前言 “局外”與“局內(nèi)”，理性與感性

20多年前，作為一名酒店管理專業(yè)的大學(xué)生，筆者常常和同宿舍好友一起到學(xué)校圖書館借書，在厚重而充滿書香的巨大落地書架邊徜徉，最喜歡停留在擺放服務(wù)類書籍的那一列。只要一書在手，筆者就會被書里所描述的那些發(fā)生在酒店的服務(wù)案例吸引，總覺得那些例子是那么具有吸引力，讓人不由得對未來的工作充滿了向往。

畢業(yè)后筆者如愿進(jìn)了酒店工作，而且在酒店一待就是10多年，那些曾經(jīng)讀過的服務(wù)案例早已在一線工作中變成一個個發(fā)生在身邊的故事，而自己竟也在這些故事里扮演了不同的角色。不知不覺間，自己就從一個看案例的“局外人”變成了做服務(wù)的“局內(nèi)人”。那段在酒店工作的日子，至今都是筆者人生中最值得紀(jì)念和回味的崢嶸歲月，每每想起，心里都是暖流如注。從2013年開始，筆者的工作性質(zhì)發(fā)生了變化，開始以第三方身份給酒店提供咨詢和培訓(xùn)服務(wù)。于是，從踐行視角轉(zhuǎn)成研究視角，并與大量酒店同行進(jìn)行深度接觸，對酒店服務(wù)的體會又有了很大的不同，對很多當(dāng)時覺得或理所當(dāng)然或匪夷所思的事又有了全新的認(rèn)識和理解，仿佛從“局內(nèi)人”又重新變回了“局外人”。

正是這從“局外”到“局內(nèi)”，再從“局內(nèi)”到“局外”；從理性到感性，再從感性到理性的過程，促成了本書的寫作。

先從“局內(nèi)人”和“局外人”的變化來談?wù)劰P者寫本書的初衷。

最初，筆者和很多同行一樣，作為“局內(nèi)人”很少帶著思考來看酒店服務(wù)。從踏進(jìn)酒店行業(yè)甚至再早一點(diǎn)學(xué)習(xí)酒店管理專業(yè)課程的那一刻起，“客戶第一，賓客至上”“與賓客發(fā)生爭吵，無論如何都是員工不對”“發(fā)生賓客投訴，必須先道歉”這些已經(jīng)被寫進(jìn)課本和培訓(xùn)教材的理念和認(rèn)知，對做酒店服務(wù)的人來說就是金科玉律，無須多問，照做就行。

隨著時間的流逝，當(dāng)越來越多的人對曾經(jīng)奉為經(jīng)典的上述結(jié)論提出質(zhì)疑時，很多同行的心里都充滿不安和疑惑：是啊，賓客怎么可能永遠(yuǎn)正確？沒做錯為什么要道歉？在個性化服務(wù)成為主流的時候，那些規(guī)范卻不靈活的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程還有什么用？那些看上去墨守成規(guī)的服務(wù)項(xiàng)目，在人力成本急劇攀升的今天，真的有必要再提供嗎？更為關(guān)鍵的是，那些在自己內(nèi)心都不確定的答案，應(yīng)該如何傳遞給員工？

以上這些都是筆者在近年來為同行提供服務(wù)的過程中遇到的跟酒店服務(wù)相關(guān)的典型問題。這些問題中，有些屬于對服務(wù)的認(rèn)知層面，而有些則屬于實(shí)踐層面，但無論屬于哪個層面，都激發(fā)了筆者想要一探究竟的欲望。

幸好，第三方的“局外人”身份給了筆者進(jìn)行深度思考的可能。于是，在從事酒店行業(yè)多年以后，筆者開始第一次認(rèn)真地思考這些問題：那些曾經(jīng)被我們奉為經(jīng)典的觀點(diǎn)和理念到底源于何處？他們?yōu)槭裁匆@么說？為什么不只是酒店行業(yè)，其他很多行業(yè)的頂尖知名企業(yè)也在引用這些理念？換句話說，這些貌似經(jīng)不住推敲的觀點(diǎn)的邏輯和本質(zhì)到底是什么？

