項目一 物流客戶服務的基本概念

任務一 認知容戶與服務

· 任務目標

· 任務描述

深圳市長風國際物流有限公司（以下簡稱長風物流）是經商務部批準的專業經營國際國內海運、空運業務的國家一級貨運代理企業。該公司從事國內貿易、貨物以及技術的進出口業務，國際貨運代理業務，無船承運業務，道路普通貨物運輸業務等。

近年來，長風物流在國內網絡布局不斷完善的基礎上，將長風物流全球化服務網絡延伸至海外各主要港口，致力于拓展日韓、中東、紅海、東南亞、地中海、非洲、澳洲、北美和拉丁美洲等航線。長風物流尋求海外專業嚴謹、信譽資質一流的代理合作伙伴，為客戶提供從中國到全球各港口，包括集裝箱、散貨拼箱以及空運進出口全方位綜合物流服務。

最近TPN集團想要和長風物流合作，派相關人員來咨詢企業情況，需要客服人員接待。

黃靖是長風物流的客戶服務主管，該公司剛好最近招聘了一批客戶服務人員，黃靖想要考驗一下這批員工的綜合素質，因此想提前開展一場物流客戶服務拓展訓練。

· 任務資訊

在競爭日趨激烈的今天，服務不僅成為一種理念，更成為一種產品、一種競爭力。面對眾多可以選擇的同質化商品，服務是否到位、是否有特色往往成為公司競爭的關鍵。客戶服務（簡稱客服）工作關系到公司的整體形象，它不僅僅是一項工作，還是一種企業文化，是公司整體素養。

一、客戶服務工作的基本原則

（1）關心負責的態度。

（2）滿足客戶的需求。

（3）讓問題得到解決。

（4）準時與迅速的服務。

（5）服務客戶積極主動。

（6）拒絕客戶有理有節。

小貼士

客戶服務話術

一、表達尊重

（1）您所告訴我的事情對于我們的服務改進是非常重要以及有價值的。

（2）我可以想象到這個問題帶給您的感受。

（3）我非常理解您的感受。

（4）這的確是一件非常讓人失望的事情。

（5）我為您遇到的問題而感到非常抱歉。

（6）這件事情我以前也遇到過，我的感受和您是一樣的。

二、表示聆聽

（1）您是否可以告訴我事情的經過呢？

（2）請告訴我發生了什么事情？

（3）您是否可以慢慢地把事情的經過告訴我，我將把它記錄下來。

三、找出客戶期望值

（1）請問您覺得我們如何處理會更好呢？

（2）請問我們能為您做些什么嗎？

（3）您覺得我們該如何解決這個問題才合適呢？

（4）我該如何協助您呢？

（5）我們該立即做些什么才能緩解此事呢？

（6）還有哪些事情您覺得是不合適或不滿意的呢？

四、重復確認關鍵問題

（1）請讓我確認一下您所需要的是……

（2）問題的所在是……

（3）請讓我再次與您確認一下您所期望的……

（4）為了避免錯誤請允許我歸納一下該為您做的事情。

五、提供解決方案

（1）您可以選擇……

（2）我將立即核查此事并將在……時間回復您。

（3）您可以……我們可以提供……

（4）這里有一個選擇，看您……

六、及時行動跟進

（1）有關您……我將會親自與……核查此事。

（2）我將會立即核查您的……并將在……分鐘內答復您。

（3）我將立刻……請您……或者您是否可以……

七、回訪客戶

（1）請問我們對此事的處理您感到滿意嗎？

（2）還有其他的事情我可以為您效勞嗎？

二、優秀客服人員應具備的素質

作為一名優秀的客服人員應具備如表1-1-1所示的四大素質。

三、優秀的客服人員應養成的習慣

（1）保持激情的習慣。客服人員只有有激情，才能感染自己和其他人；只有激情才能讓人克服一個個困難，最終成為一名優秀的客服人員。

（2）專注的習慣。客服人員要抓準一個點，然后像一個釘子一下鉆進去，做深、做透！客服工作要專注和鉆研，專注的習慣不僅會影響自己，也會影響客戶。

（3）執行的習慣。“不僅知道，更要做到！”對于客服工作就是要心到、手到。

（4）學習的習慣。成為一名優秀客服人員的過程就是不斷挑戰自我的過程，只有學習才能不斷提升自身素質，才能更快達到目的。

（5）反省的習慣。重復犯錯是缺乏反省的典型表現，也是成為優秀客服人員最大的障礙。“事不過三”，經常反省自己的得失，會使自己更快成功。

· 任務實施

步驟一：任務分組

全體學生自由分為4組，各組選出一名組長，負責組內成員具體工作安排。每個小組合作完成任務。

步驟二：活動熱身——贏得客戶

TPN集團是一家以“快時尚虛擬發展”理念為基礎，以大眾時尚服飾的創意、設計、營銷以及品牌運營為主業，涉足國際貿易、商業投資等多領域的綜合性企業集團。

作為TPN集團的主營業務，品牌服裝一直是TPN集團發展的根本和支柱。TPN集團致力于為大眾消費者提供“買得起”的快時尚服飾產品。經過多年的培育和發展，目前TPN集團的服裝板塊已形成了多公司（TPN時尚女裝公司、職業裝公司以及貝依寶公司等）、多品牌（“TPN”“貝依寶”“魔法風尚”“帕加尼”等）、多系列（COLLECTION、TRENDY、JEANS、樂町等）共同發展的良好態勢，每年推向市場的服裝高達5000款，并在服裝界創立了獨特的“快時尚虛擬化”品牌服裝發展模式。

截至目前，TPN集團旗下各品牌服裝公司在全國各地發展的自營及代理加盟門店已突破千家，其中單體面積超過1000平方米的旗艦店就達到幾十家，貝依寶品牌還進入了家樂福、樂購、大潤發等國際大型連鎖超市賣場，同時以“魔法風尚”為主要載體的網上B2C電子商務發展也初見成效，為TPN集團品牌服裝業未來全方位發展打下了良好的基礎。

模擬活動中以TPN集團模擬客戶展開，我們一起來迎接這位客戶的到來吧（見表1-1-2）！

想一想

1．剛才的活動中，你們對自己哪些方面比較滿意？

2．這個活動讓你有什么體會？

小貼士

接待禮儀

正常業務活動中接待客戶、招待來訪人員是客服人員都會遇到的日常事務，也是樹立自己形象、形成良好口碑的良機。

接待禮儀中，我們首先要妥善接待，自我介紹并打招呼；其次要弄清客戶來意分別處理，根據權限匯報請示，同時要維持氣氛，不尷尬、不冷場；最后要熱情送客，注意禮貌，送客要送到電梯口或大門口，目送車輛離開。

總之，客服人員要根據工作內容自行發揮，展示自己單位和部門的風貌，體現出自己的修養和文化，體現出自己對工作的負責和敬業精神。

· 技能訓練

兩人一組通過電話模擬客服，在模擬過程中檢測以下內容：

方法要正確：電話鈴聲響三聲之內接起電話，電話掛斷先后順序要牢記。

音量要恰當：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準。

音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽。

語調要柔和：說話時語氣語調要柔和，恰當把握輕重緩急、抑揚頓挫。

語速要適中：語速適中，以能讓客戶聽清楚為準。

用語要規范：準確使用服務規范用語，“請”“謝謝”“對不起”不離嘴邊。

感情要親切：態度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓客戶感受到真誠的服務。

· 任務評價