前言

2008年，我在百度負責近2000人的電話營銷團隊的培訓工作。這個團隊的流動性很大，每個月都有300個新人入職。我的工作是，把這些毫無銷售經(jīng)驗的新員工，迅速培養(yǎng)成可以促成交易的電話銷售人員。

從那個時候開始，溝通訓練成為我的功課。

我和我的團隊，基于大量的一線工作，構(gòu)建了一套“談話體系”，并根據(jù)戴爾的經(jīng)典銷售模型，開發(fā)了百度的“電話銷售五步法”課程。這些課程產(chǎn)生了重要的訓練價值，讓員工掌握了最基本的“談話套路”。業(yè)務(wù)部門就入職人員的“成交率”提出了新的要求后，我們發(fā)現(xiàn)，僅會按“套路”說話遠遠不夠。為了實現(xiàn)成交，銷售人員還需要具備在談話中隨機應變的能力。擁有這一能力的人意味著其情商高，會傾聽，會準確做出判斷，會控制情緒，會有效地把握時機且因人而異地表達。繼而，我們引進了耶魯EQ-i的情商訓練，并取得了顯著的效果。

但是，仍存在一些問題，有15%左右的受訓人員明顯受到一些更深層次的問題的困擾。例如，“互聯(lián)網(wǎng)真的有這么大的價值嗎？”“你讓我們和客戶做朋友，可是我能賺朋友的錢嗎？”“企業(yè)來購買這個產(chǎn)品，價格會不會太高？”這些影響成交的困擾涉及“談話信念”，源自人的思維方式、價值觀和深層信念系統(tǒng)。另外，還有5%左右的受訓人員，他們的性格特點明顯不適合高強度的銷售工作。他們對拒絕的耐受程度低，對于“目標感”不感興趣，其內(nèi)在驅(qū)動力中不包括渴望對他人施加影響。這些都是在實際訓練中顯現(xiàn)出的很難改變的“人格特質(zhì)”，我稱其為“談話心智”。日常的企業(yè)內(nèi)部培訓很難深入這些層面。

帶著這些尚未解決的溝通問題，我轉(zhuǎn)到心理學領(lǐng)域深造，繼續(xù)尋找答案。我跟隨徐凱文博士完成了對精神動力治療和心理危機干預的學習，取得了心理咨詢師的執(zhí)照，成長為管理咨詢顧問和臨床心理咨詢師。我扎進“潛意識”的冰山之下，去尋找溝通訓練的“終極答案”，試圖找到“談話套路”“談話能力”背后的有關(guān)改變與提升“談話信念”“談話心智”的解決方案。

2013年，經(jīng)歷了國際航空公司的頭等艙溝通課程開發(fā)、宜信集團中層管理干部溝通輪訓、大慶油田代際溝通課題研究等管理咨詢項目之后，我的“心智溝通”課程在第一屆好講師大賽中獲得了企業(yè)大學的肯定，把溝通訓練縱深引入“心智領(lǐng)域”。從2015年開始，我在日本電裝公司進行“擔當層級”“一對一”的深度談話訓練，在課程中加入工作坊、結(jié)構(gòu)性心理團體、教練模式，通過溝通訓練改善學員從內(nèi)至外的心智，至今這個項目的受訓人員已經(jīng)超過500人。在大量實踐中，涉及深度的“談話信念”“談話心智”改變的“交互式對話”?模型也在2019年10月完成了版權(quán)注冊，并在獵聘網(wǎng)平臺公開進行首次發(fā)布。

至此，我終于把語言背后的秘密一一揭開，探索至心靈深處。

為了能讓更多的人參與到“深入淺出”的溝通訓練中，通過“語言的整理”獲得自己內(nèi)在心靈的全新成長，我接受人民郵電出版社編輯姜珊的邀請，開始嘗試用寫作和線上課程的形式向大家推廣這種有效的說話系統(tǒng)。此外，我本人的關(guān)于書寫訓練的心理學圖書和團體課程也將陸續(xù)上市與上線。溝通向外，書寫向內(nèi)。我把溝通課定義為“語言的整理”，而把書寫定義為“心靈的整理”。

這本書，是一次總結(jié)。

我循著溝通訓練一路走來，精選了28個既是重點又是熱點，也是我的學員在日常訓練中最常問的話題，并對其進行了剖析和解讀。有些是有關(guān)“談話套路”的，例如“如何搭訕”“如何贊美”“如何說話”“如何傾聽”“如何提問”；也有一些涉及“談話能力”，這里的談話能力主要是指談話情商，例如“沖動的管理”“談話中的情緒”“如何表達拒絕”；也有講解更具深度的“談話信念”，例如“抬扛是怎么回事”“價值觀的問題怎么解決”“語言背后的價值互動循環(huán)”，這些問題已經(jīng)涉及思維方式和價值觀的改變；還有一部分內(nèi)容，涉及更內(nèi)在的“談話心智”，例如“對話中角色的認知”“互聯(lián)網(wǎng)文化對溝通的影響”“暴力溝通模式”“語言的自動導航”等。這些問題既相互獨立，也彼此關(guān)聯(lián)。讀完本書后，你會發(fā)現(xiàn)，即使最簡單的“搭訕套路”也涉及“情緒的管理”“價值的調(diào)整”，也更需要你的內(nèi)在擁有“欣賞的聲音”。談話的“術(shù)”和談話的“道”并非分而治之，而是需要內(nèi)外兼修、知行合一。

為了方便大家解決實際問題，我們把28個問題，按照溝通中的“目標”進行了“情境”的劃分，確定了本書的篇章，分別是“拉近距離”“精準表達”“知己解彼”“化解沖突”。這些溝通的目標，循序漸進，由易到難。大家既可以挑選自己最關(guān)心的問題，閱讀某一部分內(nèi)容，也可以連續(xù)地進行整體閱讀。另外，在最后一篇中，我還特別介紹了“談話的自動導航”和“書寫的基本原則”。這兩部分內(nèi)容包含了“交互式對話”“內(nèi)觀式書寫”訓練的基本方法。

這28個問題，就好像我曾經(jīng)腳步匆匆，在海岸線上拾起的一顆顆貝殼。它們各具姿態(tài)，又遙相呼應。也許，某一顆會引領(lǐng)著你，經(jīng)由語言之“貝”，開始探索和遨游心靈之“海”。

這本書，也是一個全新的開始。

十年溝通訓練，我開始走出企業(yè)培訓的課堂，進入大眾的視野。

感謝陪伴過我的所有學員，是你們教會我如何講話。

愿我們在未來更寬廣的人生里，再次重逢。