第二部分　飯店經營管理

第七章　飯店戰略管理

一、單項選擇題（每題的備選項中，只有1個最符合題意）

1．飯店企業要在激烈的市場競爭中立于不敗之地的關鍵是必須具有（　　）。[2011年真題]

A．充足的資金

B．嚴密的組織結構

C．優秀的企業文化

D．核心競爭力

【答案】D

【解析】競爭能力，即企業在市場競爭中制勝的能力。飯店須形成自己的核心競爭力，即長期形成并融于企業內質中、支撐企業可持續發展的獨特力量，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

2．某飯店需要系統分析外部的機會與威脅、內部的優勢與弱點，綜合考慮與評價飯店外部環境與內部條件的各種關鍵戰略要素，從而選擇合適的經營戰略。該飯店應采用（　　）戰略分析工具。[2008年真題]

A．SWOT矩陣

B．價值鏈分析

C．差異化模型

D．戰略聚類模型

【答案】A

【解析】SWOT矩陣是一種綜合考慮與評價飯店外部環境與內部條件的各種關鍵戰略要素，從而選擇合適經營戰略的分析工具。SWOT，即優勢（Strengths）、劣勢（Weaknesses）、機會（Opportunities）、威脅（Threats）的英文首寫字母的縮寫。優勢與劣勢分析側重于飯店自身條件與主要競爭者的比較，而機會與威脅分析則側重于外部環境的變遷及其對飯店現有與潛在的影響。

3．某飯店需要根據業務的市場增長率與所占市場份額這兩個維度，把其所有業務劃分為不同類型，以分析業務組合是否合理，并從總體上把握各項業務的作用，從而有選擇地運用企業有限的資金。那么，該飯店應該采用的戰略分析工具是（　　）。[2009年真題]

A．因素分析矩陣

B．波士頓矩陣

C．戰略聚類模型

D．價值鏈分析模型

【答案】B

【解析】波士頓矩陣是波士頓咨詢公司（BCG）的創始人布魯斯?D.亨德森提出的用于幫助企業分析產品組合是否合理，從而有選擇地運用企業有限資金的工具。

4．某飯店西餐廳去年開業以后，以其正宗風味吸引了大量顧客，在當地西餐市場上占有較高的份額，但從今年5月開始，該西餐廳進入了增長速度放緩的階段。根據分析工具——波士頓矩陣原理，該飯店的西餐經營業務屬于（　　）業務。[2011年真題]

A．問題類

B．明星類

C．金牛類

D．瘦狗類

【答案】C

【解析】波士頓矩陣法以某項業務的銷售增長率與市場占有率為維度，把企業的所有業務劃分為以下四種類型：①明星類業務；②金牛類業務；③問題類業務；④瘦狗類業務。其中，金牛類業務是指處于低增長率、高市場占有率的業務，已進入成熟期。

5．某飯店為了提高經濟效益，把主樓中的辦公用房全部改作客房，同時把洗衣房等附屬用房外遷，也改作營業用房，以擴大飯店的接待規模。該飯店的這種發展戰略屬于（　　）發展戰略。[2008年真題]

A．密集型

B．同心圓

C．橫向一體化

D．縱向一體化

【答案】A

【解析】密集型發展戰略是指飯店對現有產品和市場潛力的充分挖掘，以實現自我發展的戰略。其基本策略有市場滲透、產品開發及市場開發。案例中飯店在原來的基礎上通過改造房間用途等方式擴大飯店的接待規模，屬于密集型發展戰略中的市場滲透方式。

6．某飯店集團通過了收購兼并、租賃經營、委托管理、特許經營等多種方式，使本集團下屬成員飯店數量得到了快速增長，并提升了本集團在行業中的影響力。由此表明，該飯店集團采取是（　　）發展戰略。[2013年真題]

