金融和同業金融為“兩翼”。具體則為零售金融打造“最佳銀行”，業務重點是財富管理、小微金融和消費金融，策略是做大做強、“揚長而去”；公司金融要打造“專業銀行”，重點是形成專業的交易銀行和投資銀行兩大體系，策略是劍走偏鋒、打造特色；同業金融要打造“精品銀行”，重點是大資產管理和金融市場業務“雙輪驅動”，策略是厚積薄發、直撲前沿。

截至2019年年末，招商銀行總資產達7.42萬億元，較上年末增長9.95%；全年實現營業收入2697.03億元，同比增長8.51%，核心盈利能力持續增強。ROAA、ROAE持續提升，領先同業。

這樣的成績得益于領導者對銀行業發展趨勢的獨到見解。銀行業1.0階段是規模取勝階段，看一家銀行的規模，就知道它的收入、利潤，銀行之間完全是同質化的競爭。2.0階段是結構和質量取勝階段，規模與收入利潤不再畫等號，也不再和市值畫等號。得益于二次轉型，招商銀行率先走出規模競爭階段，贏得了轉型的紅利，在資產規模不大的情況下，實現利潤和市值都大幅領先同等規模銀行。

第3節　提出“金融科技銀行”

在初始探索數字化時代的銀行時，招商銀行也許并不知道應該怎么辦，但清晰地知道不應該怎么辦，即數字化不只是從線下到線上的物理位置轉移，更是一次大換血的涅槃之旅。

對于未來發展規劃，招商銀行首先提出了“網絡化、數據化、智能化”思路。

·業務系統網絡化：手機是最好的網絡入口，用它可以完成數據搜集、客戶交互、身份驗證等工作。利用手機的快速迭代，只要把新功能快速應用到業務上，就能借用手機的進化動力，推動銀行業自身的創新。

·數據驅動經營：深度挖掘數據資產的價值，讓金融產品顆粒度更小、更容易組合變“聰明”。提供更靈活的還款計劃、更及時的信息推送、更準確的場景匹配。員工、客戶、伙伴可以在任何場景獲取最需要、最準確有用的數據信息來提升服務、體驗與效率。

·業務智能服務：積累場景數據加上資深員工的經驗輔助學習客戶的行為，用人工智能輔助甚至替代人腦，克服人性的弱點，打造完美的金融服務。

2017年招商銀行年中工作會議吹響了打造金融科技銀行的號角。在田惠宇行長看來，科技正深入經濟社會的每個細胞，重塑著商業的邏輯，改變著金融的基礎。招商銀行要把自己定位為一家“金融科技銀行”，把科技變革作為未來三到五年的重中之重，為轉型下半場提供源源不斷的“核動力”。

招商銀行這樣定義“金融科技銀行”：以科技敏捷帶動業務敏捷，緊緊圍繞客戶需求，深度融合科技與業務，快速迭代、持續交付產品和服務，創造最佳客戶體驗，取得效率與成本、風險更高層次的平衡。

為了實現這一目標，招商銀行開始在金融科技基礎設施、經營管理模式、生態體系建設三個方面發力。

第4節　數字化五個方向

1. 從客戶轉向用戶：重新定義銀行服務對象和經營思維

新時代下，面對客戶需求和痛點的日趨個性化、多元化，既有的服務體系越來越力不從心，亟須從全客群服務、全產品服務和全渠道協同服務三個方面著手，深化轉型，聚焦客戶體驗，建立起全新的零售客戶服務體系。

對于這個課題，招商銀行的答案是從樹立用戶思維開始，一改銀行原有專業生態體系的局限性——只有客戶，沒有用戶，重新定義銀行服務對象和經營思維，以用戶的思維擴大服務的邊界。

從此，招商銀行跳出以銀行賬戶為核心的客戶體系，延伸到Ⅱ、Ⅲ類賬戶，以及沒有綁定銀行賬戶的App用戶，著力構建互聯網用戶體系。以用戶體驗為導向，持續強化，把月活躍用戶（MAU）作為北極星指標的經營理念，牽引整個銀行從業務發展到組織體系、管理方式、服務模式，再到思維、理念、文化和價值觀的全方位數字化轉型。

“有人說銀行在零售支付領域已經沒有機會，我不這么看，我認為永遠都有機會。”田惠宇行長對行業發展的判斷讓數萬名招商銀行人在面對金融科技新時代的激烈競爭時，有了更堅定的意志與發展信心。2019年9月12日，招商銀行App用戶突破1億大關，正式躋身“億級App俱樂部”，與一線互聯網企業同臺競技。

2. 從銀行卡轉向App：重新定義銀行服務邊界

經過30年的創新發展，招行被稱為銀行業的“零售之王”。招行內部將這個成績歸功于兩次飛躍：第一次飛躍是用“一卡通”取代存折，率先實現聯網通兌；第二次飛躍是以AUM取代存款考核，創新財富管理新模式。