當(dāng)對上述問題的思考有了一定的結(jié)果，甚至有些想法剛剛從腦海中浮現(xiàn)時，竟讓自己都吃了一驚。筆者突然發(fā)現(xiàn)，無論思考過后得到的結(jié)論正確與否，換個角度看問題，的確會讓人對很多事物的感受，甚至是自己曾經(jīng)篤定的信念產(chǎn)生不一樣的變化。

這些思考，筆者把它放在了本書的第一篇和第二篇。在第一篇里，筆者從認(rèn)知和實(shí)踐兩個層面由點(diǎn)及面地進(jìn)行了闡述。讀者可以按圖索驥，來看看自己對筆者所描述的那些存在著“坑”的理念是否認(rèn)同，以及是否解答了自己曾經(jīng)有過的某種困惑。在第二篇里，筆者選取了幾種比較典型的不同類型的酒店作為案例，并簡要分析了不同類型酒店的服務(wù)、管理人員對服務(wù)的理解以及他們將服務(wù)做好以后對酒店經(jīng)營和品牌的影響。這些內(nèi)容也呼應(yīng)了第一篇里提到的一些理念和認(rèn)知。

再來說說從感性到理性的視角對服務(wù)的理解。

曾經(jīng)，筆者是一位偏感性的人，因此在多年的工作和授課過程中，更多時候是在用真誠與情感來提供服務(wù)和解讀服務(wù)。但隨著時間的流逝，筆者發(fā)現(xiàn)有一些問題通過感性認(rèn)知確實(shí)無法回答。例如，為什么同樣的服務(wù)有人喜歡有人不喜歡，有人滿意有人不滿意，有人在乎有人不在乎。即便您用了百分百的心，做出來的服務(wù)有人覺得感動無比，有人卻認(rèn)為多此一舉。在這里要特別感謝在筆者就讀博士期間，各位老師所教授的讓筆者獲益匪淺的系統(tǒng)性思維方式，讓筆者能夠通過更加理性的視角和科學(xué)的數(shù)據(jù)去挖掘現(xiàn)象背后的內(nèi)涵。

所以在本書中，筆者也稍稍借鑒了一點(diǎn)理論，并且提供了一些數(shù)據(jù)收集和調(diào)研分析的案例，目的是想讓讀者可以通過對數(shù)據(jù)的解讀更客觀地看到那些單純靠情感無法解讀的東西。例如，為什么同一位賓客入住不同的酒店，對服務(wù)的要求大相徑庭；不同檔次和消費(fèi)的酒店提供的服務(wù)應(yīng)該按照什么樣的邏輯去操作和安排。為了回答這些問題，筆者找了三種不同類型的酒店，并通過對這些酒店的賓客發(fā)放調(diào)研問卷和對網(wǎng)評信息進(jìn)行歸納總結(jié)兩種方式對不同類型的賓客需求進(jìn)行了收集、歸納和總結(jié)，并給出了調(diào)研結(jié)果和建議以供大家參考。

但需要說明的有如下兩點(diǎn)：一是考慮到本書的受眾絕大多數(shù)是酒店從業(yè)者，為了保證可理解程度，所以在整個調(diào)研分析的語言表述上盡量通俗明了和簡單易懂，但這也導(dǎo)致了描述過程中的學(xué)術(shù)系統(tǒng)性和嚴(yán)謹(jǐn)性有所不足，還望閱讀本書的在校師生們諒解；二是基于時間和資源問題，本次調(diào)研盡管已盡最大可能去收集更多的樣本，但中國酒店眾多，筆者收集的數(shù)據(jù)并不能代表所有酒店，結(jié)論僅供同行參考。

筆者將上述數(shù)據(jù)調(diào)研和分析的內(nèi)容放在第三篇。

無論是第一篇和第二篇中的感性描述，還是第三篇中的理性分析，其實(shí)都還是認(rèn)知層面的思考。俗話說：“一語不能踐，萬卷徒空虛。”在筆者看來，僅有理念的認(rèn)知而沒有實(shí)踐的突破也是對讀者不負(fù)責(zé)任的，因此本書的第四篇和第五篇則完全圍繞著“實(shí)踐”展開。而這兩篇的區(qū)別在于:第四篇描述的是員工在面對賓客時的具體做法，即賓客能夠感受到的結(jié)果，也可以說，這一部分關(guān)注的是“外”；而第五篇則關(guān)注的是那些賓客不能直接感受到的但卻對他們的體驗(yàn)結(jié)果有著巨大支持作用的管理系統(tǒng)，也就是說，這部分內(nèi)容更加強(qiáng)調(diào)“內(nèi)”。

