為用戶填補落差，構(gòu)建產(chǎn)品與結(jié)果的關(guān)聯(lián)

人們總是本能地相信用自己的眼睛觀察到的東西，相信感官和感知的力量；總是假設自己足夠聰明和警覺，能夠分辨真假；總是對自己充滿信心，認為自己能夠區(qū)別聰明和愚蠢、君子和騙子、天才和抱著天才夢的人。“百聞不如一見”，這個公式指導人們?nèi)ミx擇朋友、伴侶、值得信任的員工、顧問和領(lǐng)導者，幫助人們決定住在哪里、投票給誰、購買什么，它就在人類的DNA里。

如果不是這樣，人類就無法正常運作了，人們將會失去自我，缺乏自信，提不起勇氣。如果不相信自己的行為是由感官引導的，那人們可能永遠都不會做出什么行為，甚至可能都不會下床。然而，雖然對自己洞察力的信念能使人果斷地采取行動并甘愿承擔預估的風險，但它也很容易使人受到幻象的影響。這是因為人類的認知充滿了盲點，而大腦會自動填補這些空白。填補空白時形成的假設可能是合乎邏輯的，也可能就像沙漠中的海市蜃樓一樣具有誤導性。

請想想“快速翻動書頁”這個簡單的動作，它是動畫和電影的“前身”。一連串的頁面上畫著影像的分解動作，例如動畫《汽船威利》（Steamboat Willie）里的米老鼠。然后，頁面被裝訂起來，使其能夠被快速翻動，制造出單一、流暢的動畫假象。這種錯覺之所以奏效，是因為大腦填補了頁面之間的落差，允許大腦“看”得比眼睛還多。

由于同樣的機制，人們能夠像孩子一樣，在畫出連線謎題的線條之前，就“看到”被暗示的圖像。這樣的機制，讓人能欣賞印象派畫作中蓮花、稻草堆和家庭草地野餐的圖像，畢竟，這些畫作也都是由不連續(xù)的小點點組成的。這樣的機制也讓人在閱讀時填補字與詞、詞與句子間的落差，讓人在句子之間“看到”更宏大的想法、爭論和故事。如果大腦不具備填補落差的天賦能力，那么現(xiàn)在這一頁文字，在你看來就不過是白色背景中一堆黑色的彎曲線條而已。

魔術(shù)師利用了大腦連接感知點的過程，這個過程也被稱為非感官補整。舉個例子：如果看到一只狗的前半段身體在樹干的一邊，后半段身體在另一邊，你的大腦就會描繪出樹干后整只狗的形象，這就是非感官補整在發(fā)揮作用；然而，魔術(shù)師會想到，樹干后可能有兩只甚至更多只狗，也可能是兩只半身的毛絨玩具狗，他甚至可能會無限“伸展”這只狗的長度或者將它“一刀兩斷”，這全都是利用真正看到的與所假設的之間的落差來實現(xiàn)的。

卡尼薩三角形

錯覺輪廓是一種視覺假象，你的大腦因為線索而不是光的變化而用邊際線填補了邊緣的空白。關(guān)于錯覺輪廓，比較有名的一個例子就是卡尼薩三角形（見圖1-1），它是在1955年由意大利心理學家加埃塔諾·卡尼薩（Gaetano Kanizsa）設計的。

圖中并不存在一個倒三角形，但你的大腦感知到了一個具體的形狀——即使沒有用線條框住。卡尼薩三角形是完形心理學的象征，而完形心理學的主要觀點就是“整體大于部分的總和”。換句話說，在這個混亂的世界里，我們被各種視覺刺激轟炸，大腦則將知覺組織成意義。因此，當有不完整的物體時，我們就會把它們視為整體；在有缺口的地方，我們就會把它們的輪廓補齊，以創(chuàng)造出自己能辨識的形狀。

假象在生活中的作用遠遠超出了你的想象。聆聽交響樂演奏時，你聽到的是單一且完整的樂曲，而不是60種單獨的樂器的演奏。即使讀到的是支離破碎的句子，你也能自動填補關(guān)鍵詞，然后理解完整的內(nèi)容。當吃了一口蛋糕時，你嘗到的是整個蛋糕的滋味，而不是鹽、面粉、蛋、奶油、牛奶、香草和糖的單獨的味道。對蛋糕整體的印象可以很快蓋過對某種成分的個別的注意力，除非你剛好是一位美食鑒賞家。畢竟，有些美食鑒賞家會特意訓練自己注意整體味道中的個別滋味。

填補落差的認知傾向同樣控制著人們解決問題與閱讀文字的能力，讓人可以利用確切知道的事物來對未知的內(nèi)容進行假設，然后將那些假設視為可靠的事實。這很容易造成意想不到的后果，正如2016年某些英國選民為英國“脫歐”投出選票后發(fā)現(xiàn)的那樣。在公投前，英國民意調(diào)查顯示，大多數(shù)選民比較希望英國留在歐盟，這導致許多不滿的選民假設自己的“脫歐”選票不會影響大局，而他們投“脫歐”票只是想借此表達對英國政府的不滿。等到“脫歐”的票數(shù)勝出，許多選民后悔了。后來，一位BBC記者報道：“大多數(shù)選民表示，他們起床之后都在想‘我做了什么’，他們并不是真的期待英國脫歐。”

