實戰情景3 客戶需求已經存在，卻考慮競爭對手，如何處理？

問題診斷

經過電話銷售人員辛苦的努力，客戶表示自己也的確需要盡快解決這個問題，但是這個時候客戶卻表示，有另外一家公司的產品可能更加適合他的實際需要，比如對方的價格較低、品牌口碑更好、功能更加實用等。

當然，客戶這樣表示有可能是一種討價還價的手段，也有可能是的的確確在考慮競爭對手的產品，不過無論是哪一種狀況，都代表著一個簡單的事實——電話銷售人員必須立刻作出應對，想辦法將競爭對手的威脅消滅在萌芽階段。

那么，為什么客戶會考慮競爭對手所提供的解決方案呢？是不是競爭對手能夠提供在價格、售后服務、產品質量、品牌美譽度等方面都要高出一大截的產品呢？

答案顯然是否定的。

我們都知道這個世界上沒有十全十美的產品，在保證最高做工品質、最好品牌的同時還能夠提供最優服務、最低價格等，任何產品都必定有其優點和缺點的存在，這是一個客觀的事實。

而客戶表示競爭對手的產品更適合他，內在意思其實是表示客戶認為對方產品的優勢對他來說很重要，這是他的一個核心關注點，而你的產品核心優勢，客戶并不是很關心。

舉個簡單的例子來說，你所負責的產品最大優勢是系統穩定，而競爭對手的產品最大優勢是架構先進，原本客觀來說，兩種產品各有優劣，系統穩定有系統穩定的好處，比如不會輕易出現死機或者崩潰的情況，架構先進則有架構先進的好處，比如可以安裝最新的軟件程序等。

但是偏偏客戶覺得自己架構的先進性比穩定性更加重要，而競爭對手的方案正好切中了客戶的實際需求，自然他會將天平倒向對方。

換而言之，客戶實際面臨的問題是否與你所銷售產品的特長是匹配的，是客戶會不會轉向競爭對手的關鍵所在。

應對策略

面對這種狀況，電話銷售人員最佳的應對策略就是預防，預防問題的發生比事后再去彌補要輕松很多，就好比你做好保暖就可以很大程度上防止感冒，而不是等感冒了再去吃藥打針的道理是一樣的。

那么怎么樣預防呢？答案其實很簡單，在跟客戶初始溝通的時候，就輕描淡寫地把自己產品的某個缺陷提出來，再把這個缺陷的產生原因建立在一個特性上面。

舉個簡單的例子來說，現在你是一位咨詢公司的電話銷售人員，負責推廣的產品是某位老師的內訓課程，但是這位老師是從一線走出來的，雖然他有著豐富的實踐經驗，課程也的確講得很好，但是學歷不高，也沒有大型跨國公司的工作經驗，而客戶在請一位老師到公司做培訓的時候，通常是很在意這個問題的。

與其等到客戶到時候對老師的資歷產生質疑，不如一開始就將這個問題說清楚，比如因為培訓的對象是一線操作工人，所以培訓師最好有豐富的一線工作經驗，而豐富的一線工作經驗，考慮到是在基層工作，所以老師的學歷肯定不會太高，因為太高學歷的人，是不太可能深入一線工作很長時間的。

除了預防之外，另外一個解決方法是引導，即將客戶面臨的幾個問題或者考慮點進行排序，按照專業的銷售術語來講稱之為排列優先順序。

舉個簡單的例子來說，現在客戶首先考慮的是價格，其次是售后服務，再次是產品的做工。如果產品特性和客戶的要求不一樣，電話銷售人員就必須將客戶的考慮因素作個調整，即將自己產品的優勢，比如優良的品質，調整為客戶考慮的第一要素，而不是在價格方面和客戶糾纏不清。

