第一節 服裝質量管理概述

21世紀是“質量的世紀”。質量，是市場競爭中的重要因素之一，是企業生存和發展的重要組成部分。隨著我國加入世界貿易組織（WTO），企業深刻地認識到，產品的質量保證是打開國內、國際市場的通行證。隨著市場的成熟化和規范化，越來越凸顯出企業質量管理的重要地位和不可替代性。

一、質量

質量（Quality）的內涵十分豐富，隨著社會經濟和科學技術的發展，也在不斷充實、完善和深化。同樣，人們對質量概念的認識也經歷了一個不斷發展和深化的過程，有代表性的概念有以下幾種。

（一）J.M.朱蘭（J.M.Juran）的定義

美國著名的質量管理專家J.M.朱蘭博士從顧客的角度出發，提出：產品質量就是產品的適用性。即產品在使用時能成功地滿足用戶需要的程度。用戶對產品的基本要求就是適用，適用性恰如其分地表達了質量的內涵。

這一定義有兩個方面的含義，即使用要求和滿足程度。人們使用產品，總對產品質量提出一定的要求，而這些要求往往受到使用時間、使用地點、使用對象、社會環境等因素的影響，這些因素變化，會使人們對同一產品提出不同的質量要求。因此，質量不是一個固定不變的概念，它是動態的、發展的；它隨著使用時間、使用地點、使用對象的不同而不同，隨著社會的發展、技術的進步而不斷更新。用戶對產品的使用要求的滿足程度，反映在產品的經濟特性、服務特性、環境特性和心理特性等方面。因此，質量是一個綜合的概念。它并不要求技術特性越高越好，而是追求性能、成本、數量、交貨期、服務等因素的最佳組合。

（二）ISO 8402“質量”定義

質量指反映實體滿足明確或隱含需要能力的特性總和。從兩方面理解：

（1）在合同環境中，需要是規定的，而在其他環境中，隱含需要則應加以識別和確定。

（2）在許多情況下，需要會隨時間而改變，這就要求定期修改規范。

從定義可以看出，質量就其本質而言是一種客觀事物具有某種能力的屬性，由于客觀事物具備了某種能力，才可能滿足人們的需要，需要由兩個層次構成。第一層次是產品或服務必須滿足規定或潛在的需要，這種“需要”可以是技術規范中規定的要求，也可以是在技術規范中未注明，但用戶在使用過程中實際存在的需要。需要是動態的、變化的、發展的和相對的，“需要”隨使用時間、使用地點、使用對象和社會環境的變化而變化。因此，這里的“需要”實質上就是產品或服務的“適用性”；第二層次是在第一層次的前提下，質量是產品特征和特性的總和。因為，需要應加以表征，必須轉化成有指標的特征和特性，這些特征和特性通常是可以衡量的：全部符合特征和特性要求的產品，就是滿足用戶需要的產品。因此，“質量”定義的第二層次實質上就是產品的符合性。另外，質量定義中的“實體”指可單獨描述和研究的事物，它可以是活動、過程、產品、組織、體系、人以及它們的組合。從以上分析可知，企業只有生產出用戶使用的產品，才能占領市場。而就企業內部而言，企業又必須生產符合質量特征和特性指標的產品。所以，企業除了要研究質量的“適用性”之外，還要研究“符合性”質量。

（三）ISO 9000：2000“質量”定義

質量指一組固有特性滿足要求的程度。上述定義，可從以下幾個方面來理解：

（1）質量是相對于ISO 8402的術語，更能直接地表達質量的屬性，由于它對質量的載體不做界定，說明質量是可以存在于不同領域或任何事物中。對質量管理體系來說，質量的載體不僅可以是產品，還可以是過程的結果（硬件、流程性材料、軟件和服務）。也可以是過程和體系或者它們的組合。也就是說，所謂“質量”，既可以是零部件、計算機軟件或服務等產品的質量，也可以是某項活動的工作質量或某個過程的工作質量，還可以指企業的信譽、體系的有效性。