A．密集型

B．橫向一體化

C．縱向一體化

D．水平型多樣化

【答案】B

【解析】橫向一體化，又稱水平一體化，是指企業通過契約式聯合、兼并同行企業等方式，組成聯合體，以促進企業實現更高程度的規模經營和迅速發展的一種戰略。A項，密集型發展戰略是指飯店對現有的產品和市場潛力的充分挖掘，以實現自我發展的戰略。C項，縱向一體化又稱垂直一體化，是指生產或經營過程相互銜接、緊密聯系的企業之間實現一體化，按物質流動的方向又可以劃分為前向一體化和后向一體化。D項，水平型多樣化是指飯店充分利用自己在市場上的優勢及社會上較高的聲譽，根據客戶的需要去開發不同技術的產品。

7．某飯店集團在連鎖經營的基礎上，通過收購或兼并上下游企業擴大經營業務范圍，增強企業競爭力，以避免因外部市場環境變化而帶來的經營風險。該飯店集團采取的是（　　）發展戰略。[2011年真題]

A．密集型

B．橫向一體化

C．縱向一體化

D．水平型多樣化

【答案】C

【解析】縱向一體化又稱垂直一體化，是指生產或經營過程相互銜接、緊密聯系的企業之間實現一體化，按物質流動的方向又可以劃分為前向一體化和后向一體化。前向一體化是指組織的業務向消費它的產品或服務的行業擴展，而后向一體化是指企業向為目前的產品提供作為原料的產品或行業拓展。

8．飯店企業之間的最高層次競爭是（　　）競爭。[2011年真題]

A．資本

B．質量

C．品牌

D．業務

【答案】C

【解析】品牌競爭，即通過創造著名品牌，喚起消費者的欲望，撥動消費者的心弦，帶給消費者超值的享受，以實現超值獲利目標。這是最高層次的競爭，也是飯店業的發展趨勢。

9．從總體上看，我國目前經濟型飯店競爭適宜采用（　　）戰略。[2008年真題]

A．差異化

B．低成本

C．集中化

D．個性化

【答案】B

【解析】根據美國著名的戰略管理學家邁克爾?波特的競爭理論，飯店基本競爭戰略有以下三種：①低成本戰略就是使企業的總成本低于競爭對手的成本，甚至在同行業中處于最低，從而取得競爭優勢的一種戰略；②差異化戰略，是指為使企業產品與競爭對手產品有明顯的區別，形成與眾不同的特點而采取的一種戰略；③集中化戰略是指飯店將自己的經營目標集中在特定的細分市場，并且在這一細分市場上建立起自己的產品差別與價格優勢。

10．飯店必須建立危機預警管理系統，以便把危機消滅在萌芽狀態。這是因為危機具有（　　）特征。[2013年真題]

A．隱蔽性

B．公開性

C．緊迫性

D．雙重性

【答案】A

【解析】危機的隱蔽性是指任何危機都有潛伏期，開始時往往不易被發現和重視。危機爆發的具體時間、實際規模、具體態勢和影響深度，往往是始料未及的。這一特征表明，飯店必須堅持防患于未然的原則，建立危機預警系統，以便盡早發現危機信號，把危機消滅在萌芽狀態。

11．對飯店戰略目標、戰略方針、發展路徑和實施方案所作出的長遠、系統、全局的謀劃的是（　　）。

A．飯店管理

B．飯店戰略

C．飯店經營

D．飯店策略

【答案】B

【解析】飯店戰略是在分析外部環境和內部條件基礎上，對飯店戰略目標、發展路徑和實施方案等方面所作出的系統謀劃。它具有長遠性、全局性、綱領性與競爭性等特征。戰略管理是飯店制定和實施戰略的一系列管理決策和行動，目的在于構建持續競爭優勢，保證企業穩健高效地發展。

12．根據美國學者邁克爾·波特的“五力”競爭模型，（　　）在很大程度上決定了企業的競爭態勢。

A．行業競爭

B．潛在進入者

C．行業環境

D．購買者競爭能力

【答案】C

【解析】美國學者邁克爾·波特指出，行業環境在很大程度上決定了企業的競爭態勢。在一個行業中存在五種基本競爭力量，即潛在進入者、替代品廠商、購買者、供應者以及行業現有競爭間的抗衡。這五種基本競爭力量的狀況及綜合強度，引發行業內在經濟結構的變化，從而決定行業內部競爭的強度和最終獲利能力。

