第一節　價值創造：服務決勝

我們先從客戶談起。很多人說，數字化社會新興技術驅動了商業模式的變革。如果更細致地理解這句話，那么我們就會發現兩個方面含義：一方面，直接導致商業模式變革的原因是新興技術驅動下客戶需求的變化，而非新興技術本身；另一方面，當客戶的需求發生變化后，公司需要調整經營模式和營銷邏輯，以更好地適應和滿足客戶需求，而新興技術的驅動讓這種調整成為可能。

因此，我們可以說，客戶需求既是一切商業經營活動的起點，也是其“終點”。對于客戶需求的把握、理解和滿足能力，決定了一家企業的核心競爭力水平。

一、初識保險客戶需求

雖然客戶需求的概念相對抽象，但基本包含兩個方面的內容：一是客戶的具體訴求，二是客戶需要的解決方案。一家公司要滿足客戶需求，就需要同時滿足這兩個方面。

從廣義上說，保險公司的客戶有很多類型，如內部非股東員工、消費者、合作方、股東等，但實質上都是與公司經營發展有密切關聯的客戶群體。我們這里講的保險公司的客戶，包括準客戶，更偏重于消費者層面，屬于購買或有意向購買保險產品的群體。這一群體有許多個性化的特點，例如，對于風險控制的需求要強于其他客戶，購買群體以女性居多，客戶年齡大多在30～50歲，具有一定的個人儲蓄和消費能力等。

伴隨著客戶保險消費理念的升級，傳統保險行業越來越無法滿足客戶的需求，其表現主要包括以下三點：保險產品嚴重同質化，無法滿足客戶的個性化需求；保險服務流程較煩瑣，無法提升客戶的便捷化需求；保險知識宣傳不及時，無法“填補”保險客戶與代理人之間的“信息差”。

新興技術驅動的客戶需求的升級，對保險公司的發展既是危機，也是機遇。一方面，客戶對保險公司的要求有所提高，上述問題將進一步凸顯，如不妥善解決，將嚴重削弱保險公司的競爭力；另一方面，客戶需求升級也促使保險公司提升自身的經營服務能力，如果公司能把握這一機遇，迅速實現業務模式的轉型升級，就有望實現彎道超車，在新的賽道上發揮競爭優勢。

二、客戶需求呈現新特征

在5G保險時代，保險客戶的需求主要呈現以下四個新特征：

1.碎片化

在5G保險時代，隨著信息技術的全面進步，客戶對于保險產品的需求呈現多元、碎片化的特征，主要體現在客戶不再滿足于單一產品的保障，更關注全面的風險解決方案。以健康保險為例，客戶不再局限于健康保險的購買，而是聚焦健康管理風險的全套解決方案，如前端的健康風險預防方案及終端的健康風險監測方案等，甚至包括生病后的治療方案及知名專家掛號預約等服務。因此，保險公司需要不斷推動其生態化布局。例如，加強與醫療機構的深度合作，強化與可穿戴設備供應商、健康管理服務商之間的合作，用市場化的方式打造適合自身發展的生態鏈，從而滿足客戶碎片化的健康風險管理需求。

2.個性化

需求的個性化也是客戶在5G保險時代的一個主要特征，主要體現為兩點：一是客戶希望能有評估保險產品或風險解決方案的主動權、自主權；二是客戶希望保險公司能根據客戶的個性化需求，提供定制化的保險產品，以提升其服務體驗。為此，保險公司一方面需要通過多種渠道合法地收集更為全面的客戶數據，另一方面要應用新興技術，尤其是邊緣計算、小數據分析、機器深度學習等技術，快速分析、研究、反饋各種意見，以更好地滿足客戶需求。

3.便捷化

客戶在5G保險時代的需求的另一個關鍵特征，是便捷化，這是需求被響應和被滿足的速度方面的特征，這就要求保險公司既要擁有全時在線、實時反饋的能力，也要具備快速運營的能力。例如，更快地開發和定制產品，快速承保、保全和理賠；同時，還需要對客戶的投訴進行快速反饋等。在5G保險時代，人工智能、5G、大數據等技術的飛速發展，讓需求便捷化得以滿足。

4.高質量

除此之外，客戶需求的高質量滿足，同樣是客戶需求在5G保險時代的一個重要特征。由于信息流通更為順暢，客戶具備了通過產品方案比對，理解并發掘適合自己的高質量產品方案的能力。這就意味著保險公司傳統的信息不對稱優勢不復存在，只有通過不斷創新，發掘真正符合客戶需求的高質量產品、服務等，才能滿足客戶需求。

三、從產品銷售到風險解決

過去在保險銷售業務中，有一句耐人尋味的話，叫“買保險不是看你要什么，而是看我有什么”。客戶對于風險管理的多樣化需求和保險公司相對單一的產品服務體系間的矛盾，是保險行業的一個特有現象。

按理說，客戶一直都是保險公司經營的核心關注點及價值創造的主體，滿足客戶的需求，符合保險公司的價值創造邏輯。

但保險公司的傳統價值創造方式，并不以滿足客戶需求為目標。基于大數據定理，保險公司具有個體客戶根本上無法擁有的大量風險集合和轉移能力，由于能力的差異導致了供需關系的差異。處于優勢地位的保險公司，大可僅僅聚焦產品設計本身賣出更多產品，而很少關心客戶的需求，也不用花太多心思去滿足客戶的體驗需求。

這種情況并不能持久。我們認為，在5G保險時代，這種傳統的保險價值創造邏輯很可能面臨被顛覆，主要原因就在于新興技術的驅動。

一方面，客戶具有了更強的風險管理能力，例如，在5G的加持下，基于可穿戴設備的全面應用，客戶健康數據有望實現實時可視化，并且可追蹤、可分析。客戶具備了自主健康管理的能力，也就具備了對其健康風險的可預防能力，傳統健康保險產品很可能將不具備市場競爭力。

另一方面，在5G保險時代，金融混業經營的趨勢越來越明顯，跨領域、跨行業的競爭將成為行業常態，無論阿里巴巴、騰訊、京東這樣的大型互聯網企業，還是水滴籌、保準牛、輕松籌這樣的初創企業，都可以通過“網絡互助計劃”等方式進入保險市場，與傳統保險公司展開競爭。

由于客戶風險管理能力的提升，加上保險市場競爭的加劇，保險市場的整個價值創造邏輯都會發生變化。保險客戶將不再滿足于現有保險產品，會更關注針對個人風險的全套的、定制化的解決方案，以滿足其多元、碎片化的需求。因此，傳統保險公司同樣需要重新理解這一價值創造邏輯變化的深刻含義，尤其需要理解客戶需求的變化，以更好地把握先機，取得優勢。