（2）定義中特性指事物所特有的性質，固有特性是事物本來就有的，它是通過產品、過程或體系設計和開發及其后實現過程形成的屬性。這些固有特性的要求大多是可測量的。賦予的特性（某一產品的價格），并非是產品、體系或過程的固有特性。

（3）滿足要求就是應滿足明示的（明確規定的）、通常隱含的（組織的慣例、一般習慣）或必須履行的（法律法規、行業規則）的需要和期望。只有全面滿足這些要求，才能評定為好的質量。

（4）顧客和其他相關方對產品、體系或過程的質量要求是動態的、發展的和相對的。它將隨著使用時間、使用地點、社會環境的變化而變化。所以，應定期對質量進行評審，按照變化的需要和期望，相應地改進產品、體系或過程的質量，確保持續地滿足顧客和其他相關方的要求。

（5）在質量管理過程中，“質量”的含義是廣義的。除了產品質量之外，還包括工作質量。質量管理不僅要管好產品本身的質量，還要管好質量賴以產生和形成的工作質量，并以工作質量為重點。

另外，歐洲質量標準DIN 55350定義，產品質量即產品屬性和特征滿足給定要求的程度。日本將質量定義為品質，不僅包括產品的質量，還包括產量、交貨期、成本和一切工作的質量。

二、服裝質量特性

特性（characteristic）指可區分的特性，可以是固有的、定性的，也可以是賦予的、定量的。服裝的特性有多種類別：

物理特性（包括機械的、電的、化學的或生物學的），如襯衫黏合襯的縮水率、衣片縫合的牢固程度等。

感官特性（包括嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺），如服裝的色彩搭配等。

行為特性（包括禮貌、誠實、正直），如跟單員對待客戶的態度、售后服務等。

時間特性（包括準時性、可靠性、可用性），如染色牢度。

人體功效特性（包括生理特性、有關人身安全的特性），如服裝的舒適度、內衣的保暖程度等。

質量特性（Quality Characteristic）是產品、過程或體系與要求有關的固有屬性。

服裝質量特性（Clothing Quality Characteristic）可以理解為服裝產品、過程或體系與要求有關的固有特性。“固有”指存在于某事或某物種的那種永久的特性。“固有特性”指產品所具有的技術特征，而非后來人為附加的內容。“要求”指明示的、隱含的或必須履行的要求或期望。

服裝質量特性應結合服裝產品特點、工藝條件，通過在縫制過程中可見的一些規范要求與技術參數來反映。例如，服裝產品的規格尺寸、縫合質量、舒適度等可以反映服裝產品的固有特性，而服裝的價格及售后服務等就不屬于“固有特性”的范疇；使用壽命、可縫性、色牢度及設計風格等反映了服裝的質量特性。

三、工作質量

工作質量一般指與產品質量有關的各項工作對產品質量的保證程度。或者說，與產品質量有關的工作在保證產品質量上滿足需要的程度。

工作質量涉及人員、銷售、情報、工序、部門系統、企業方針以及經營等工作的有效性。工作質量決定產品質量，是產品質量的保證，企業必須確保各項工作的質量，才能保證最終產品的質量。

工作質量不像產品質量那樣具體直觀地表現，也難以定量地描述和衡量，但工作質量客觀地存在于一切生產、技術、經營管理、服務等項活動中，最終通過產品質量與經濟效益（社會效益）綜合體現出來。

工作質量的衡量，可以通過工作標準，把“需要”給以規定，然后通過質量責任制度等進行評價與考核，對不同的部門應有所不同。對于基本生產部門而言，如質量改進系數、廢品率、返修率、面料消耗指標等都是反映工作質量的指標。

四、質量管理

質量管理（Quality Management）作為一項專業管理活動，是企業全部管理職能的一個重要方面。質量管理的發展，同生產力的發展和科學技術的進步是密不可分的，質量管理的概念和內涵也是不斷豐富、完善的。

