緒論 看不起的逆境

不因幸運而固步自封，不因厄運而一蹶不振。真正的強(qiáng)者，善于從順境中找到陰影，從逆境中找到光亮，時時校準(zhǔn)自己前進(jìn)的目標(biāo)。

——易卜生

“立志須知三古盛，為書自起一家言。”

在書寫開局新篇的2019年之際，往后看看走過的路、往前看看未來的路，既觀天下，也看腳下，還要立足當(dāng)下，這或許就叫瞻前顧后吧！

正如習(xí)近平總書記所言：“只有回看走過的路、比較別人的路、遠(yuǎn)眺前行的路，弄清楚我們從哪兒來、往哪兒去，很多問題才能看得深、把得準(zhǔn)。”

站在2019年這個節(jié)點上，諸多熱點撲面而來，中華人民共和國成立70周年、五四運動100周年等，大事喜事多，熱點難點多。

九在十進(jìn)制中，是一位數(shù)中最大的數(shù)，也是一位數(shù)中最大的合數(shù)。九在中國被認(rèn)為是一個至陽的虛數(shù)、極數(shù)，常表示最多、無數(shù)之意，如九牛一毛、九九歸一、九死一生等。同時，九與漢字“久”同音，因此九被當(dāng)成代表長久的數(shù)字。

時刻保持著敬畏之心，懷有底線思維，即從最壞處設(shè)想，盡最大努力，爭取最好的結(jié)果，是非常正確的思維。

“人設(shè)崩塌”的事一直在上演。以前一直以“學(xué)霸”示人并靠此躥紅的中國男演員翟某某，春節(jié)聯(lián)歡晚會上表演打假警察，但盛極必衰，他沒有料到其最終會因為自己樹立的這個形象而被推上風(fēng)口浪尖。

引起風(fēng)波的導(dǎo)火線是翟某某一次有意的炫耀和一次無意的講話。他在網(wǎng)上高調(diào)曬出北京大學(xué)光華管理學(xué)院的博士后錄取通知書。隨后，有網(wǎng)民挖出翟某某2018年8月在一場直播訪問中不以為意地暴露他并不知道“知網(wǎng)”為何物的回應(yīng)，頓時使他陷入輿論漩渦。

翟某某事件的調(diào)查已經(jīng)有一個說法了，但相關(guān)的輿情風(fēng)波一度在網(wǎng)上熱炒。

這出鬧劇劇終了，該道歉的道歉了，該受處理的被處理了。

北京大學(xué)教授陳春花用兩句話展望2019年。第一句話是：向內(nèi)求得力量。一定要尋求你的穩(wěn)定性、你的定力，然后去尋找你內(nèi)在的力量。第二句話是：向外尋得更大的連接和共生。

2019年是一個向內(nèi)求得力量，向外獲得共生的時代，愿你我跟上了時代的步伐。

從全球?qū)用鎭砜矗忻乐g的貿(mào)易摩擦博弈成為世界最大的變量，中美關(guān)系成為當(dāng)前世界最復(fù)雜的雙邊關(guān)系。

基辛格斷言：中美再也不能回到過去！

基辛格在《世界秩序》一書中寫道：美國的政策著眼于務(wù)實，中國則偏重概念。美國從未受鄰國威脅，中國的邊境四周卻無時無刻不強(qiáng)敵環(huán)伺，虎視眈眈。美國人相信每一個問題都有解決辦法，中國人卻認(rèn)為一個問題的解決只會引起新的問題。美國人對眼前形勢一定要拿出辦法，中國人注重的則是大局的發(fā)展。美國人制定實際“可以做到的”計劃，中國人只確定總的原則，進(jìn)而分析它的走向。

在書的最后，基辛格這樣結(jié)尾：“評判每一代人時，要看他們是否正視了人類社會最宏大和最重要的問題，而政治家必須在結(jié)果難料的情況下做出應(yīng)對挑戰(zhàn)的決策。”

中美之間能不能跳出“修昔底德陷阱”？這需要時間來證明，也需要歷史來證明！這是政治家在結(jié)果難料的情況下必須應(yīng)對的挑戰(zhàn)！

法國凱旋門前的“黃馬甲”運動持續(xù)發(fā)酵，英國“脫歐”會不會第二次公投，委內(nèi)瑞拉局勢持續(xù)動蕩，新西蘭槍擊事件全球關(guān)注。

世界在“灰犀牛”與“黑天鵝”的雙重疊加下，再加上“蝴蝶”煽動的翅膀以及“眼鏡蛇”的出沒，正變得如此無常與無奈！

從國內(nèi)層面來看，“穩(wěn)中向好、穩(wěn)中有變、變中有憂”這些話語變化的背后，折射出經(jīng)濟(jì)下行的現(xiàn)實。不論是“轉(zhuǎn)型的高山、融資的冰山、市場的火山”，還是企業(yè)家個體的自我感知以及居民消費降級，都在言說著發(fā)展的不確定性。

正所謂：“時代是出卷人，我們是答卷人，人民是閱卷人。”人民在哪兒閱卷呢？

手機(jī)上閱卷。手機(jī)上有故事，也有事故！

最近有一部名叫《來電狂響》的電影，七個好友聚餐，有人提議大家玩一個將手機(jī)公開的游戲：與在場所有人分享當(dāng)晚收到的每一個來電、每一條短信和微信甚至廣告彈窗，由此掀開了一場啼笑皆非的情感風(fēng)暴。

數(shù)字時代，小小的手機(jī)隱藏著無數(shù)秘密，當(dāng)“聚餐局”變成“揭秘局”，當(dāng)“通信工具”化身為“定時炸彈”，嬉笑打鬧之后，甜蜜情侶和模范夫妻、多年死黨之間還能真誠相待、美好如初嗎？這場刺激的勇敢者游戲，你敢玩嗎？

正如其臺詞所言：“手機(jī)這東西發(fā)明的時候，是為了幫助溝通，我以為它可以成為我事業(yè)上披荊斬棘的斧子，沒想到它卻是戳在我胸口的一把刀。”“以前是說，想要做上帝，只要控制了核彈頭就行，現(xiàn)在要想當(dāng)上帝，得先從控制手機(jī)開始。”“手機(jī)沒密碼放桌上，像穿開襠褲一樣。”