在商界，能特別留意實踐與假設之間落差的企業(yè)家往往可以避免這種不受歡迎的意外，同時，他們也傾向于更有創(chuàng)意和前瞻性地思考。在創(chuàng)建提供云端存儲服務的公司Box.net之前，阿倫·利維是一名兒童魔術(shù)師。利維說：“我們要仔細審視各種機構(gòu)組織，找出自己缺少什么。要自問我們與這些組織的差距在哪里，我們的弱點是什么，該如何解決。”他表示，許多公司都犯了一個錯誤，那就是只專注于自己的強項。當然，認清自己的強項并發(fā)展、投資那些領(lǐng)域很重要，但同時，“還有一點也非常重要，那就是不斷去了解自己為什么不成功，以及應該做些什么來改變這種狀況”。換句話說，不要上了假象的當。

人們對他人的認識可能被誤導得更加嚴重，只要去問問那些曾經(jīng)被愛情沖昏了頭的人，或者是曾經(jīng)被朋友的“非典型”行為嚇到的人，又或者是曾經(jīng)被有魅力的推銷員欺騙的人就知道了。無論你是否注意過，假象都在人與人的每一次互動、我們所做的每一個決定和每一件事中扮演著重要的角色。

所有類型的幻術(shù)家，從魔術(shù)師、精明的政客到有遠見的企業(yè)家，都不會被假設與事實之間的鴻溝蒙蔽，而是會充分運用這基本的人性特質(zhì)。他們運用這一點來取信、說服、激勵和引導他人，塑造他人認為自己看到的東西，引導他人的感覺與信念。

英國魔術(shù)師達倫·布朗（Derren Brown）對此毫不隱瞞：“即便不是全部，魔術(shù)表演也在很大程度上依賴于表演者創(chuàng)造出一連串虛假的事件線索，而這些線索顯然會導致一個特定的高潮。”他解說道：“魔術(shù)師創(chuàng)造出一種非常強烈的感覺，讓人以為從A到B到C再到D，其中A是魔術(shù)的開始，D是不可思議的高潮。”然而，這種因果關(guān)系并不一定是真的。雖然它是由魔術(shù)師設計出來的，但“只存在于觀眾的大腦中”。也就是說，魔術(shù)就發(fā)生在人們已知的事和相信的事之間。

領(lǐng)導風格受到魔術(shù)影響的企業(yè)家還有一位，那就是卡恩德休閑食品的首席執(zhí)行官丹尼爾·盧貝茨基，他在青少年時期也玩魔術(shù)。他說：

我最喜歡魔術(shù)的地方在于，魔術(shù)師在創(chuàng)造一些新的東西，一些令人驚奇的東西，一些不同凡響的東西……人們可以從魔術(shù)中學到很多基本的人際關(guān)系，學到如何與他人相處以及如何讓他人注意到你想要什么。我試圖創(chuàng)造魔術(shù)般的解決方案，并在公司所做的每一件事上跳出固有思路。從孩提時代起，我就學會了如何用出乎意料的東西給別人帶來驚喜和快樂。

當我讓肖茲目瞪口呆時，也是這股力量震撼了我。但實際上，早在這之前，我就知道魔術(shù)對我有股魔力。小時候，我讀了一大堆關(guān)于魔術(shù)的入門書籍，比如《魔術(shù)之書》（The Klutz Book of Magic）、比爾·塔爾（Bill Tarr）的《魔術(shù)手法技巧教學》（Now You See It，Now You Don't！）、紙牌手法的“圣經(jīng)”《紙牌圣殿之路》（The Royal Road to Card Magic）。整個青少年時期，我練魔術(shù)練得入迷。后來，作為哈佛大學的大一新生，我去聽了偉大的魔術(shù)歷史學家瑞奇·杰伊（Ricky Jay）的演講。

那天下午，哈佛大學那棟爬滿常春藤的阿加西劇院擠滿了人，這位傳奇魔術(shù)大師的粉絲們興奮地發(fā)出各種聲音。演講的主題是19世紀與20世紀初期的版畫，與杰伊在哈佛蒲賽圖書館策劃的“幻覺的意象：19世紀的魔術(shù)與騙術(shù)”展覽密切相關(guān)。在演講中，杰伊提到了魔術(shù)師“偉大的赫爾曼”“偉大的卡特”以及程連蘇的故事，一般人都認為這幾個人具有超能力。

我深受杰伊的啟發(fā)，于是在這場演講后的第二個星期，我將“魔術(shù)師和雜耍表演者的歷史”選為了主修科目。在接下來的幾個學期中，我學到了魔術(shù)與指引情緒、思想之間的特殊關(guān)系，而這已遠遠超出了書本的范疇。