13．現有飯店之間的競爭模式中，（　　）主要集中在飯店產品的定價上。

A．純粹壟斷抗衡模式

B．純粹競爭抗衡模式

C．壟斷競爭抗衡模式

D．寡頭競爭抗衡模式

【答案】B

【解析】從理論上講，現有飯店之間的競爭有以下三種基本模式：①純粹競爭抗衡模式；②純粹壟斷抗衡模式；③壟斷競爭抗衡模式。其中，純粹競爭抗衡模式是飯店競爭最為激烈的抗衡模式。在該抗衡模式中，競爭主要集中在飯店產品的定價上，因為產品是相似的，對消費者來說，選擇飯店產品的主要依據是價格。

14．根據波士頓矩陣，那些市場增長率高，而相對市場份額低的業務屬于（　　）。

A．問題類業務

B．明星類業務

C．金牛類業務

D．瘦狗類業務

【答案】A

【解析】波士頓矩陣法以某項業務的銷售增長率與市場占有率為維度，把企業的所有業務劃分為以下四種類型：①明星類業務；②金牛類業務；③問題類業務；④瘦狗類業務。其中，問題類業務是處于高增長率、低市場占有率的業務。

15．關于波士頓矩陣，下列說法不正確的是（　　）。

A．對問題類業務一般可采取發展戰略

B．對明星類業務一般可采取收獲戰略

C．對于金牛類業務一般可采取收獲戰略

D．對于瘦狗類業務一般可采取放棄戰略

【答案】B

【解析】B項，明星類業務是指處于高增長率、高市場占有率的業務，這類業務可能成為企業的金牛業務，需要加大投資以支持其迅速發展。明星類業務一般可采取積極發展戰略，以長遠利益為目標，積極擴大經濟規模以增加市場機會，提高市場占有率，增強競爭地位。

16．飯店對于現有的產品和市場潛力進行充分挖掘，以實現自我發展的戰略稱為（　　）。

A．市場滲透

B．縱向一體化

C．同心圓多樣化發展

D．密集型發展戰略

【答案】D

【解析】密集型發展戰略是指飯店對現有產品和市場潛力進行充分挖掘，以實現自我發展的戰略，其基本策略有市場滲透、產品開發和市場開發。縱向一體化是一體化發展戰略的基本形式之一；同心圓多樣化發展是多樣化發展戰略的基本形式之一。

17．（　　）是指飯店通過產品創新，提高產品質量，從而使飯店不斷發展。

A．產品開發

B．市場開發

C．市場滲透

D．市場擴張

【答案】A

【解析】產品開發是指飯店通過產品創新，提高產品質量，從而使飯店不斷發展。采用這一策略的關鍵是必須對市場需求的變化保持高度敏感，并建立快速反應的產品開發機制，以滿足顧客不斷增長的需要。

18．下列不屬于飯店增長型發展戰略的是（　　）。

A．密集型發展戰略

B．盈利戰略

C．一體化發展戰略

D．多樣化發展戰略

【答案】B

【解析】飯店的增長型發展戰略的類型有：①密集型發展戰略；②一體化發展戰略，其基本形式有橫向一體化與縱向一體化；③多樣化發展戰略，其基本形式有同心圓多樣化、水平型多樣化及混合型多樣化。B項屬于穩定型戰略的基本形式。

19．某經營飯店的集團公司利用自己的飯店品牌，采用兼并資產、合同管理、契約聯合等形式擴大經營規模，并取得了良好的業績。該集團公司采用的是（　　）發展戰略。

A．密集型

B．橫向一體化

C．縱向一體化

D．同心圓多樣化發展

【答案】B

【解析】橫向一體化又稱水平一體化，是指企業通過契約式聯合、兼并同行企業等方式，組成聯合體，以促進企業實現更高程度的規模經營和迅速發展的一種戰略。

20．由于旅游企業外部環境相對穩定，既無大的威脅，也沒有過多的機會，此時企業一般會采取（　　）。

A．維持戰略

B．發展戰略

C．緊縮戰略

D．擴張戰略

【答案】A

【解析】穩定型戰略又稱維持戰略，是飯店在一定時期內既不進入新領域，又不擴大經營規模的一種維持現狀戰略。該戰略的核心是在現有基礎上加強管理，提升品質，提高效益。一般適用的情況有：①外部環境既無大的威脅，又沒有過多機會；②企業經營狀況良好，產品在較長時期仍具有明顯優勢；③雖外部環境機遇較多，但企業缺乏足夠的資源與能力。

