2.2　客戶需求三要素

從前面對健康管理項目的討論中，我們總結出了客戶需求的三大要素：界定、細分和偏好（見圖2-11）。

圖2-11　客戶需求三要素

新趨勢：客戶界定

新趨勢是指對需求的強弱進行判斷。這里有兩個問題可以幫助我們來進行判斷。

·新客戶的市場到底在哪里？

·它是不是能夠形成一個市場？

還拿健康管理項目來舉例，如果這個項目要在一個城市落實，首先，經營者能弄清楚這個城市到底有多少客戶嗎？在企業初創階段能找到多少客戶？創業期所找到的客戶足夠形成一定的市場規模嗎？但凡有一個問題處理不好，就有可能以失敗而告終。

其次，更為關鍵的是如何讓客戶信任健康項目方案，并且愿意為它買單。假如經營者的計劃是通過醫生介紹客戶，那么能找到多少醫生呢？每個醫生能介紹多少客戶呢？醫生為什么愿意為這家機構介紹客戶呢？如果這些問題不解決，相當于沒有找到客戶的心理按鈕，無法突破這“臨門一腳”的束縛。

最后，客戶在健康機構診斷過后，以后病情復發如何解決？不能只考慮單次的成交而忽略長期的客戶滿意度。能不能養成客戶消費習慣，有沒有客戶滿意度，這些是我們在經營過程中需要自己去審視的。

新客戶：客戶細分

健康管理項目的客戶，就算是針對重病或者急性重疾客戶也需要細分，否則經營者會面臨明明有客戶、有需求，但很難抓住客戶的局面。比如，以地區進行細分，以病人所在家庭的資產是否能接受方案報價來細分，以再次犯病的可能性細分，等等。另外，在細分客戶之前還需要清楚市場到底有多大的容量。

舉個客戶細分的例子。童裝市場的需求很大，各類品牌也不少，但為什么童裝企業還常常感覺經營很吃力呢？這是因為這些經營童裝生意的企業，大多是以童裝產品本身來進行細分，而不是以客戶來細分。如何以客戶進行細分？比如首先考慮童裝是賣給誰的？這個問題不難回答，那就是賣給孩子的父母，尤其是賣給孩子的媽媽們。既然如此，那賣給媽媽們最好的渠道是女裝店??！一件童裝的價格如果在500元以上，可能大多數普通家庭的媽媽會猶豫。但如果是在女裝市場，即便是上千元一件的衣服，多數媽媽們也是毫不猶豫地買下。打開了這個思路，從客戶進行渠道細分，相信生意不會差。

新習慣：客戶偏好

客戶需求的第三個重要的要素是新習慣，也就是你的生意能滿足客戶哪些方面的需要。

在客戶的滿意度方面，非常典型的是客戶對產品價值的認同，并且這種認同是客戶自己所能確認和感受到的。

【案例15】　健身機構是否一定要有健身教練

北京的A健身公司向我咨詢：如何獲得更多的業務和客戶增長？和A公司充分溝通后，我把它原來的方案做了改進和完善，沒想到取得了非常好的效果。

我幫A公司設計的經營模式很簡單：在市區租一套房子，大概120平方米，房間內安置一些室內健身設備和器件。客戶要來健身，先辦理會員卡。另外，場所內提供另一項服務，那就是針對健身教練的交流課。交流課的時間要設計好，最好是根據會員健身的時間來搭配設計。這樣既解決了健身教練交流的問題，又能為機構節省聘請健身教練的費用。

這樣一個簡單的模式，讓A公司在短短兩三年的時間里，快速擴張到100多家分支機構。

從案例15中我們可以發現，做生意要善于把客戶的彈性需求放大。這樣一個簡單的健身模式，既幫助客戶解決了在家里鍛煉不方便的問題，又幫助健身機構解決了人員的成本問題。

在這里我們要注意的是，作為創業者，不要試圖去培養客戶的需求，因為培養的過程是痛苦和漫長的，而且溝通成本很高。