第二章　實習護士護理人文素養

第一節　實習護士溝通能力的培養

1.建立和諧的護患關系

（1）護患關系的影響因素：

護患關系是建立在一定的社會、文化、經濟、倫理道德和宗教信仰的基礎上的，明顯受這些因素的影響。除此之外，還受以下因素的影響：

1）護理人員方面的因素：

①職業道德水平；②業務素質；③溝通技巧；④個性。

2）患者方面的因素：

①角色的轉變；②期望心理。

3）社會方面：

社會對護理工作的偏見，造成患者對護理工作的不理解，對他們人格以及勞動成果的不尊重，易產生輕視和不信任的心理。

由于護理工作較繁忙勞累，且勞動成果得不到社會的肯定和尊重，易造成護士心理上的不平衡和情緒不佳，從而影響護患關系。

4）醫院管理方面的因素：

醫療設置的合理性；醫療資源的可用性和可得性；醫療機構的服務與管理程序；管理制度與監督機制的完善程度；收費的合理性與監督機制。

（2）如何建立和諧的護患關系：

①塑造良好的護士形象，注重儀表的莊重；②在交往中要有良好的服務態度；③樹立正確的人生觀和價值觀；④實現“以患者為中心”的整體護理模式；⑤在積極交談中建立和諧的護患關系。

2.實習護士與患者的溝通交流

（1）護患溝通的目的：

①收集資料；②建立和完善護患關系；③治療或輔助治療。

（2）護患溝通的特點：

①溝通的發生不以人的意志為轉移；②溝通信息必須內容與關系相統一；③溝通是循環往復的動態過程；④溝通是整體信息的交流。

（3）護患溝通的基本原則：

①真誠原則；②尊重原則；③寬容原則；④傾聽原則。

（4）護生與患者溝通中存在的問題：

①心理問題；②認識問題；③知識問題；④技巧問題。

（5）臨床實習中護患交流障礙的表現形式：

①護患交流信息量過少；②語言使用不當、專業術語過多；③專業技術不精湛而致的不信任；④語言失度、解釋工作不到位。

（6）溝通的方式與技巧

1）溝通的方式：

①語言溝通：又分為口頭溝通和書面溝通。②非語言溝通：非語言溝通借助非語言符號如表情、動作、姿勢、空間距離等實現。目前，多數學者將非語言符號分為無聲的動姿、無聲的靜姿和有聲的輔助語言與類語言。

2）溝通的一般技巧：

①提問的技巧：包括有效的專業提問，避免隨意性提問，開放式與封閉式提問，專業訪談；②聆聽的技巧；③交談與表達的技巧。

3.護士溝通能力的范疇與培養

（1）溝通能力的含義與評價：

溝通能力是指溝通者在溝通的情境和人際關系中所表現出的溝通行為給人的印象既恰當又有效。所以，溝通能力的評價包括：①事件發生在什么地方？②溝通者是誰？③溝通者的重要特征是什么？④在溝通過程中實際發生了什么？⑤結果是什么？⑥為什么溝通被認為是有效或無效的？

（2）溝通能力所覆蓋的范疇

1）《全球醫學教育最低基本要求》對溝通能力的描述：

①注意傾聽、收集和綜合與各種問題有關的信息，并能理解其實質內容；②能夠運用溝通技巧，對患者及他們的家屬有深入的了解，并使他們能以平等合作者的身份接受醫療方案；③有效地與同事、教師、社區、其他部門以及公共媒體之間進行溝通和交流；④通過有效的團隊協作與涉及醫療保健的其他專業人員合作共事；⑤具有教別人學習的能力和積極的態度；⑥對有助于改善與患者及社區之間關系的文化和個人因素的敏感性；⑦有效地進行口頭和書面溝通；⑧建立和妥善保管醫療檔案；⑨能綜合并向聽眾介紹適合他們需要的信息，與他們討論關于解決個人和社會重要問題可達到的和可接受的行動計劃。

2）《護理專業高等教育標準》中對溝通能力的描述：

①在各種場合用各種媒介有效地表達自己；②在評估、實施、評價、健康教育中表現出溝通的技能；③幫助患者獲得和解釋健康知識的意義和效度；④與其他專業人員建立和保持有效的工作關系；⑤對有特殊需求的患者運用不同的溝通方法；⑥具有清晰、準確、有邏輯的書寫能力；⑦在護患關系中運用治療性溝通；⑧能運用多種溝通技巧與不同人群恰當、準確、有效地溝通；⑨能從廣泛的資源中獲取和運用數據及信息；⑩為患者提供咨詢和相關的、敏感的健康教育信息，完全、準確地將護理措施和結果存檔，引導患者澄清喜好和價值觀。

（3）護生溝通能力的培養：

①提高對現階段護患關系的認識，明確自己的角色定位；②樹立信心，消除心理障礙；③加強專業學習，為護患溝通提供知識和技能準備；④指導護生實際參與患者的交流，加強溝通技巧的訓練；⑤溝通能力的培養貫穿于整個教學活動中；⑥學會處理沖突，化解矛盾。