誰能看清世界的左右，誰才能左右這個世界。我們說這個時代是一個什么樣的時代？全媒體時代與風(fēng)險不請自來的時代。所以請大家記住四句話：這個時代是唯一不變的是變化的時代，唯一確定的是不確定的時代，唯一恐懼的是恐懼本身的時代，唯一知道的是自己不知道的時代。

人在事中迷，就怕沒人提。危機(jī)乃非常態(tài)，我們說在正常情況下有正常發(fā)揮叫合格，在正常情況下有超常發(fā)揮叫優(yōu)秀。危機(jī)來臨時，我們在超常情況下有正常發(fā)揮，這叫卓越，而在超常情況下有超常發(fā)揮，這才是最卓越的！

面對危機(jī)，我們需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)。這個學(xué)習(xí)，既要讀有字之書，也要讀無字之書，還要讀心靈之書。

所以有人講，讀萬卷書不如行萬里路，行萬里路不如閱人無數(shù)，閱人無數(shù)不如名師指路，名師指路不如自我感悟，自我感悟不如放手一做。

請大家記住一個公式：l＜c＝d。什么意思呢？其中，l代表學(xué)習(xí)（learning）, c代表變化（change）, d代表死亡（die），意思是如果學(xué)習(xí)的速度跟不上變化的速度，其結(jié)果就只能是死亡。

學(xué)習(xí)的速度小于變化的速度就要被淘汰。一天不學(xué)習(xí)自己知道，兩天不學(xué)習(xí)對手知道，三天不學(xué)習(xí)大家都知道。

有這樣一段佳話，說毛澤東曾經(jīng)表揚(yáng)劉少奇愛學(xué)習(xí)，出了個上聯(lián)：“三天不學(xué)習(xí)，趕不上劉少奇”。劉少奇對了一個下聯(lián)：“一天不用功，趕不上毛澤東”。

在延安的時候毛澤東同志說過一句話：“如果再過10年我就死了，那么我就一定要學(xué)習(xí)9年零359天。”老人家逝世后，保存在菊香書屋的書有九萬多冊。不能說所有的藏書他都讀過，但這些書是他逐步積累起來的，用得上的，其中有不少書籍上留下了他的批注和圈畫。

學(xué)習(xí)的境界是什么呢？這里送大家四句話。

第一句話：“處處留心皆學(xué)問。”我們時時刻刻要做一個有心人，就會感覺有學(xué)問的地方很多。我跟一位老司機(jī)聊天，我說現(xiàn)在行車?yán)锍桃呀?jīng)有十多萬千米，現(xiàn)在越開車膽子越小。老司機(jī)說：“三年虎，五年狼，十年是只小綿羊。”為什么呢？因為開得越久，你就會發(fā)現(xiàn)風(fēng)險越來越多，危機(jī)離你越來越近。小心駛得萬年船，膽小開得平安車！

醫(yī)生也有一句口頭禪：“一年大醫(yī)，三年怕醫(yī)。”什么意思呢？就是當(dāng)醫(yī)生的第一年感覺什么病都可以治得好。但是當(dāng)醫(yī)生三年以后就怕行醫(yī)了，為什么呢？因為醫(yī)生覺得醫(yī)療過程中隨時可能出現(xiàn)不可預(yù)知的風(fēng)險與危機(jī)。

第二句話：“時時學(xué)習(xí)長本領(lǐng)。”不斷學(xué)習(xí)，我們的本領(lǐng)才會增長。這種時時學(xué)習(xí)既要利用整塊兒的時間來讀書，還要注重移動化場景下碎片化時間的運用，當(dāng)塞車時、坐地鐵時，能夠靜心地聽一聽大家之作，也是逐漸提高自己的一種妙方。

第三句話：“精神到處文章老。”文章寫得好不好，寫得是否老練、老辣、老道，就看有沒有精、氣、神。如何寫文章呢？古人講四個字：起、承、轉(zhuǎn)、合。

我曾在某考試中心當(dāng)過閱卷官，我如何給寫作題評分呢？第一看標(biāo)題，第二看第一句話，第三看最后一句話，第四看每一段的開頭，第五看是否有引用。這往往決定文章的得分高低。

第四句話：“學(xué)問深時意氣平。”學(xué)問做得很深的人，我們反而感覺他是很平和、平淡、平靜的。

我們說做學(xué)問有幾個境界，“深入深出”是裝學(xué)問，是死道理；“淺入淺出”是沒學(xué)問，是沒道理；“淺入深出”是假學(xué)問，是假道理；“深入淺出”才是真學(xué)問，是真道理。

什么叫專家？相對領(lǐng)域的絕對領(lǐng)先就是專家；熟知套路，勇于創(chuàng)新就是專家。

什么叫命運？就是我們走過的路、經(jīng)歷的事、認(rèn)識的人、讀過的書與醉過的酒。隨著年齡的增長，我時刻在琢磨什么是專家、什么是大家。

我的理解，專家就是用最簡單的話說出最復(fù)雜的事，而大家就是笑著把曾經(jīng)哭過的事講出來。

國家新聞出版署曾邀請我到成都去講一天“突發(fā)事件危機(jī)管理與媒體溝通”。前一天是一位教授講的，第二天我接著講。我說：“請教大家一個問題，如果發(fā)生突發(fā)事件，有記者打電話給你，要采訪你，你該怎么辦呢？昨天的教授是如何講的呢？”

參訓(xùn)的學(xué)員說：“教授講了幾個字——原則上不接受采訪。”

在公共危機(jī)突發(fā)事件發(fā)生后，我們要面臨的實際情況是什么呢？網(wǎng)民手機(jī)現(xiàn)場直播，境內(nèi)外記者不請自到，微博熱搜、微信熱傳、抖音熱抖、網(wǎng)站熱推，你的手機(jī)號碼不再是秘密，而是成為公用號碼，一個接一個的電話打了進(jìn)來。面對記者的電話采訪，我們要講什么？