21．下列屬于飯店維持戰略的是（　　）。

A．密集型發展戰略

B．盈利戰略

C．轉變戰略

D．清算戰略

【答案】B

【解析】穩定型戰略又稱維持戰略，是飯店在一定時期內既不進入新領域，又不擴大經營規模的一種維持現狀戰略。其形式主要有：①無變化戰略；②盈利戰略；③停頓戰略。

22．若飯店某些產品缺乏比較優勢，一時難以改變，此時企業一般采取（　　）。

A．維持型戰略

B．發展型戰略

C．緊縮型戰略

D．擴張型戰略

【答案】C

【解析】緊縮型戰略一般適用于以下幾種情況：①宏觀經濟不景氣，飯店經營處于停滯與蕭條時期；②飯店的某些項目或產品已從成熟期邁入衰退期，市場需求大幅度下降；③飯店受到強有力競爭對手的威脅和挑戰，難以抵擋；④飯店某些產品缺乏比較優勢，一時難以改變。

23．下列不屬于生存重建戰略范疇的是（　　）。

A．管理重建

B．人員重建

C．財務重建

D．營銷重建

【答案】B

【解析】生存重建的實施對象，是陷入危機境地而又值得挽救的經營業務。其主要策略包括：①管理重建；②財務重建；③營銷重建。

24．企業現金流量日趨緊張時，適宜采用的戰略是（　　）。

A．停頓戰略

B．重建戰略

C．清算戰略

D．撤退戰略

【答案】D

【解析】當企業現金流量日趨緊張時，企業從整體戰略出發，選擇撤退戰略。它包括兩種類型：①放棄戰略；②分離戰略。

25．（　　）是所有戰略全部失靈時采用的一種戰略。

A．撤退戰略

B．放棄戰略

C．清理戰略

D．轉變戰略

【答案】C

【解析】清理戰略是指企業由于無力清償債務，通過出售或轉讓企業的全部資產，以償還債務或停止全部經營業務而結束企業的生命。清理分為自動清理和強制清理。清理戰略通常情況是所有戰略全部失靈時采用的一種戰略，當企業資產不足以清償債務時，則只有宣告破產。在毫無希望再恢復經營時，早期清理比被迫破產更有利于股東的利益，否則只能耗盡企業的資源而破產。

26．競爭目標是指滿足競爭者自身的“生存”和“發展”需要的利益和（　　）。

A．利潤

B．資源

C．資本

D．資產

【答案】B

【解析】競爭目標是指滿足競爭者自身的“生存”與“發展”需要的利益和資源。飯店競爭目標依據企業自身所處競爭位置、企業發展階段等因素而定。

27．根據美國經濟學家貝恩對產業集中度的劃分標準，屬于寡占型的行業是（　　）。

A．40≤CR8

B．CR4＜20

C．20≤CR4

D．CR8＜40

【答案】A

【解析】根據美國經濟學家貝恩和日本通產省對產業集中度的劃分標準，將產業市場結構粗分為兩類：①寡占型（CR8≥40）；②競爭型（CR8＜40%）。其中，寡占型又細分為極高寡占型（CR8≥70%）和低集中寡占型（40%≤CR8＜70%）；競爭型又細分為低集中競爭型（20%≤CR8＜40%）和分散競爭型（CR8＜20%）。

