2.2.1 話務量
2.2.1.1 話務量的基本概念
話務量反映電話用戶在電話通信使用上的數量要求，它是由用戶進行呼叫并且占用交換設備而形成的。話務量受三種因素的影響：一是考察話務量的時間范圍T；二是在時間T內由終端i發出的呼叫數ni；三是由話源i發出的呼叫平均占用時長Si。
時間T內由N個話源流入交換系統的話務量AT為
話務量的計量單位用“小時呼”或“分呼”。單位時間內流入的話務量叫做話務流量（或話務強度）A，習慣上，把話務流量叫話務量，即
話務流量的計量單位用“愛爾蘭”（Erl）表示，簡寫為“e”或“E”，用來紀念話務理論創始人，丹麥學者愛爾蘭。一個愛爾蘭的話務流量表示在1小時內有3個20min占用時長的呼叫，或者有6個10min占用時長的呼叫。對話務流量的表示還有另一個單位，即每小時百秒呼（CCS），北美各國常用。
2.2.1.2 話務量的特性
話務量是衡量數字程控交換機的重要指標，了解它的特性可以使交換機更好運行，減少維護量，提高服務質量。話務量具有以下的特性。
（1）話務量的波動性
一般來說，交換機的話務量經常處于變化之中。例如，一晝夜內的各個小時話務量是不一樣的；不同日子里的同一時間的話務量也不相同。話務量的這種變化，是多方面因素影響的綜合結果。如季節性的影響、節假日的影響、臨時發生的特殊因素的影響等，就是在一天之內，話務量還受白天與夜間的影響（夜間多數人睡覺）、上班時間與下班時間的影響（上班時間公務電話多）。總之，交換機的話務量是隨時間不斷變化著的，這種變化叫做話務量的波動性。
（2）話務量的周期性
對話務量進行的長期觀察表明，話務量除了隨機性的波動外，還存在著周期性，也就是說有某種規律的波動。在話務量強度的規律性波動中，具有重要意義的是一晝夜內各小時的波動情況。盡管每天的波動規律不盡相同，但都有相似的規律，白天話務量大，晚上話務量小等。
（3）話務量集中系數的采用
為了在一天中的任何時候都能給電話用戶提供一定質量的服務，交換機設備數量應根據一天中出現的最大話務量進行計算。這樣，在話務量非高峰的時間里，服務質量就不會下降。把一天中出現最大平均話務量的一個小時稱為最繁忙小時，簡稱為忙時。忙時務量的集中程度，用話務量集中系數K來表示。它是忙時話務量與全天話務量的比值，即
集中系數K的值一般在8%～15%，它主要與用戶類型有關，系數越小，設備的性價比越好。
2.2.1.3 話務量的計算
根據前面的介紹，話務量與呼叫次數以及每次呼叫平均占用的時長有關。如果N個話源在時間T內發出的呼叫次數都是n，各次呼叫的平均占用時間都是S，則
式中，λ稱為平均呼叫強度，單位“次/h”表示N個話源在單位時間內產生的平均呼叫次數。
如某個話源在2h內共發生4次呼叫，每次呼叫持續的時間分別為600s、100s、900s和200s，則
平均呼叫時長：
S=（600+100+900+200）/4=450s=0.125h
話務量：
AT=n×S=4×0.125=0.5h
話務流量：
A=AT/T=0.5/2=0.25e
平均呼叫強度：
λ=n/T=4/2=2次/h
實踐中λ和S受到多種因素的影響，均隨時間和用戶行為而變化。影響λ的因素有以下幾種。
① 時間：隨不同的月份、不同的日子、不同時刻而不同，如除夕、節假日等。
② 突發事件：舉辦奧運會、發生自然災難等。
③ 話機普及率：與人均占有話機數有關。
④ 用戶遇忙時的表現：放棄、重撥。
⑤ 費率：長途話費減免時撥打長途的用戶就多。
影響S的因素有以下幾種。
① 通話性質：公務電話短，私人電話長。
② 通話距離：統計表明，S近似與通話距離成正比。
③ 費率。
④ 用戶習慣。
由于以上的因素，實際過程中，對話務量的分析計算十分困難，一般使用統計的方法，先在計算機中進行模擬，再在實踐過程中加以調整。
ITU-T建議Q.80把一年最忙的30天內的忙時話務量平均值定義為平均忙時話務量，把一年最忙的5天內的忙時話務量的平均值作為異常忙時話務量。