除了“原則上不接受采訪”這個原則外，記者打電話過來后，我們既要“原則上”不接受記者電話采訪，又要“原則下”用不同辦法來應(yīng)對、這就是學(xué)院派教授與一線實操者的差異。

學(xué)院派教授大多只講原則上的，多從理論層面進(jìn)行梳理，而對政策演進(jìn)線與實際操作線關(guān)注不夠。原則與理論缺少實踐的檢驗，雖寫在紙上卻不能深入實際、走進(jìn)人心。

原則問題是非常重要的，但現(xiàn)實當(dāng)中很多問題又是原則之外、原則之下的問題。所以公共危機(jī)管理，就是既要講原則，又要講操作；既要講原則之上的，又要講原則之外、原則之下的。

我有四點心語：第一，有價值的導(dǎo)師不會給你答案，只會教你思考問題的方法。德國著名哲學(xué)家雅斯貝爾斯講過學(xué)習(xí)哲學(xué)的三個境界，一是學(xué)到哲學(xué)知識，二是學(xué)到哲學(xué)的思維方式，三是轉(zhuǎn)化為日常的生活。轉(zhuǎn)化為日常的生活的哲學(xué)才是最高境界的哲學(xué)。我們經(jīng)常講教育，什么是教育？雅斯貝爾斯說：“真正的教育是用一棵樹去搖動另一棵樹，用一朵云去推動另一朵云，用一個靈魂去喚醒另一個靈魂。”愛因斯坦在《論教育》中講：“如果人們已經(jīng)忘記了他們在學(xué)校里所學(xué)的一切，那么所留下的就是教育。”

我是西南師范大學(xué)（今西南大學(xué)）中文系1992級的學(xué)生，離開學(xué)校之后，我感覺學(xué)校留給我們的：一是教會我們看問題的方式。“橫看成嶺側(cè)成峰，遠(yuǎn)近高低各不同。不識廬山真面目，只緣身在此山中。”從不同的角度看問題，一個問題有A面，還有B面，我們既看到A面，又看到B面，就在于看問題的角度與思辨方式。二是使我們養(yǎng)成了讀書的習(xí)慣。大學(xué)畢業(yè)，只是讀書的開始，而不是讀書的結(jié)束。三是培養(yǎng)了我們批判與質(zhì)疑的精神，盡信書不如無書。凡事多問幾個為什么，就會達(dá)到不一樣的效果！

第二，世界上沒有干貨，學(xué)習(xí)和賺錢都沒有捷徑。

第三，我可以把馬兒拉到河邊喝水，但原諒我沒有魔法把馬兒變成水。

第四，今天不解決問題，最終問題就會來“解決”你。人生不求與人比，但求超越自己。

什么叫危機(jī)？危機(jī)管理的重要性是什么？

美國國防部原部長麥克納馬拉曾經(jīng)講過一句話：“今后的戰(zhàn)略可能不復(fù)存在，取而代之的將是危機(jī)管理。”

那么危機(jī)是什么呢？

《說文》這樣解讀：危，在高而懼也。“”小篆字形上面是人，中間是山崖，下面是腿的形狀。人站在山崖上，表示很高。本義為在高處而畏懼。機(jī)，主發(fā)謂之機(jī)。本義為弓弩上的發(fā)射機(jī)關(guān)。

危機(jī)，危在前面，機(jī)在后面。危者，危險；機(jī)者，機(jī)遇。危險加機(jī)遇就等于危機(jī)。相當(dāng)于門檻，過去了就是門，過不去就是檻。

《現(xiàn)代漢語詞典》怎么解釋危機(jī)的？危機(jī)，即潛伏的危險，嚴(yán)重困難的關(guān)頭。

在中國，“危機(jī)”一詞最早見于南朝人沈約的《宋書·君馬篇》:“愿為范式驅(qū)，雍容步中畿；豈效詭遇子，馳騁趣危機(jī)。”危機(jī)在古漢語中意為“事物發(fā)展的緊急狀況”。

在西方，“危機(jī)”（crisis）起源于希臘語，其原形“krisis”意為“疾病達(dá)到了轉(zhuǎn)折點”。17世紀(jì)，該詞出現(xiàn)非醫(yī)學(xué)用法。危機(jī)的現(xiàn)代含義為“有可能變好或變壞的轉(zhuǎn)折點或關(guān)鍵時刻”。

美國的赫爾曼（Hermann,1972）提出，危機(jī)是指對決策者的優(yōu)先目標(biāo)產(chǎn)生威脅、對轉(zhuǎn)變決策的反應(yīng)時間產(chǎn)生限制，并由于其出現(xiàn)而使決策者感到突然的特定局勢。

荷蘭的羅森塔爾（Rosenthal,1989）表示，危機(jī)是對一個社會系統(tǒng)的基本價值和行為準(zhǔn)則產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，并且在時間壓力和不確定性極高的情況下，決策者必須對其做出關(guān)鍵決策的事件。

巴頓（Barton,1993）指出，危機(jī)是一個會引起潛在負(fù)面影響的具有不確定性的大事件。

中國學(xué)者一般認(rèn)為危機(jī)是“一種緊急事件”或“一種緊急狀態(tài)”。

韋氏詞典將“危機(jī)”解釋為一個決斷性或關(guān)鍵性的時刻或轉(zhuǎn)折點，事情將發(fā)生重大轉(zhuǎn)變，通常是指惡化。

《國際社會科學(xué)百科全書》（1972年版）對“危機(jī)”一詞的解釋如下：

（1）通常為一系列即將發(fā)生事件中的轉(zhuǎn)折點；

（2）是一種急需參與者采取行動的情境；

（3）威脅有關(guān)方面的目標(biāo)；

（4）將產(chǎn)生重要結(jié)果，影響參與方的未來；

（5）包括多個事件的交織，促使人們對所處情境進(jìn)行新的評估并形成應(yīng)對的備選方案；

（6）減少對事件及其影響的控制；

（7）增強(qiáng)緊急性，通常在參與者中間產(chǎn)生壓力和焦慮；

（8）是一種情勢，參與者可獲得的信息通常不足；

（9）增強(qiáng)參與方的時間壓力；

（10）以參與方之間的關(guān)系變化為標(biāo)志；

（11）提升參與方之間的緊張程度。

那么公共危機(jī)是什么？

公共危機(jī)是指突然發(fā)生的事關(guān)公共利益的、對于組織的存在與發(fā)展具有重大影響的、急需管理者快速應(yīng)對的事件。

從概念上分析，第一，公共危機(jī)是突然發(fā)生的；第二，公共危機(jī)是事關(guān)公共利益的；第三，公共危機(jī)是有重大影響的；第四，公共危機(jī)是急需管理者快速應(yīng)對的。

