二、觀察顧客

在接待顧客的過程中，導購要善于觀察，通過觀察顧客的年齡、服飾、神態表情和肢體語言等，逐步洞察顧客的需求。一般來說，導購需要通過觀察初步判斷出顧客的背景、購買力、來意和心情。如果是多人進店，還要判斷購買者的角色。

（一）觀察顧客的方法

多觀察，但目光要自然，不能打量顧客；

適時溝通，獲取更完善的信息；

發現顧客需求后要快速提供服務；

在提問和傾聽過程中，要繼續觀察。

（二）服裝導購觀察顧客的幾個方面

顧客背景。顧客一進門，導購就要大致判斷出顧客的職業、個性特點、精神狀態、著裝的尺碼以及屬于新顧客還是老顧客，以便區別對待，為顧客推薦適合的商品。例如，一位30歲左右的男士走進店鋪，身著專業運動衣，步伐矯健，身材高大健美。那么，我們就可以初步判斷，這位顧客經常鍛煉，衣服的尺碼應該是L碼，職業可能是健身教練或者戶外運動愛好者。

購買力。根據顧客的穿著打扮、膚色氣質、隨身物品等判斷出顧客的經濟條件，以便推薦不同價位的服裝。例如，一位女性顧客著裝考究，飾品和穿戴都是價值不菲的名牌，我們可以推測這位顧客有較強的購買實力，可以為其推薦高價位的產品。

顧客來意。判斷顧客是有意購買還是隨便走走看看，以便合理分配時間和精力，把有限的精力投向有意購買的顧客。例如，一位40歲左右的女性顧客，進店之后環顧一周，然后隨意翻看著衣服。那么，我們就可以通過上述信息判斷這位顧客只是隨便走走看看，沒有明確的目標，對于這樣的顧客，就不用急于做介紹，招呼以后可以給她一定的空間了解商品。

顧客角色。判斷顧客是為自己，還是為家人或朋友購買服裝；對有同伴陪同的顧客，判斷哪位起主導作用，以便在推薦時因人而異，有的放矢。例如，店鋪中走進一男一女兩位顧客，兩位直接走向了男上裝區，在挑選時，主要由女性顧客做決定。由此可以判斷二人是要為男性顧客買衣服，并且女性起主導作用。

顧客情緒。顧客開心與否通常是寫在臉上的。現在很多非理性的消費者會因為開心或不開心而進行沖動消費，服務這種顧客時要特別小心謹慎。例如，店鋪走進一位眉飛色舞的女性顧客，這位顧客手上拎著四個購物袋，剛走進店鋪就招呼導購過去為其服務。由此可以判斷，這位顧客的心情很好，容易沖動消費，在服務過程中要迎合她的情緒，引導消費。