站在數字化時代的十字路口，招行抓住時代脈搏的第三次飛躍是從以“卡”為載體到以“App”為載體。對用戶而言，“招商銀行”“掌上生活”兩個App是真實且親切的存在；對招商銀行而言，跨進App就跨進了數字世界。手機App幫助招行完成了兩個根本性轉變：一是賬戶體系向用戶體系轉換，從封閉體系轉向了開放體系；二是從交易工具變成經營平臺。這一轉變直接促成招商銀行互聯網金融策略由之前的“內建平臺、外接流量、流量經營”，轉變為“內建平臺、外拓場景、流量經營”，在零售、批發兩個條線重點攻克“外拓場景”短板。

開始收獲向App轉型的紅利。當下，“招商銀行”和“掌上生活”這兩個App帶來了源源不斷的零售客戶，成為銀行客戶經營的主要平臺。

3. 從交易思維轉向客戶旅程：重新定義銀行服務邏輯和客戶體驗

關于如何解決輕管理、輕運營的問題，招商銀行將目光聚焦到業務流程改造，從客戶需求出發，以“客戶旅程地圖”開展數字化端到端的流程梳理和優化。

站在客戶視角，重新審視從最初接觸招行、購買服務，到獲得售后服務的全過程，以數字化方式進行流程梳理分析，重塑“客戶旅程”，實現客戶服務全流程跟蹤，并實時感知和反饋客戶體驗。圍繞客戶體驗，通過數字化的流程改造，實現業務效率、風險管控、運營成本的更高層次的平衡。全行上下齊心協力，通過端到端流程梳理，將多頭分散的管理和操作，進行數字化、智能化的邏輯集中，把招商銀行打造成一個數字化、智能化的大運營平臺，做到前中后臺的高效協同，為用戶賦能。

4. 從依靠經驗轉向依靠數據：重新定義銀行經營的依據

過去，產品設計更多依靠產品經理的經驗和行業敏感性，產品是否匹配客戶的需求、客戶體驗是否存在痛點、營銷活動效果是否顯著均存在很大的主觀性。如今，招商銀行以數據為驅動，用數據說話，讓數據貫穿渠道拓展、產品創新、營銷、客戶經營、隊伍管理的全流程。利用數據直觀、可度量、可對比、可預測，數據分析方法容易復制和標準化等特點，提升客戶經營效率。

面對數字化世界，招行在不斷碰撞中成長，正在從組織到行動，打破邊界，提升中臺能力，建設數據中臺，將數據作為核心資產，打通內外部數據，完善大數據治理體系，推動組織自我進化。

5. 從集中轉向開放：重新定義銀行科技基礎和企業文化

長期以來，招商銀行都是一家科技屬性很強的銀行。從早期的一卡通、一網通引領招行開疆拓土，一舉成名，到如今“招商銀行”和“掌上生活”兩大App引領同業，科技能力決定招行的服務半徑與未來發展空間。

這一點，從招行對科技的投入也可窺探一二。2019年，招商銀行整體信息科技投入93.61億元，同比增長43.97%，是營業收入的3.72%。截至2019年年末，累計申報金融科技創新項目2260個，覆蓋零售、批發、風險、科技及組織文化轉型的各個領域，為3.0經營模式提供了堅實支撐。招商銀行已經成為一家軟件定義銀行。

在這樣的背景之下，2019年年中工作會議上，田惠宇行長提出，科技部門要在強化IT基礎能力建設、打造“云+API”技術架構的基礎上，承擔更重要的使命，通過系統融合帶動業務融合。打破現有以部門為中心的業務系統豎井，逐一解析系統邏輯，按照模塊化標準重構業務系統，從底層打通系統、打通數據，實現“縱向流程不斷點，橫向系統不隔離”。

2020年，招商銀行進一步明確了建設面向未來IT系統的三個條件。一要具備開放架構，可以快速與外部能力連接，以更好地擁抱互聯的世界；二要具備低成本的海量計算處理能力，以支持大數據應用；三要實現應用解耦與企業級資源打通的更好平衡，提升對企業的融合服務能力。為此，加快云計算能力建設，全面啟動主機應用在金融云上的開發和切換。加快開展數據中臺建設，建設全行統一的數據應用門戶，把所有客戶相關的數據都整合在一起，形成對客戶的統一視圖。加快推動全行系統的打通與開放，改變部門級系統分散、割裂的現狀，加強應用系統的整體架構設計，打通各個系統的工作流、信息流，努力實現一個入口通全行。同時，整合統一的對外開放門戶，實現API對外全面開放。

第5節　以零售3.0為突破口

金融科技作為招商銀行的戰略方向之一，以大數據為驅動，以MAU為北極星指標，構建線上用戶獲取與經營新模式。其背后是希望通過深入推進零售金融3.0數字化轉型，打造最佳客戶體驗銀行，牽引整個組織變革，應對VUCA時代的種種挑戰與機遇。