我認(rèn)為，公共危機(jī)來臨時，有這么一些壓力：一是時間緊，刻不容緩，間不容發(fā)。二是任務(wù)重，決策、執(zhí)行與反饋同步。三是壓力大，領(lǐng)導(dǎo)要求、民眾訴求、媒體追求、境外企求，多管齊下。四是要求高，就是社會各界的期望值與實際處理的現(xiàn)實之間往往存在巨大差距。在時空高度壓縮，社會輿論高度聚焦的背景下，當(dāng)事者稍有不慎，將會引火燒身，身敗名裂！

公共危機(jī)有如下特點：

第一，公共威脅性。公共危機(jī)破壞社會原有結(jié)構(gòu)，挑戰(zhàn)社會原有秩序，威脅公共利益安全。

第二，不確定性。危機(jī)來臨，前期信息缺失，中后期要么是信息過量，要么是信息沖突。

第三，緊急性。事催人，勢逼人。

第四，跨界性。公共危機(jī)不是單一的，而是形成災(zāi)害鏈條，災(zāi)害接踵而來，不期而遇。

第五，政治化。民意多變，集體無意識泛化，不可控性增強(qiáng)。

《烏合之眾》一書中提道：聚集成群的人，他們的感情和思想全都采取同一方向，他們自覺的個性消失了，形成一種集體心理。在集體心理中，個人的才智被削弱，從而他們的個性被削弱。異質(zhì)性被同質(zhì)性吞沒，無意識的品質(zhì)占據(jù)了上風(fēng)。

公共危機(jī)處理不好就會泛政治化，從問題到主義、從訴求到強(qiáng)求、從利益到體制轉(zhuǎn)化。政治從來就是具體的，特別是在公共危機(jī)來臨時，對涉事方的要求更高，追問更嚴(yán)。歷史上就有公共危機(jī)處置不慎，而危及執(zhí)政安全，甚至導(dǎo)致政權(quán)垮臺的先例。

第六，媒體化。媒體高度關(guān)注，連篇累牘地報道，民眾都在關(guān)注這個事情，網(wǎng)上輿情持續(xù)高位運行，謠言不斷翻新，危言聳聽者眾矣。

正如魯迅在《偽自由書·文學(xué)上的折扣》一書中所言：“有一種無聊小報，以登載誣蔑一部分人的小說自鳴得意，連姓名也都給以影射的。”“戰(zhàn)國時談士蜂起，不是以危言聳聽，就是以美詞動聽，于是夸大，裝腔，撒謊，層出不窮。”

什么叫危機(jī)管理？

危機(jī)管理是專門的管理科學(xué)，它是為了應(yīng)對突發(fā)的公共危機(jī)事件，抗拒突發(fā)的災(zāi)難事變，盡量使損害降至最低點而事先建立的防范、處理體系和對應(yīng)的措施。

什么是公共危機(jī)管理？

公共危機(jī)管理是指以政府為主體的公共管理部門運用公共權(quán)力，整合公共資源，有效地預(yù)防、控制、處理和消弭公共危機(jī)的一種動態(tài)式、全方位的管理過程。

世界變局中危和機(jī)共生并存，克服了危即是機(jī)，失去了機(jī)即是危。我們不能怕危機(jī)，要學(xué)會在應(yīng)對危機(jī)的過程中創(chuàng)造機(jī)遇，化危為機(jī)，轉(zhuǎn)危為安。

公共危機(jī)管理要堅持系統(tǒng)治理、依法治理、源頭治理、綜合治理，力求在危中求治，轉(zhuǎn)危為機(jī)。

第一，堅持系統(tǒng)治理。公共危機(jī)會對正常的社會運行系統(tǒng)產(chǎn)生破壞性影響。公共危機(jī)管理必須堅持系統(tǒng)化思考，堅持整體性、結(jié)構(gòu)性、立體性、動態(tài)性、綜合性等原則，對危機(jī)全面思考，不只就事論事，還要防止惹是生非。公共危機(jī)管理要把想要達(dá)到的結(jié)果、實現(xiàn)該結(jié)果的過程、過程的動態(tài)優(yōu)化以及對未來的影響等一系列問題作為一個整體系統(tǒng)來進(jìn)行研究，既從全局謀劃一域，又以一域服務(wù)全局。

第二，堅持依法治理。在全面依法治國，提高國家治理體系與治理能力現(xiàn)代化的背景下，公共危機(jī)管理必須體現(xiàn)法治精神，做到有法可依，有法必依，執(zhí)法必嚴(yán)，違法必究。

第三，堅持源頭治理。公共危機(jī)管理既要揚(yáng)湯止沸，又要釜底抽薪。輿情前面是實情，實情后面是警情、案情、疫情。網(wǎng)下決定網(wǎng)上，前端決定末端，唯有正本清源，方能海晏河清。

第四，堅持綜合治理。公共危機(jī)管理要急則治標(biāo)，緩則治本，標(biāo)本兼治，及時止損。

“事到萬難須放膽，宜于兩可莫粗心。”通常情況下，社會有序運行，一旦危機(jī)來臨，大家都慌成一團(tuán)。危機(jī)管理，最關(guān)鍵的是讓無序變有序，讓失控為可控！

這個時候領(lǐng)導(dǎo)獨特的經(jīng)歷與魅力就顯得十分重要了。因為關(guān)鍵時刻的關(guān)鍵作為，最易展現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)的魅力。

