引言 喚醒電話銷售魔力的8個轉變

我從研究電話銷售到現(xiàn)在，已經(jīng)有20年了。如今，傳統(tǒng)電話銷售模式遇到了前所未有的挑戰(zhàn)：

·接通率越來越低；

·秒掛率越來越高；

·電話銷售人員越來越難招聘；

·電話銷售成本越來越高；

·人員流失率越來越高；

·人員成長周期越來越長。

受到外部環(huán)境、溝通模式、內(nèi)部管理、人員招聘等方面變化的影響，電話銷售，到了必須重構的時刻。結合優(yōu)秀電話銷售企業(yè)的實踐，我從以下8個方面介紹如何重構。這8個方面的轉變，也為新的電話銷售模式奠定了基礎，也為本書奠定了基礎。

1.從推銷到營銷的轉變。

2.從篩選客戶到精準電話銷售的轉變。

3.從量大為王到轉化率為王的轉變。

4.從人海戰(zhàn)術到精兵強將的轉變。

5.從開發(fā)客戶到維系客戶的轉變。

6.從純電話銷售到社交電話銷售的轉變。

7.從純粹人工到人機合一的轉變。

8.從冷溝通到暖溝通的轉變

1. 從推銷到營銷的轉變

過去大部分企業(yè)所做的電話銷售是電話推銷，而非電話營銷。“營”，重點是引流、推廣、品牌。“銷”，重點是溝通、說服、成交。

相對來講，因為“營”的成本高、技術操作難度大，所以，很多企業(yè)，尤其是中小企業(yè)，在過去并不重視“營”。但現(xiàn)在單純靠電話銷售開發(fā)客戶，困難很大。

很多電話銷售人員都會問我一個問題：“如何讓客戶不掛電話？”“能不能把開場白設計得更好？如果能解決開場掛電話的問題，我們的業(yè)績就會好很多。”這說明他們的思維還沒有改變。

電話銷售人員首先要轉變思維，就是從“如何讓客戶不掛電話”轉變?yōu)椤叭绾挝蛻糁鲃觼碚椅艺勆狻薄?/p>

無論是對企業(yè)，還是對個人，“營”在前，“銷”在后。企業(yè)通過營銷活動，產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)的銷售線索（注冊客戶），才能充分發(fā)揮電話銷售的優(yōu)勢，否則就會事倍功半。

2. 從篩選客戶到精準電話銷售的轉變

過去很多電話銷售人員每天的工作職責之一，是通過互聯(lián)網(wǎng)搜索大量的客戶名單，然后呼出大量的陌拜電話，從中找到若干個意向客戶。現(xiàn)在沒有人愿意再去做這些辛苦而沒有結果的工作了。

現(xiàn)在，客戶資源一定要“精準”。我對“精準”有以下兩種理解。

一方面，最佳的情況是企業(yè)的“營”做得好，電話銷售人員擁有高質(zhì)量的意向客戶資源，如來電咨詢、網(wǎng)站注冊、地推活動、微信咨詢等意向客戶。

另一方面，即使不是精準的意向客戶資源，也一定要是精準的目標客戶，這樣電話銷售活動才能事半功倍。得益于大數(shù)據(jù)技術的發(fā)展，電話銷售型企業(yè)可以輕松地擁有更精準的客戶數(shù)據(jù)，電話銷售人員避免了把大量的時間浪費在搜索客戶上。

3. 從量大為王到轉化率為王的轉變

過去，因為意向客戶容易拓展，誰的電話量大，誰的意向客戶就多，誰的業(yè)績也就越高。但現(xiàn)在隨著電話銷售模式的轉變，客戶資源越來越精準意味著客戶資源越來越稀缺，潛在客戶的獲取成本越來越高。

在這種背景下，轉化率變得越來越重要。換句話說，在兼顧電話量的同時，更強調(diào)電話銷售轉化率。

4. 從人海戰(zhàn)術到精兵強將的轉變

過去電話銷售團隊強調(diào)人海戰(zhàn)術，規(guī)模至上。但現(xiàn)在，電話銷售人員招聘越來越難，成本越來越高，大部分企業(yè)不太可能持續(xù)承擔高工資、高流動率、低產(chǎn)能的電話銷售團隊。同時，隨著潛在客戶的獲取成本越來越高，對企業(yè)而言，構建小而美、高產(chǎn)出的精英電話銷售團隊成了趨勢。而構建精英電話銷售團隊，更離不開持續(xù)的人才培養(yǎng)。

5. 從開發(fā)客戶到維系客戶的轉變

新客戶開發(fā)越來越難，而老客戶流失卻越來越容易。在這種情況下，加強服務和維護，讓客戶擁有更好的服務體驗，降低老客戶流失率，增強老客戶復購率、續(xù)約率、推薦率，就比開發(fā)新客戶重要得多。

所以，如今的電話銷售模式強調(diào)以客戶為中心，即服務導向、關系導向、滲透導向。

6. 從純電話銷售到社交電話銷售的轉變

過去電話銷售模式大部分是純電話銷售，但現(xiàn)在，網(wǎng)絡溝通（微信、QQ、脈脈、釘釘?shù)龋┍辉絹碓蕉嗟目蛻羲邮堋ｋ娫掍N售人員借助社交平臺將更容易和客戶接觸并建立信任關系。

這就形成借助微信、脈脈、領英、微博等社交平臺拓展客戶、建立信任，同時借助電話深入溝通、輕松成交的復合型電話銷售溝通模式。

7. 從純粹人工到人機合一的轉變

過去電話銷售人員基本靠個人力量與客戶溝通，但現(xiàn)在隨著人工智能、大數(shù)據(jù)、小程序等技術的發(fā)展，有助于電話銷售人員提高工作效率的眾多工具誕生了，如客戶搜索查詢平臺、線索挖掘工具、智能語音機器人、微信小名片、微信管理系統(tǒng)等，都在為電話銷售團隊賦能。

需要補充說明的是，我不建議用智能語音機器人替代人工進行大量外呼來篩選潛在客戶，因為這會加劇對客戶的騷擾，也不符合時代發(fā)展的趨勢。但如果你借助語音智能機器人做老客戶回訪、引流注冊客戶（雖然網(wǎng)絡營銷引流而來的客戶基本是精準的，但也會有不少無效客戶）的再次篩選，確實會提高效率。

人機合一的時代，電話銷售人員必須借助科技的力量來提高電話銷售效率。

8. 從冷溝通到暖溝通的轉變

冷溝通，就是過去傳統(tǒng)的陌拜電話銷售。暖溝通，就是在給客戶打電話之前，你已經(jīng)和客戶建立了初步關系，客戶知道你的存在，這里的“你”包括你的公司、你的產(chǎn)品和你本人。

對于冷溝通來說，拒接率和秒掛率都非常高。但暖溝通則完全不同，客戶和電話銷售人員都容易接受。暖溝通的方式有很多，例如，客戶注冊而來、通過社交平臺開發(fā)而來、在打電話溝通前先通過微信或脈脈預熱等，都屬于暖溝通。

電話銷售模式的轉變，自然帶來電話銷售思維和方法的改變，而本書的出發(fā)點，就是圍繞這8個轉變，介紹提高電話銷售轉化率的方法。