4.信任VS沖突

在傳統(tǒng)的人際溝通中，人們經(jīng)常因?yàn)閷?duì)方的觀點(diǎn)與自己不一致而產(chǎn)生強(qiáng)烈的沖突。這種沖突在溝通心理學(xué)中被定義為人際沖突。人際沖突是人們?cè)谏缃恢衅毡榇嬖诘囊环N社會(huì)現(xiàn)象。人際溝通學(xué)家威廉·維爾模特和喬伊斯·霍克對(duì)人際沖突給出的定義是：兩個(gè)或者兩個(gè)以上相互依賴的個(gè)體之間，感到彼此的目標(biāo)不匹配、資源不足以及彼此的行為對(duì)對(duì)方實(shí)現(xiàn)目標(biāo)產(chǎn)生干擾的時(shí)候，所表現(xiàn)出來(lái)的明確斗爭(zhēng)。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是雙方因?yàn)橛^點(diǎn)和想法分歧而導(dǎo)致的行為對(duì)立狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顯然無(wú)法讓溝通繼續(xù)進(jìn)行下去。

歸根結(jié)底，導(dǎo)致這種沖突產(chǎn)生的原因是，人們之間缺少相互信任。他們因?yàn)闊o(wú)法信任對(duì)方，所以會(huì)在別人提出不一樣的觀點(diǎn)時(shí)，首先想到的是如何找理由反駁，最終無(wú)疑會(huì)導(dǎo)致沖突產(chǎn)生。美國(guó)著名的管理學(xué)大師斯蒂芬·科維曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，缺乏信任就是糟糕的人際關(guān)系的最好定義。在所有的人際關(guān)系中，信任是一切的基礎(chǔ)。因此，教練式溝通強(qiáng)調(diào)的是，通過(guò)對(duì)話的形式，引導(dǎo)對(duì)方深入思考，并以同理心深入了解對(duì)方，拉近彼此之間的距離，構(gòu)建信任關(guān)系，進(jìn)而達(dá)成有效溝通。在教練式溝通中，要求構(gòu)建信任關(guān)系需要做到以下幾點(diǎn)。

（1）敢于承諾，并信守承諾

在傳統(tǒng)的人際溝通中，人們溝通的核心始終是“自己”。在他們看來(lái)，這樣做一方面能充分表達(dá)自己的觀點(diǎn)和想法，另一方面他們也不需要為別人承諾任何事情，承擔(dān)任何責(zé)任。但是，這種溝通方式，讓溝通的雙方看上去像毫不相干的兩個(gè)人在自說(shuō)自話，無(wú)疑會(huì)導(dǎo)致溝通失敗。

有效的溝通，一定是雙方之間就某一問(wèn)題進(jìn)行深入交流，并且雙方之間會(huì)毫無(wú)保留相互發(fā)表自己的見(jiàn)解，進(jìn)而構(gòu)建友好、相互信任的關(guān)系，促進(jìn)溝通目的達(dá)成。而構(gòu)建信任的前提是：敢于向?qū)Ψ阶鞒龀兄Z并信守承諾。而這正是教練式溝通強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)，也是構(gòu)建信任的最為關(guān)鍵的一步。

某員工在工作中表現(xiàn)非常積極，而且因?yàn)橄敕H具創(chuàng)意，為團(tuán)隊(duì)拿下了不少好項(xiàng)目，創(chuàng)造了豐厚的利潤(rùn)。為了鼓勵(lì)這名員工，管理者說(shuō)：“以你現(xiàn)在的能力，我決定提拔你。”員工聽(tīng)完之后很高興，并將這個(gè)好消息告訴了自己的親朋好友，在接下來(lái)的工作中表現(xiàn)得更加積極。但是半年時(shí)間過(guò)去了，員工依然沒(méi)有得到晉升，員工還因?yàn)檫@件事被身邊的人取笑說(shuō)“老板開(kāi)玩笑的，你就別當(dāng)真了”。從那件事之后，員工的表現(xiàn)明顯消極了許多。