媒體報道，2016年12月3日凌晨3時許，家住重慶市沙坪壩區(qū)青木關(guān)鎮(zhèn)的郭某某家遭遇火災(zāi)，14歲女孩為救父被嚴(yán)重?zé)齻Ｅ⒌膵寢屧诮邮苊襟w采訪時說火燒起來了以后，她的頭腦一片空白，不知道做什么。

女孩的媽媽實際上也在進(jìn)行危機(jī)管理，一方面，女兒全身被燒傷面積達(dá)80%后，要花費巨額的醫(yī)藥費，她要把女兒治好；另一方面，她沒有錢，需要借用媒體的力量，向社會募捐。

事發(fā)地的青木關(guān)鎮(zhèn)同樣也在進(jìn)行危機(jī)管理，這個時候，媒體關(guān)注的焦點有可能是消防設(shè)施歷史欠賬過多，也有可能是政府現(xiàn)場施救不力。

青木關(guān)鎮(zhèn)如何進(jìn)行危機(jī)管理呢？

青木關(guān)鎮(zhèn)要講一個故事，這個故事分上中下三篇進(jìn)行：上篇，女兒火中救父受傷；中篇，青木關(guān)鎮(zhèn)人民政府帶頭捐款救女；下篇，社會各界踴躍捐款救女。這樣就把一個故事講得生動、真實、接地氣、冒熱氣，體現(xiàn)人間溫暖，展現(xiàn)人間大愛！截至2017年6月底，整個社會捐款達(dá)到190余萬元。

而差不多也在這個時候，微信朋友圈出現(xiàn)刷屏網(wǎng)文《羅一笑，你給我站住》，輿情后來發(fā)生反轉(zhuǎn)：羅一笑最終走了，孩子的遺體也被捐贈出來用于醫(yī)學(xué)研究。早上“賣文救女”的文章還在瘋轉(zhuǎn)，幾小時后關(guān)于當(dāng)事人隱藏的種種信息就曝光于眾。公眾的參與，讓探尋真相的過程呈現(xiàn)在輿論場中，也讓人更加理解了這樣的判斷：新聞?wù)鎸嵤且粋€動態(tài)的過程，是一個以接近真相為目標(biāo)的持續(xù)過程。

同樣是面對社會公眾的募捐，“羅一笑事件”存在“帶血的營銷”，存在遮蔽事實的嫌疑，而重慶女孩火中救父這個真實的故事使社會各界積極捐款。

同樣的事件，羅一笑的父親是高智商的、有文化的、懂得媒體運作的輿論領(lǐng)導(dǎo)型人物，而重慶女孩的母親，則相對來說沒有那么多光環(huán)，但社會的關(guān)注、輿論的同情與最終的結(jié)果，更傾向于誰呢？這個事情大家心中都明鏡似的。

這就是危機(jī)干預(yù)的結(jié)果，其內(nèi)嵌了個體問題解決的行為、個體解決危機(jī)的技能、內(nèi)在應(yīng)對機(jī)制的動員與社會做好善后工作四個要素。

公共危機(jī)管理的目的是什么呢？一是最短時間，二是最佳方案，三是最好效果，即要爭取更多時間，獲得更多信息，降低資源損失和無謂消耗，及時有效地轉(zhuǎn)危為機(jī)、化危為機(jī)。正如《莊子·則陽》所言：“安危相易，禍福相生。”

公共危機(jī)管理涉及的主體很多，除了國家層面的危機(jī)管理體系與網(wǎng)絡(luò)之外，企業(yè)組織、社會及民眾、志愿組織、國際援助組織等都是危機(jī)管理多元復(fù)合的協(xié)同體。但要注意的是，公共危機(jī)管理必須是在政府主導(dǎo)下的多元復(fù)合。政府是1，其他是0。

如何界定公共危機(jī)管理的模式？

奧古斯丁提出了六階段模式。第一階段是危機(jī)的避免。我們說，危機(jī)管理的最高境界是避免危機(jī)。海恩法則顯示：每一起嚴(yán)重事故的背后，必然有29次輕微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隱患。該法則強(qiáng)調(diào)了兩點：一是事故的發(fā)生是量的積累的結(jié)果；二是再好的技術(shù)、再完善的規(guī)章，在實際操作層面也無法取代人自身的素質(zhì)和責(zé)任心。公共危機(jī)管理有如開車。車禍發(fā)生后，大家都會有這樣的想法：如果事發(fā)前松一腳油門、點一點剎車也許就不會出現(xiàn)事故了。

第二階段是危機(jī)管理的準(zhǔn)備。我們要記住，有備無患，否則，有與無的順序一調(diào)換，就變成“無備有患”了。

第三階段是危機(jī)的確認(rèn)。危機(jī)來了，我們要確認(rèn)它是不是危機(jī)、是什么樣的危機(jī)？

第四階段是危機(jī)的控制。

第五階段是解決危機(jī)。

第六階段是從危機(jī)中獲利。

公共危機(jī)管理模式，除了奧古斯丁提出的六階段模式之外，還有比特羅爾和皮爾森的五階段模式。

筆者對公共危機(jī)管理階段的劃分是什么呢？是發(fā)現(xiàn)危機(jī)、孤立危機(jī)、處置危機(jī)與預(yù)防危機(jī)（見緒論表1）。

發(fā)現(xiàn)危機(jī)是什么呢？“路見不平一聲吼”，要隨時發(fā)現(xiàn)得了危機(jī)。

孤立危機(jī)是什么呢？“該出手時就出手”，危機(jī)如火災(zāi)，首先是火星，然后是火苗，最后才是火災(zāi)。筆者專門請教過消防人員，火災(zāi)發(fā)生以后，最佳的有效控制時間是多長。消防人員給的專業(yè)答案是火災(zāi)發(fā)生后15分鐘內(nèi)。如果火災(zāi)發(fā)生后15分鐘內(nèi)能夠迅速控制火情，那么危機(jī)就不會擴(kuò)散。危機(jī)來了不能“一刀切”，但是要“切一刀”。危機(jī)管理實際上就是要處理好“一刀切”與“切一刀”的關(guān)系，在若干可能中尋找最優(yōu)方案或次優(yōu)方案。