28．如果一個企業，其業務的集中化能夠以更高的效率、更好的效果為某一狹窄的戰略對象服務，從而超過在較廣范圍內的競爭對手，此時應選擇（　　）。

A．集中化戰略

B．差異化戰略

C．低成本戰略

D．同心圓戰略

【答案】A

【解析】集中化戰略是指飯店將自己的經營目標集中在特定的細分市場，并且在這一細分市場上建立起自己的產品差別與價格優勢。盡管飯店實行集中化戰略能以更高的效率、更好的效果為某一特定的對象服務，從而超越競爭對手。但是，其同樣存在一定的風險。

29．下列關于低成本戰略功能的說法錯誤的是（　　）。

A．成本領先戰略可以幫助飯店取得價格優勢

B．成本領先戰略可以幫助飯店實現聯合兼并

C．成本領先戰略仍存在著一定的經營風險

D．成本領先戰略可以幫助飯店防止新進入者侵蝕本飯店的市場份額

【答案】B

【解析】低成本戰略就是使企業的總成本低于競爭對手的成本，甚至在同行業中處于最低，從而取得競爭優勢的一種戰略。盡管成本領先戰略可幫助飯店取得價格優勢，防止新進入者侵蝕本飯店的市場份額，但也存在風險。

30．在實施全面成本管理中，（　　）不屬于飯店應特別注意的事項。

A．成本籌劃

B．管理設計

C．盈利水平

D．成本控制

【答案】C

【解析】在實施全面成本管理中，飯店應特別注意的事項有：①成本籌劃，是指以價值工程思想為依據，設計合理的成本；②管理設計，是指對飯店的管理要素進行科學的整合，降低管理成本；③標準化管理，是指通過標準化，保證飯店業務活動的正常運行和服務質量的穩定，并減少人員，提高勞動生產率；④成本控制，是指對飯店成本費用進行預測、核算、監督、考核、分析等。

31．下列不屬于差異化戰略潛在風險的是（　　）。

A．市場細分使得飯店經營的市場范圍縮小

B．飯店產品差異化創新需要付出高代價，但競爭對手則可能會以很低的代價來模仿這些差異特征

C．飯店為使產品具有特色所進行的投資會導致成本的增加，引起價格上升，可能影響產品銷售

D．顧客的需求發生改變，不再需要飯店企業提供的差異化產品或服務

【答案】A

【解析】實施籌異化戰略的潛在風險有：①要想創造性地將本身的優勢與目標顧客群的真正需求結合起來，這并非易事；②飯店產品差異化創新需要付出代價，但競爭對手則可能會以很低的代價來模仿這些差異特征；③飯店為使產品具有特色所進行的投資會導致成本的增加，從而引起價格上升，可能影響產品銷售；④顧客的需求發生改變，不再需要飯店提供的差異化產品或服務，或競爭對手開發出更具差異化的產品或服務，導致飯店原有消費者投向競爭者的懷抱。

32．人們進行創造活動的出發點和內在動力是（　　）。

A．創新特征

B．創新思維

C．創新意識

D．創新力量

【答案】C

【解析】創新意識是指人們根據社會和個體生活發展的需要，引起創造前所未有的事物或觀念的動機，并在創造活動中表現出的意向和愿望。它是人們進行創造活動的出發點和內在動力。

33．飯店危機的一般特征不包括（　　）。

A．隱蔽性

B．持續性

C．緊迫性

D．雙重性

【答案】B

【解析】飯店危機是指由客觀或主觀因素所引發的意外事件而使飯店產生的緊急和危險狀態。其一般具有以下特征：①隱蔽性；②公開性；③緊迫性；④雙重性。

34．面對輿情危機，飯店可采取沉默應對策略，但該策略不適用于（　　）。

A．不觸及企業核心利益的信息

B．輿論熱度即將走向平息的信息

C．不能公開披露的信息

D．企業自身原因造成的信息

【答案】D

【解析】面對輿情危機，飯店必須在研判輿情危機等級的基礎上，選擇相應的應對策略。其中，沉默應對策略是指對負面信息不進行正面回應，使其自動冷卻，或通過大眾網絡社區，將信息淡化處理。該策略一般適用于以下情況：①規模與影響范圍很小，傳播性不強，不觸及企業核心利益的信息；②輿論熱度即將走向平息的信息；③存在特別原因，影響巨大，不能公開披露的信息；④非企業自身原因造成的信息。