國際標準ISO 9000：2000《質量管理體系——基礎和術語》中對質量管理的定義：“在質量方面指揮和控制組織的協調活動。”在質量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質量方針和質量目標以及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。如圖1-1所示，質量管理體系是企業經營、發展戰略目標的一部分。最高管理者根據企業經營發展戰略目標領導制定企業的質量方針。

圖1-1 質量管理的范疇

質量管理必須與組織其他方面的管理（生產管理、財務管理、人力資源管理等）緊密結合，才能在實現組織經營目標的同時實現質量目標。

標準中對質量方針、質量目標、質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進等重要術語的定義如下：

（一）質量方針（Quality Policy）

質量方針指“由組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量宗旨和方向”（國際標準ISO 9000：2000）。通常質量方針與組織的總方針相一致并為制定質量目標提供框架。國際標準中提出的八項管理原則可以作為制定質量方針的基礎。這八項原則分別為：以顧客為關注焦點、領導作用、全員參與、過程方法、管理的系統方法、持續改進、基于事實的決策方法、與供方互利的關系。

（二）質量目標（Quality Objective）

質量目標指“關于質量所追求的目的”（國際標準ISO 9000：2000）。質量目標通常建立在組織的質量方針基礎上。通常對組織的各相關職能和層次分別規定質量目標。

質量方針和質量目標是企業可持續發展關注的焦點和前進的方向。質量方針為質量目標提供框架，而質量目標應該與質量方針保持一致。質量目標必須在質量方針的基礎上逐漸展開，而且應該是可度量的，尤其在作業層次上必須定量，以便增加企業對質量目標的可操作性，并正確自我評估實現的過程和結果。這就要求企業必須建立質量目標展開和評價體系。

（三）質量策劃（Quality Planning）

質量策劃指質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規定可以是質量策劃的一部分。

質量策劃是企業為了滿足顧客需要去設計開發產品和運作過程的活動。企業的基本管理過程，其主要內容通常包括以下幾個方面：

（1）制定質量目標，即戰略目標和戰術目標。

（2）識別誰是顧客，包括內部顧客和外部顧客。

（3）確定顧客需求，包括表述的需求、真正的需求、感覺的需求、文化的需求和可追蹤到的非預期用途的需求。

（4）開發產品的特性。

（5）開發滿足顧客需求的產品生產過程。

（6）開發滿足顧客需求的過程控制。

（四）質量控制（Quality Control）

質量控制指“質量管理的一部分，致力于滿足質量要求”（國際標準ISO 9000：2000）。

質量控制的目的是確實保證產品和服務的質量能夠滿足顧客，包括與企業的績效有利益關系的相關方（合作伙伴、社會、政府等）所提出的質量要求。

（五）質量保證（Quality Assurance）

質量保證指“質量管理的一部分，致力于提供能滿足質量要求的信任”（國際標準ISO 9000：2000）。

質量保證包括兩層含義：一是滿足規定質量的要求，這也是質量控制的基本任務；二是以保證滿足質量要求為基礎，提供“信任”是質量保證的基本任務。質量保證的內容包括以下幾點：

（1）企業應當保證質量管理體系的正常運行，以確保企業的總體經營質量。

（2）企業應當保證合同產品的質量方針方案的正常實施和有效性。

（3）企業要對上述質量管理體系和質量控制方案的實施過程及成果進行階段性驗證和評價，以保證其有效性和效率。

（4）企業應當展示合同產品在設計、生產各階段的主要質量控制活動和內部質量保證活動的有效性，使用戶、第三方以及企業的高層管理者建立信息，相信本企業能夠持續地提供滿足質量要求的產品和服務。

（六）質量改進（Quality Improvement）

質量改進指“質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力”（國際標準ISO 9000：2000）。要求可以是有關任何方面的，如有效性、效率或可追溯性。

概括地講，質量改進是一種以顯著的改進質量為目標的、有目的的改進活動。一個企業停止改進就意味著開始倒退。