處置危機(jī)是什么呢？“風(fēng)風(fēng)火火闖九州”，如果最初沒有有效控制住危機(jī)，這個時候就要去處置危機(jī)。

預(yù)防危機(jī)是什么呢？“天上的星星參北斗”，我們要知道方向，注重當(dāng)下。

《好漢歌》中的“天上的星星參北斗哇，路見不平一聲吼哇，該出手時就出手哇，風(fēng)風(fēng)火火闖九州哇”，就對應(yīng)了危機(jī)管理的四個階段。

要管理危機(jī)，首先要做的事情是發(fā)現(xiàn)危機(jī)。危機(jī)很多，如何劃分，實際上可以用四個理論來概括它。一是黑天鵝理論，指的是要發(fā)現(xiàn)未知的未知。眾所周知，塔勒布的黑天鵝事件是指極為罕見的、影響極大的且不可預(yù)見的事件，對其進(jìn)行預(yù)防的難度也異常之大。該理論提醒人們注意那些意料之外的事件，讓人們認(rèn)識到其發(fā)生的可能性。但在每一個黑天鵝事件的背后，都潛藏著一個巨大的灰犀牛式危機(jī)。二是灰犀牛理論，指的是發(fā)現(xiàn)已知的“未知”。灰犀牛式危機(jī)是指那種存在于人們身邊，不被察覺或有意忽視的危機(jī)。每個人、每個家庭、每個企業(yè)都遇到過或可能遇到灰犀牛式危機(jī)。“黑天鵝”挑戰(zhàn)我們的想象力和預(yù)測力，“灰犀牛”則挑戰(zhàn)我們的應(yīng)變力和行動力。三是“蝴蝶效應(yīng)”，即一個很小的變化引發(fā)一個很大的后果。四是“眼鏡蛇效應(yīng)”，即好的初衷也許會帶來壞的后果。

發(fā)現(xiàn)危機(jī)階段包括評估已知的“未知”、監(jiān)測未知的未知、處置可能的未知。對于已知的未知，我們要打預(yù)防仗。鄰避風(fēng)險項目實施引發(fā)的聚眾性危機(jī)，如在居民小區(qū)周圍修變電站、垃圾處理廠、加油站、化工廠、醫(yī)院等，或多或少都會引發(fā)民眾的抵制。這就叫已知的未知。我們知道這個危機(jī)要來，但不知道什么時候來、以什么方式來以及危害程度如何。對于未知的未知，我們要打流程仗。雖然我們不知道它什么時候來，也不知道它以什么樣的方式來，但我們可以按照危機(jī)管理的四個流程來做好管理預(yù)案，從而做到有備無患。對于可能的未知，我們要打殲滅仗，把問題解決在萌芽，防止“茶杯里的風(fēng)波”演變成“太平洋上的風(fēng)暴”。

在發(fā)現(xiàn)危機(jī)階段，最核心的就是信息。信息要交流，信息要通報，信息要共享。發(fā)現(xiàn)危機(jī)，要突出一個“早”字，要隨時隨地，建立系統(tǒng)化、動態(tài)化、全天化、全息化的信息收集系統(tǒng)，通過體制內(nèi)和體制外、網(wǎng)上網(wǎng)下、市內(nèi)市外收集，一網(wǎng)打盡。政府要安裝起社情民意的雷達(dá)監(jiān)測系統(tǒng)，真正達(dá)到千里眼、順風(fēng)耳、“包打聽”的效果。

發(fā)現(xiàn)危機(jī)是基礎(chǔ)，那么孤立危機(jī)就是前提。孤立危機(jī)的核心是大事化小，小事化了。我們發(fā)現(xiàn)了危機(jī)的征兆，要對重要事件、重點人員、重要節(jié)點、重點部位提前預(yù)防，做到“該出手時就出手”。

在孤立危機(jī)階段，核心要義是“小”，要采取有力的措施，找對人、說對話、做對事，快速處置，把危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)，防止小事拖大、大事拖炸。

處置危機(jī)時的重點內(nèi)容是什么呢？首先要以人為本，保護(hù)公眾的生命財產(chǎn)安全。其次是科學(xué)救援，減輕原生災(zāi)害的損失，最大限度地阻止危機(jī)擴(kuò)散，減輕次生災(zāi)害的損失。這就是“依法處置、輿論引導(dǎo)、社會面管控”。公共危機(jī)處置的核心就是這13個字。第一，依法處置，要就事論事，及時地依法依規(guī)把危機(jī)處置掉。第二，在依法處置的同時要加強(qiáng)輿論引導(dǎo)，提高議程設(shè)置與輿情管控能力，防止“事件新聞”成為“新聞事件”。第三，做好社會面管控，防止小事拖大、大事拖炸，防止產(chǎn)生系統(tǒng)性、區(qū)域性的風(fēng)險，避免發(fā)生崩盤。在處置危機(jī)階段，核心要義是“了”，就是要善于采取有力措施，當(dāng)機(jī)立斷地將危機(jī)處置了，并盡快恢復(fù)原有的正常的社會生活秩序。

那么預(yù)防危機(jī)的內(nèi)容是什么呢？有備無患，否則無備就有患了。這要求平時有戰(zhàn)時的緊張，戰(zhàn)時有平時的放松；平時制定預(yù)案，增加危機(jī)管理資源儲備、機(jī)制建設(shè)與專家人才儲備，一旦危機(jī)來臨，可以有條不紊地應(yīng)對。處置危機(jī)時，“一把手”一定要清醒，不要成為熱鍋上的螞蟻，這個時候“一把手”應(yīng)該明而能斷，斷而能行，行而能安，安而有果，果而不犯。在危機(jī)預(yù)防階段，核心要義是“好”，沒事當(dāng)有事，有事才能沒事。

《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》把突發(fā)事件劃分為四類：自然災(zāi)害、事故災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。在實際工作中，突發(fā)事件與公共危機(jī)管理的內(nèi)涵和外延大多重疊。