本書的最后一篇是分別寫給酒店行業(yè)的三個重要群體——酒店賓客、酒店員工和酒店管理者的心里話，也可以說是全書最感性的部分，都是筆者過去在酒店工作的過程中陸續(xù)完成的一些隨筆，雖文筆笨拙但發(fā)自肺腑。成書時筆者覺得這些隨筆或許有一定的代表性，所以分享出來送給上述三個群體中的每一位，感謝翻閱，如能認(rèn)同，幸甚至哉！

最后還有一些非說不可的話。

在旅游和酒店領(lǐng)域，關(guān)于服務(wù)的書可以說是汗牛充棟且不乏精品，其中有很多筆者非常仰慕和尊敬的前輩、老師的專業(yè)書籍，這些書籍也給我自己的成長帶來了非常深刻和深遠(yuǎn)的影響。因此，盡管筆者在很長一段時間里都想把自己的一些工作感悟形成文字，但真的要將這些文字出版，心里還是十分不安和慚愧。在惶恐與汗顏之余，稍作紓解的便是：結(jié)集成冊的目的是更好地與同行交流，倘若能以自己的思考觸發(fā)更多同行的思考，哪怕有截然相反的理念也是一種碰撞，或許還能成為更優(yōu)秀思考的基石。每念及此，心里稍安。

因此，需要說明的是，由于筆者水平有限，書中所列觀點(diǎn)均為筆者基于自身經(jīng)歷和思考的個人觀點(diǎn)，無論從專業(yè)深度還是廣度上都還有許多不足，歡迎各位讀者朋友指正。

最后，非常認(rèn)真地感謝以下這些良師益友，是他們有形或無形的幫助促成了本書的寫作。

感謝在筆者職業(yè)生涯中給予巨大影響和幫助的兩位領(lǐng)導(dǎo)：一位是廣東汕頭金海灣大酒店的原總經(jīng)理方偉群先生，是他對酒店服務(wù)的真知灼見深深影響和滋養(yǎng)了初出茅廬的筆者，而這正是本書的寫作源泉；一位是開啟筆者下半生職業(yè)生涯的和泰盛典酒店管理公司總裁趙曉川先生，感謝他將筆者從企業(yè)引領(lǐng)到了行業(yè)，給了筆者更大的視野和空間，在他身邊工作的這些年，獲益良多。

感謝在筆者求學(xué)生涯中遇到的兩位恩師：北京第二外國語大學(xué)的谷慧敏教授和香港理工大學(xué)的韓曉瑩副教授。二十多年前和同學(xué)一起從圖書館復(fù)印谷老師文章的記憶仍歷歷在目，那是最初的指引和向往；韓老師是筆者的博士導(dǎo)師，從她身上筆者感受到了理性和感性的完美結(jié)合，尤其要感謝的是在先寫博士論文還是先寫本書的痛苦選擇中最終選擇后者時，導(dǎo)師給予了最大的理解和包容。

感謝美團(tuán)酒店美酒學(xué)院的小伙伴們，是他們的誠摯邀請，激發(fā)了筆者的熱情，并圓了自己打小就有的寫作夢。感謝書中提供所有案例和數(shù)據(jù)的同行們，是他們的幫助讓筆者的心里有了更多的勇氣。

感謝人民郵電出版社的老師們，對一個非常業(yè)余的作者，他們給予了足夠多的包容和耐心，并且很專業(yè)地從讀者視角給了很多有益的建議。

做一個有溫度的酒店人，服務(wù)他人，成就自己——這是筆者在20年前就已深深植入內(nèi)心的堅(jiān)定信念，20年來未曾改變，并且將永不改變。

與君共勉！

趙莉敏

2019年8月22日