35．以下關于計劃對比分析的說法中不正確的是（　　）。

A．以計劃為標準，將報告期實際數與上期的計劃數相比

B．可以使飯店了解計劃的完成情況、進度

C．可以幫助飯店發現實際結果是否符合期望或理想的標準

D．可能會因客觀情況的變化而失去公正衡量的意義

【答案】A

【解析】計劃對比分析以計劃為標準，將報告期實際數與同期的計劃數相比。通過這種對比，既可以使飯店了解計劃的完成情況、進度，檢驗戰略實施的進程與結果，又可以幫助飯店發現實際結果是否符合期望或理想的標準，以便及時采取必要的措施，解決計劃執行過程中存在的問題，保證計劃的實現。當然，計劃往往帶有一定的主觀性，計劃標準也很難制定得恰到好處，可能會偏高或偏低，也可能會因客觀情況的變化而失去公正衡量的意義。

36．以下關于同行對比分析的說法中不正確的是（　　）。

A．以同行業為標準，將報告期實際數與本地同行業的平均水平相比

B．可以使飯店了解本企業在同行業中所處的水平

C．可以使飯店了解本企業與先進水平的差距

D．以同行業為標準，采取縱向對比

【答案】D

【解析】同行對比分析以同行業為標準，將報告期實際數與本地同行業的平均水平、先進水平相比，或是與國內外同行業的水平相比，即橫向對比。通過這種對比，可以使飯店了解本企業在同行業中所處的水平，以及與先進水平的差距，促使企業改善經營管理。

二、多項選擇題（每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項）

1．飯店實施成本領先的競爭戰略，一般可采取的途徑有（　　）。[2011年真題]

A．促進縱向、橫向一體化

B．加快多元化發展步伐

C．推進戰略性合作

D．堅持差異化服務策略

E．實施全面成本管理

【答案】ACE

【解析】低成本戰略就是使企業的總成本低于競爭對手的成本，甚至在同行業中處于最低，從而取得競爭優勢的一種戰略。低成本戰略實施途徑有：①促進縱向、橫向一體化；②推進戰略性合作；③實施全面成本管理。

2．飯店核心競爭能力的顯著特征包括（　　）。

A．創造性

B．功能性

C．獨特性

D．經營性

E．延伸性

【答案】ACE

【解析】競爭能力，即企業在市場競爭中制勝的能力。飯店須形成自己的核心競爭力，即長期形成并融于企業內質中、支撐企業可持續發展的獨特力量。其一般具有三個顯著特征：①創造性；②獨特性；③延伸性。

3．現有飯店之間的競爭模式包括（　　）。

A．壟斷競爭抗衡模式

B．純粹競爭抗衡模式

C．寡頭競爭抗衡模式

D．完全競爭抗衡模式

E．純粹壟斷抗衡模式

【答案】ABE

【解析】現有競爭者即已進入市場的飯店數量及其競爭結構。由于各地飯店數量與結構上的不一致，不同地區、不同城市飯店之間的競爭激烈程度也是不一樣的。從理論上講，現有飯店之間的競爭有以下三種基本模式：①純粹競爭抗衡模式；②純粹壟斷抗衡模式；③壟斷競爭抗衡模式。

4．影響潛在競爭強度的因素有（　　）。

A．地區壁壘

B．資金壁壘

C．專業壁壘

D．市場壁壘

E．技術壁壘

【答案】BCD

【解析】潛在競爭即新企業擬加入飯店行業的競爭。潛在競爭的強度主要取決于以下因素：①資金壁壘；②專業壁壘；③市場壁壘。

5．購買者競爭力量主要取決于（　　）等因素。

A．市場供求狀況

B．市場信息程度

C．購買者忠誠度

D．產品同質程度

E．購買產品數

【答案】ABE

【解析】購買者競爭力量即表現為飯店顧客的討價還價能力，主要取決于以下四個因素：①市場供求狀況。在供不應求的情況下，由于產品短缺，顧客無討價還價能力；反之亦然。②市場信息程度。顧客對市場信息了解越充分，其競爭力越強；反之亦然。③購買產品數量。如顧客購買產品的數量較多，就具有競爭優勢；反之亦然。④產品特色程度。如飯店產品具有較高的可替代性，則顧客存在眾多的選擇，那么飯店的競爭壓力就會加大；反之亦然。