我們舉一個簡單的例子來說：

電話銷售人員：對于手機，您最關心什么？

客戶：屏幕要大。

電話銷售人員：明白，除了屏幕要大要清晰之外，您還關心什么？

客戶：電池大一點，待機時間長一點。

電話銷售人員：還有嗎？

客戶：系統流暢，最好不卡。

電話銷售人員：我明白了，您需要的手機，首先希望屏幕大，其次是希望電池大一點，最后是系統流暢，是這樣嗎？

客戶：是的。

可惜的是，現在電話銷售人員負責主推的產品，它的優點首先是屏幕清晰，采用1980×1020分辨率5.7寸高清屏幕，其次是配置強大，芯片是mtk6592八核cpu，運行內存高達2G，再次為系統流暢，采用了基于安卓4.4系統優化的MIUI系統。

問題在于，這些優點和客戶的要求除了系統流暢這條是符合的之外，在有些地方是不一樣的，首先客戶要求屏幕大，5.7寸在一個6寸大屏手機滿天飛的世界，只能說是比較大而已，其次待機時間在正常使用下只有一天，這也只能說這部手機的續航時間還算可以，實在算不上待機時間長。

我們看看電話銷售人員是如何進行引導的，具體如下：

電話銷售人員：對于手機，您最關心什么？

客戶：屏幕要大。

電話銷售人員：為什么您希望屏幕大一點呢？

客戶：我是學生，下課后娛樂主要就靠手機了，屏幕大一點的話，玩游戲、看電影都舒服。

電話銷售人員：的確是這樣，大屏手機玩游戲、看電影確實很舒服，對了，不知道您喜歡玩什么游戲？

客戶：什么都有，神廟傳說、保衛蘿卜、植物大戰僵尸等。

電話銷售人員：我也喜歡玩這些游戲，對了，足球、籃球游戲您喜歡玩嗎？

（非常關鍵的問題，因為客戶所說的幾個游戲，對于手機配置的要求都不高，而足球、籃球游戲則完全不同，低配置的手機，是根本無法流暢運行的，甚至打開界面都有困難，同時客戶是學生，又是男性，用體育游戲作為切入點再合適不過了。）

客戶：當然喜歡，我最喜歡足球游戲了。

電話銷售人員：fifa2014，您之前玩過嗎？

（客戶提到喜歡足球游戲，就不用再講籃球游戲了，fifa2014是足球游戲的代表作，幾乎所有玩過足球游戲的玩家都知道的。）

客戶：玩過，很不錯的游戲。

電話銷售人員：那可不可以這樣說，您想要的手機，除了屏幕大之外，最好還能夠流暢玩fifa2014，是嗎？

客戶：是的。

電話銷售人員：不過，如果您希望手機能夠流暢玩fifa2014的話，那手機的配置就會要求高點，因為過低的配置會造成流暢度下降，您想想，玩的時候連梅西射個門都一卡一看的，就失去了游戲的樂趣了，您說呢？

客戶：那是，太卡的話就沒有意思了。

電話銷售人員：運行這種大型游戲的話，手機的配置最好是八核，而且內存要高，當然好馬也要配好鞍，如果屏幕能夠保證大的同時，保證高清，那最好了，傳統的720P屏幕無論是看電影，還是玩游戲都有顆粒感，選擇一個高清1980×1020分辨率的屏幕就很有必要了，您說是嗎？

客戶：是的。

電話銷售人員：不過高清的屏幕通常比較耗電，而您主要是拿來玩游戲和看電影，考慮到續航時間，屏幕在5.7寸，大概就是2個iPhone屏幕大小，您覺得怎么樣？

客戶：這個尺寸差不多了。

電話銷售人員：也就是說，您理想中的手機，首先是希望配置高點，即使不是頂級的配置，最起碼能夠流暢玩大型游戲，比如fifa2014、戰地3等，其次是屏幕一定要清晰，這樣無論看電影還是玩游戲，都能得到最舒服的享受，再次是在屏幕大小和手機續航性之間找到一個平衡，5.7寸左右就是一個蠻合適的尺寸，當然系統一定要流暢，是這樣嗎？