該團(tuán)隊(duì)的管理者在最初的時(shí)候，因?yàn)楦矣诔兄Z，很快就得到了員工的信任，并且也通過(guò)這種信任關(guān)系提高了員工的工作積極性和熱情。但是后來(lái)因?yàn)楣芾碚邲](méi)有履行承諾，讓員工對(duì)管理者構(gòu)建的信任瞬間瓦解，最終導(dǎo)致員工在工作中出現(xiàn)消極情緒。可見(jiàn)，敢于承諾而不信守承諾的摧毀力是驚人的。同樣的道理，也沒(méi)有比敢于承諾并信守承諾更有利于信任度建立的了。

（2）敢于展示真實(shí)的自己，獲取對(duì)方的信任

在平時(shí)的交際中，為了在對(duì)方面前樹(shù)立一個(gè)完美的形象，我們會(huì)刻意隱藏自己，甚至為了有更完美的表現(xiàn)，會(huì)傳遞一些與自身完全不符的信息。這種不真實(shí)的表現(xiàn)，必然難以獲取對(duì)方的信任。因此，教練式溝通認(rèn)為，要想在溝通中建立信任關(guān)系，就要敢于展示真實(shí)的自己。

敢于展示真實(shí)的自己，是最容易拉近彼此距離的方式。如何做到真實(shí)？即要敢于承認(rèn)自己的脆弱、堅(jiān)強(qiáng)、優(yōu)秀和缺點(diǎn)。例如，在一個(gè)企業(yè)中，如果管理者一直高高在上，給員工完美無(wú)瑕的感覺(jué)，那么員工會(huì)認(rèn)為管理者是“神”一般的存在。這時(shí)候，這種不真實(shí)的感覺(jué)，會(huì)讓員工難以置信，自然會(huì)拉開(kāi)雙方之間的距離，導(dǎo)致無(wú)法進(jìn)行有效溝通。而如果管理者跟員工溝通的時(shí)候說(shuō)：“我當(dāng)時(shí)工作的時(shí)候，因?yàn)閴毫Υ蠼?jīng)常哭鼻子”，“這件事我其實(shí)也把握不準(zhǔn)，我想聽(tīng)聽(tīng)你的想法”。這樣做，能讓管理者放下架子，拉近彼此之間的距離，獲取對(duì)方的信任，進(jìn)而促進(jìn)有效溝通。

（3）懂得關(guān)愛(ài)對(duì)方，用愛(ài)構(gòu)建信任關(guān)系

在傳統(tǒng)的人際溝通中，人們把最多的“愛(ài)”給了自己，因?yàn)樗麄冴P(guān)注的是如何表達(dá)自己的想法，如何讓對(duì)方認(rèn)同自己。這種方式下，必然會(huì)導(dǎo)致對(duì)方在溝通過(guò)程中因?yàn)榈貌坏健皭?ài)”而選擇放棄繼續(xù)溝通。

事實(shí)表明，愛(ài)是構(gòu)建信任關(guān)系最好的方法。所以，教練式溝通強(qiáng)調(diào)在溝通的過(guò)程中，要關(guān)愛(ài)對(duì)方，即要更加在乎對(duì)方的想法，了解對(duì)方的處境，即便不認(rèn)同對(duì)方的觀點(diǎn)和想法，也要表示理解。例如，在溝通的過(guò)程中，當(dāng)雙方觀點(diǎn)不一致時(shí)，我們不要立即尋找理由反駁對(duì)方，而是要換位思考，理解對(duì)方，并真誠(chéng)表示，如果對(duì)方有需要幫助的地方，愿意盡力幫助對(duì)方。一旦對(duì)方感覺(jué)到你的誠(chéng)意和關(guān)愛(ài)后，便會(huì)卸掉心中的防備，更加愿意相信你，進(jìn)而讓溝通順利進(jìn)行。

現(xiàn)如今是信用時(shí)代，人們無(wú)論做什么事情首先要講信用。在人際溝通中，信任就是雙方溝通的砝碼，如果你連基本的信任都沒(méi)有，也就失去了溝通的資格。所以說(shuō)，要想達(dá)成有效的溝通，就必須與對(duì)方之間建立信任關(guān)系。這樣做既能避免不必要的沖突，又能增強(qiáng)雙方之間的情感，更快達(dá)成溝通目的。