公共危機(jī)管理牽一發(fā)而動全身，在理論建構(gòu)中，公共危機(jī)管理是一門跨學(xué)科的、在實踐中不斷豐富和發(fā)展的科學(xué)。其涉及的基礎(chǔ)知識學(xué)科與應(yīng)用領(lǐng)域很多，包括公共安全管理、管理學(xué)、運籌學(xué)、心理學(xué)、統(tǒng)計學(xué)、計算機(jī)科學(xué)、項目管理、行為學(xué)、危機(jī)傳播管理等方面。

關(guān)于公共危機(jī)管理，現(xiàn)在中央的要求有哪些？黨的十八屆六中全會通過的《關(guān)于新形勢下加強(qiáng)黨內(nèi)政治生活的若干準(zhǔn)則》專門講了一條：“在應(yīng)對重大安全事件、重大突發(fā)事件、重大自然災(zāi)害事件等事件中，領(lǐng)導(dǎo)干部必須深入一線、靠前指揮，及時協(xié)調(diào)解決突出問題，及時回應(yīng)社會關(guān)切。”

“深入一線、靠前指揮”講的是擔(dān)當(dāng)精神，就是公共危機(jī)發(fā)生后，領(lǐng)導(dǎo)干部要到場、在場，并且要在場進(jìn)行有效指揮，擔(dān)當(dāng)應(yīng)當(dāng)擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任。“及時協(xié)調(diào)解決突出問題”講的是及時把實體問題解決好。“及時回應(yīng)社會關(guān)切”講的是及時把輿論關(guān)切問題解決好。

2016年，國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《〈關(guān)于全面推進(jìn)政務(wù)公開工作的意見〉實施細(xì)則》中明確指出：“對群眾反映的實際困難和重大問題，研究解決或調(diào)查處置情況要及時公布。對涉及特別重大、重大突發(fā)事件的政務(wù)輿情，要快速反應(yīng)，最遲要在5小時內(nèi)發(fā)布權(quán)威信息，在24小時內(nèi)舉行新聞發(fā)布會，持續(xù)發(fā)布權(quán)威信息，有關(guān)地方和部門主要負(fù)責(zé)人要帶頭主動發(fā)聲。”這里有兩個節(jié)點，5小時內(nèi)要發(fā)布權(quán)威信息；24小時內(nèi)要舉行新聞發(fā)布會。

公共危機(jī)如何管理？一是及時妥善解決突出問題，即“做對事”；二是及時回應(yīng)社會關(guān)切，即“說對話”，前者釜底抽薪，后者揚(yáng)湯止沸。

公共危機(jī)管理的境界是事發(fā)前避免危機(jī)，最低要求是對危機(jī)的到來有充分準(zhǔn)備；事發(fā)后善于利用危機(jī)轉(zhuǎn)危為機(jī)，最低要求是有效應(yīng)對危機(jī)。這就是一個危機(jī)管理的U形境界，事發(fā)前要完全避免，事發(fā)后要充分準(zhǔn)備，之后有效應(yīng)對，并善于利用危機(jī)。

公共危機(jī)管理的目標(biāo)有三個：第一個是人員的安全，所有人員的生命安全；第二個是財產(chǎn)的保護(hù)；第三個時局的控制與恢復(fù)。總之就是保人員、保財產(chǎn)、保穩(wěn)定。

公共危機(jī)管理課程的核心是什么呢？

一方面要提高“逆商”。“逆商”又叫挫折商，是美國著名教育大師保羅·斯托茨提出來的。在保羅·斯托茨看來，一個人的“逆商”，可以從以下四個方面來看：

第一，控制。風(fēng)浪來臨時，你能否有效加以控制，不讓其失控。

第二，歸因。你能否正面挫折，找出失敗之因，承擔(dān)后果。

第三，延伸。你能否有效控制住自己的情緒，不讓某件事情的惡果延伸到生活的方方面面。

第四，耐力。有的時候，風(fēng)浪會持續(xù)很長一段時間，你能否堅持下去。

“逆商”，就是面對挫折，擺脫困境和超越困難的能力。第一，要“捏得攏”，危機(jī)來了，應(yīng)急管理系統(tǒng)初期是分散的，我們要將其“捏得攏”。第二，要“散得開”，做決策以后相關(guān)部門要散開去做好自己分內(nèi)之事，就像我們經(jīng)常說的一句話：“聚是一團(tuán)火，散似滿天星。”第三，要“硬得起”，關(guān)鍵時刻你要有非常行為，有霹靂手段、菩薩心腸，能打硬仗。第四，要“擱得平”，因為有的時候擱平就是水平，搞定就是穩(wěn)定，沒事就是本事，妥協(xié)就是和諧。

另一方面要提高“輿商”。“輿商”就是一個人或組織處理與媒體輿論關(guān)系的能力，要在提供真實信息、加強(qiáng)動態(tài)調(diào)整和避免過度交流三者之間尋找微妙的平衡點，促進(jìn)形成社會共識的最大公因數(shù)。

“逆商”+“輿商”＝首席危機(jī)官。首席危機(jī)官（Chief Crisis Official, CCO）是一種危機(jī)發(fā)生時專門成立的以克服危機(jī)為目標(biāo)的項目式組織的負(fù)責(zé)人，其更多的是一種象征性的稱號。那么首席危機(jī)官需要扮演什么樣的角色？首席危機(jī)官＝博士（專業(yè)）+老虎（決斷）+兄弟（信任與合作）+美女（親和力、吸引力）。第一，博士要有什么？博士要有學(xué)歷、修養(yǎng)和豐富的知識，要有專業(yè)背景與解決問題的思維和分析框架。第二，老虎要有什么？老虎要有決斷力，果斷決策。第三，兄弟要有什么？兄弟要有信任與合作。第四，美女要有什么？美女要有親和力、吸引力。

丘吉爾講：“在危機(jī)中，人們希望目睹領(lǐng)袖容顏，直接接受他的指揮”。首席危機(jī)官一經(jīng)確認(rèn)，要立刻開展兩方面的工作：一是調(diào)動內(nèi)外部資源，制定危機(jī)管理的各種決策；二是代表組織形象，開展危機(jī)公關(guān)。