客戶：是的。

現在大家對比一下兩個案例，是不是發現，客戶的需求發生了很大的變化，而這個變化是符合電話銷售人員利益的。

實戰案例

本案例的背景為某咨詢公司電話銷售人員和客戶的對話，具體的背景以及面臨的問題，在溝通時已經表露得非常清楚，請看對話：

客戶：小麗，如果做這個課程的話，你們這邊是由哪位老師主講？

電話銷售人員：是劉大海劉老師。

客戶：劉大海？

電話銷售人員：是的，劉老師本身就是導購員出身，在一線導購領域有非常豐富的實踐經驗，之前服務的客戶的反饋也很好，學員滿意度也很高。

客戶：是嗎？不過我好像沒怎么聽過這個名字。

電話銷售人員：是的，從知名度來說，劉老師的名氣算不上高，不過您做培訓，關鍵是要看效果，是否能夠解決實際的問題，您說呢？

客戶：話是這樣講，不過名氣這個東西，有的話當然會比較好，對了，劉老師有過500強管理工作的經驗嗎？

電話銷售人員：這個倒沒有。

客戶：哦，如果這樣的話，我就需要考慮考慮。因為如果要做培訓的話，我們希望老師的名氣大一點，另外，最好相對層次也比較高，因為畢竟我們培訓部門，也要給銷售部門一個交代，老師如果連聽都沒有聽說過，學歷又很低，也比較難辦。

我們再看另一段對話：

客戶：小麗，如果做這個課程的話，你們這邊會由哪位老師主講？

電話銷售人員：老師有很多，比如有實操經驗比較豐富的，也有名氣較大的，具體由哪位老師負責，主要也是看你們的要求。

客戶：我這邊倒是很簡單，就是希望找一位名氣大點、學歷高點的老師。

電話銷售人員：您的意思我可不可以這樣理解，您這邊就是想找一位知名度高、學歷高，同時課程品質也高的老師，對嗎？

（請注意，電話銷售人員在復述客戶要求的時候，加了一條，而這條則成為后續對話的關鍵。）

客戶：正是如此。

電話銷售人員：在這三個要求里面，您覺得哪條最重要呢？我根據您的要求給您推薦。

客戶：都重要。

電話銷售人員：這樣呀，那我們就先從課程品質來選，畢竟做培訓，課程品質是最重要的，您說呢？

客戶：可以。

電話銷售人員：因為我們討論的是一堂針對一線導購員的課程，要保證課程品質的話，主講老師一定需要有足夠豐富的一線賣場導購經驗，因為如果他沒有長時間的實踐經驗的話，僅僅是紙上談兵，是很難讓學員滿意的，也無法講到賣場銷售的要點，您怎樣看？

客戶：這個是當然的，沒有做過導購員，怎么能夠講好導購員這門課程呢。

電話銷售人員：其次小麗覺得，僅僅有一線導購經驗應該還不夠，畢竟隔行如隔山，比如我們是家電行業，和服裝行業是完全不一樣的，雖然都是做導購，但銷售的模式和方法卻有天壤之別，服裝行業展臺形象、品牌、陳列、促銷活動甚至比導購技巧還要重要，所以老師最好是有家電行業的實踐經驗，您覺得呢？

客戶：嗯，應該是這樣。

電話銷售人員：不過李經理，如果我們希望找一位有豐富家電行業導購員從業經驗的老師的話，可能會有一個問題？

客戶：什么問題？

電話銷售人員：您也知道，導購員的平均學歷不會太高，據我所知，這個行業的平均文化水平至多是中專或者高中文化水平，很少甚至可以說不會有大專以上學歷的人來做導購，是這樣嗎？

客戶：的確是這樣。大專以上文化程度的人，是不會做這種基層工作的，即使做，也不會待很久，這是人之常情。

電話銷售人員：問題就在這里，有長時間一線導購經驗的老師，顯然他的學歷不會很高，也不會具備能夠進入世界500強做管理工作的經驗，這樣的話，會和您的要求有一定的沖突。您覺得，是找一位學歷不高，但是經驗豐富，有家電行業經驗的老師重要，還是找一位學歷高，但是沒有做過一線導購，也沒有家電銷售經驗的培訓老師重要呢？

客戶：我想想……還是找一位有經驗的老師吧，畢竟課程是講給導購聽的，但是，你們要保證他的授課能力。

電話銷售人員：那當然。