通過零售3.0模式探索，招商銀行在數字化經營、生態建設、數字化風控、數字化管理四個方面成績喜人，這四個方面成為招商銀行業務全面發展的持續動能。

數字化經營：以“招商銀行”和“掌上生活”App為平臺，探索和構建數字化獲客模型，打造新的獲客增長點。截至2019年年末，招商銀行App累計用戶數達1.14億戶。基于數字化運營，金融服務效能得到進一步提升，與客戶的線上交互能力也進一步增強。

生態建設：通過開放“招商銀行”和“掌上生活”App平臺，不斷提升服務創新效率。對內開放App平臺能力，所有分行可通過在招商銀行App上開發小程序迅速提供新服務；對外向合作伙伴開放API（應用程序編程接口），聚焦飯票、影票、出行、便民服務等重點場景，拓寬服務邊界。截至2019年年末，“招商銀行”和“掌上生活”App中16個場景的MAU超過千萬；“招商銀行”App金融場景使用率和非金融場景使用率分別為83.79%和69.80%，“掌上生活”App金融場景使用率和非金融場景使用率分別為76.21%和73.90%。

數字化風控：基于大數據及人工智能技術，構建起全新一代的實時智能反欺詐平臺，實現了智能決策與智能管控的雙核智能體系。通過高維建模、社區發現、遷移學習等新興技術的引入，全方面模擬人類認知“推理—感知—演繹”的進化過程。超過25億的特征集合，精細刻畫用戶風險畫像，實現了類人腦的高度智能決策引擎。通過生物探針與神經網絡技術，實現了非法機器行為識別及客戶行為身份認證，保證了即使在客戶丟失密碼的情況下，也可對其異常行為實現智能管控。同時，不斷強化擴展智能風控平臺“天秤系統”，偽冒偵測范圍覆蓋線上和線下交易渠道，優化電信詐騙提醒攔截。

數字化管理：招商銀行設置專業用戶體驗團隊，以“為客戶創造價值”為出發點，推動客戶體驗升級。零售方面，重構了零售客戶體驗監測體系，實現對零售客戶體驗的實時監測和數字化呈現，初步構建零售客戶的體驗風向標和服務升級引擎。批發方面，對關鍵客戶旅程進行全面診斷，打通線上審批、風險、合規、運營流程，持續推進各類服務流程的重塑。

面向未來構建金融科技基礎設施，探索零售3.0模式的深入，招商銀行正在收獲數字化轉型帶來的種種紅利。以新冠肺炎疫情開局的2020年，招商銀行依然一往無前，堅定地走在轉型的路上。2020年4月18日，零售信貸工廠正式發布智慧審批機器人，打造業務辦理效率更快、風險管控更精準的貸款審批新模式。

第6節　開放融合之匙

對于如何在數字化時代跟上發展的步伐，田惠宇行長的2019年年報致辭讓大家看到了清晰的答案：“我們躬逢盛世，躬身入局，像一個懵懂少年，懷著好奇和敬畏之心，努力尋找屬于招商銀行自己打開數字化大門的那把鑰匙——開放與融合。”

招商銀行這樣定義開放與融合。開放，就是業務要走出去，能力要輸出去，要與一切可以連接的合作伙伴連接起來，打破封閉生態圈的封鎖，形成包含生活圈、經營圈的開放生態圈；融合，就是要打破內部組織邊界、業務邊界，把有生力量作用于市場，服務于客戶，聚焦于金融服務入口，通過服務的組合增加服務的價值，增強服務的黏性。

通過聚焦生活場景打通生活圈、培育企業數字化服務能力打通企業經營圈、開放銀行戰略建立更廣泛的生態聯盟，連接一切，拓寬服務機會。

通過零售、批發、“一體兩翼”、前中后臺、境內外五個方面的融合，集合全行有生力量作用于市場，綜合服務于客戶，以多維打高頻，形成較于異業的最大比較優勢。

近年來，通過系列舉措，招商銀行輕資本、輕資產的效果非常明顯，輕運營也漸入佳境。轉型的下半場，招商銀行提出了管理和組織文化向零售3.0模式升級，“打破豎井，賦能減負”、蛋殼、清風公約、“開放融合”、輕型文化等輕管理和輕文化動作頻發，依靠這套組合拳，內部刮起一股組織進化疾風，在管理和組織文化上向零售3.0模式升級。通過開放文化構建開放系統，不斷與外界交換能量，不斷熵減，讓組織始終保持活力。

從輕資產到輕管理、輕運營，再到輕文化，招商銀行的“輕型銀行”建設不斷走向深入，數字化轉型也越來越深入。

如今的招商銀行，“招商銀行”和“掌上生活”App已是客戶經營的主場，傳統網點正在積極探索數字化轉型，在云計算、大數據、AI、區塊鏈等新技術支撐下，招商銀行正在發生新的蛻變。

面向未來，無論時代如何變化，銀行作為服務業的本質屬性不會改變，客戶作為商業邏輯的起點不會變。“牢牢把握好這兩個規律，招商銀行就有信心穿越周期，贏在未來。”