具體而言，首席危機(jī)官要當(dāng)科學(xué)決策者、信息發(fā)布者、主動作為者、常態(tài)管理者、全局駕馭者。

危機(jī)來了以后要有“六度”：第一，速度一定要快，要快速反應(yīng)，但也要防止過度反應(yīng)與過度承諾。第二，態(tài)度一定要誠，坦誠是危機(jī)化解的分水嶺，對抗是走向死亡的風(fēng)信旗。危機(jī)來了以后，給公眾造成了損失，最怕以傲慢姿態(tài)應(yīng)對，危機(jī)處置者首先把姿態(tài)放低，用態(tài)度來證明，用行動來說話。第三，向度一定要精，就是方向一定要精準(zhǔn)，不要犯戰(zhàn)略性錯誤。第四，力度一定要強(qiáng)，即該硬的時候要硬得起，該軟的時候要軟得下，最怕該硬的時候軟了，該軟的時候硬了。第五，氣度一定要舍。舍得舍得，小舍小得，大舍大得，不舍不得。第六，制度要改，要根據(jù)危機(jī)處置的經(jīng)驗和教訓(xùn)對制度進(jìn)行調(diào)整與改變。

有人說：“能應(yīng)對危機(jī)就是人才，會預(yù)測危機(jī)就是奇才，會管理危機(jī)就是帥才。”那么首席危機(jī)官既要應(yīng)對危機(jī)，也會預(yù)測危機(jī)，還會管理危機(jī)，是集人才、奇才與帥才的統(tǒng)一。

劉炯朗在《一次看懂社會科學(xué)》的“跟曼德拉學(xué)領(lǐng)導(dǎo)”中，提出了他所謂的“三大紀(jì)律”與“八項注意”。

“三大紀(jì)律”：一是要有堅定的信仰和理念；二是要激蕩出智慧的火花；三是不必當(dāng)永遠(yuǎn)的舵手。

“八項注意”：第一，勇氣不是不知道恐懼，而是讓自己保持鎮(zhèn)靜，鼓勵大家有超越恐懼的能力。一個領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該讓追隨他的人“無所顧忌，有所依靠”。領(lǐng)導(dǎo)者要能將自己內(nèi)心的恐懼轉(zhuǎn)變?yōu)閷θ罕娍朔謶值墓奈琛?/p>

第二，領(lǐng)導(dǎo)者要站在第一線，但是不要忘掉他背后的群眾基礎(chǔ)。一個沒有遠(yuǎn)見的領(lǐng)導(dǎo)者，不會成功；一個沒有群眾支持的領(lǐng)導(dǎo)者，也抵擋不了失敗的考驗。

第三，領(lǐng)導(dǎo)者必須站在群眾的后面領(lǐng)導(dǎo)他們，讓群眾覺得自己才是走在最前面的領(lǐng)導(dǎo)者。要把一群羊帶到山頂?shù)淖钣行У纳踔潦俏ㄒ坏姆椒ǎ闶窃谘蛉汉竺孚s它們。

第四，認(rèn)識你的對手，不妨知道他的嗜好或者他喜歡的運動。對待對手以了解和包容來取代對立，通過有效的互動建立雙贏的契機(jī)，這一切都必須從領(lǐng)導(dǎo)者做起，由領(lǐng)導(dǎo)者來積極展現(xiàn)和實行。

第五，和你的朋友更要和你的對手保持密切的關(guān)系。今天的戰(zhàn)友往往是潛在的對手，今天的對手何嘗不會變成未來的戰(zhàn)友？身為領(lǐng)導(dǎo)者，不能把人和人之間的關(guān)系完全建立在利害層面上；一個靠利害關(guān)系來領(lǐng)導(dǎo)別人的人，肯定會因為利害關(guān)系被別人唾棄。

第六，儀表是很重要的，特別是永遠(yuǎn)保持一份笑容。衣著的清潔、整齊、得體、品味代表了來自內(nèi)心的尊嚴(yán)和喜悅，笑容是不用花一分錢卻價值連城的裝飾品，第一印象往往能給人最深刻、最重要的感覺。

第七，沒有任何事情是絕對的。一個領(lǐng)導(dǎo)者必須有堅定不移的目標(biāo)以及無法折中、退讓的原則，但也必須尋求切實可行的方法和路徑，遵守這些原則以達(dá)到目標(biāo)。領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任是完成任務(wù)，但不能為了完成任務(wù)而違背基本原則，也不能光有原則而沒有結(jié)果。

第八，能夠接受失敗和失望，也是一個領(lǐng)導(dǎo)人必須有的特質(zhì)。領(lǐng)導(dǎo)者要為一艘船的航程選定方向，但不需要也不應(yīng)該當(dāng)永遠(yuǎn)的舵手。一個成功的領(lǐng)導(dǎo)者，知道何時該劃下最完美的句號。

這“三大紀(jì)律”“八項注意”，既在講領(lǐng)導(dǎo)學(xué)，更在講危機(jī)管理，因為領(lǐng)導(dǎo)者就是要解決一個問題接著的另一個問題，應(yīng)對一個危機(jī)連著的另一個危機(jī)。

危機(jī)是把雙刃劍，它是人生的必需品而不是裝飾品！

公共危機(jī)管理，就是要有戰(zhàn)略思維、戰(zhàn)役意識與戰(zhàn)術(shù)訓(xùn)練。正如毛澤東同志于1935年12月為中共中央政治局起草的關(guān)于軍事戰(zhàn)略問題的決議中所指出的：“拿戰(zhàn)略方針去指導(dǎo)戰(zhàn)役戰(zhàn)術(shù)方針，把今天聯(lián)結(jié)到明天，把小的聯(lián)結(jié)到大的，把局部聯(lián)系到全體，反對走一步看一步。”又如習(xí)近平總書記2020年在浙江考察時強(qiáng)調(diào)的：“要深入分析，全面權(quán)衡，準(zhǔn)確識變、科學(xué)應(yīng)變、主動求變，善于從眼前的危機(jī)、眼前的困難中捕捉和創(chuàng)造機(jī)遇。”