四、突破“框內思考”

有一座大廈因為電梯不夠用而使顧客久等導致怨聲載道。怎么辦？有人提議增建新的電梯，但從大廈的結構來看已不可能；也有人想到增加電梯容量的辦法，但這需要花大筆錢來更換一部更大的電梯，并且電梯運行一個往返還是需要很長的時間……

大廈管理人員絞盡腦汁商量對策，最后終于有人轉念一想：“為什么顧客就一定不能等候呢？只要設法讓他們不對等候感到厭煩，自然就可以減少抱怨。” ...