6．飯店的總體經營戰略主要有（　　）。

A．增長型戰略

B．穩定型戰略

C．緊縮型戰略

D．開發型戰略

E．后退型戰略

【答案】ABC

【解析】飯店的總體經營戰略主要有：①增長型戰略，又稱擴張戰略，是現有飯店積極擴大經營規模，或在原有范圍內提高接待能力，或是投資新的行業，或是通過聯合與兼并，以促進飯店不斷發展的一種戰略；②穩定型戰略，又稱維持戰略，是飯店在一定時期內既不進入新領域，又不擴大經營規模的一種維持現狀戰略；③緊縮型戰略又稱退卻型戰略，是飯店經營嚴重滑坡，而在當前一定時期縮小規模或壓縮經營項目，取消某些服務項目的一種戰略。

7．增長型戰略的適用情況包括（　　）。

A．外部環境良好，存在較大的發展機遇

B．外部環境相對穩定，既無大的威脅，也沒有過多的機會

C．企業資源充足，能夠滿足增長型戰略的要求

D．企業經營狀況良好，飯店產品在較長時期里仍然具有明顯的優勢

E．企業的能力能夠適應企業實施增長型戰略的需要

【答案】ACE

【解析】增長型戰略一般適用于下列情況：①外部環境良好，存在較大的發展機遇；②企業資源充足，能夠滿足增長型戰略的要求；③企業能力能適應企業實施增長型戰略的需要。BD兩項屬于穩定性戰略的適用情況。

8．飯店密集型發展戰略的具體形式主要有（　　）。

A．市場滲透

B．產品開發

C．市場開發

D．強強聯合

E．廣告促銷

【答案】ABC

【解析】密集型發展戰略是指飯店對現有產品和市場潛力的充分挖掘，以實現自我發展的戰略。其基本策略有：①市場滲透；②產品開發；③市場開發。

9．多樣化發展戰略的基本形式包括（　　）。

A．縱向一體化

B．橫向一體化

C．同心圓多樣化

D．水平型多樣化

E．混合型多樣化

【答案】CDE

【解析】多樣化發展戰略又稱多元化發展戰略，是指飯店同時經營兩種以上基本用途不同業務的一種發展戰略。多樣化發展戰略的基本形式有：①同心圓多樣化；②水平型多樣化；③混合型多樣化。AB兩項屬于一體化發展戰略的基本形式。

10．緊縮戰略一般適用的情況有（　　）。

A．宏觀經濟不景氣，飯店經營處于停滯與蕭條時期

B．飯店的某些項目或產品已從成熟期邁入衰退期，市場需求大幅度下降

C．飯店受到強有力的競爭對手的威脅和挑戰，難以抵擋

D．飯店某些產品缺乏比較優勢，一時難以改變

E．飯店經營狀況良好，飯店產品在較長時期里仍然具有明顯的優勢

【答案】ABCD

【解析】緊縮型戰略一般適用于以下幾種情況：①宏觀經濟不景氣，飯店經營處于停滯與蕭條時期；②飯店的某些項目或產品已從成熟期邁入衰退期，市場需求大幅度下降；③飯店受到強有力競爭對手的威脅和挑戰，難以抵擋；④飯店某些產品缺乏比較優勢，一時難以改變。

11．下列屬于緊縮型戰略的有（　　）。

A．強強聯合

B．清理戰略

C．擴張戰略

D．撤退戰略

E．生存重建戰略

【答案】BDE

【解析】根據飯店經營不景氣的程度，可供選擇的戰略主要有以下三種：①生存重建戰略。生存重建的實施對象是陷入危機境地而又值得挽救的經營業務。②撤退戰略。當企業現金流量日趨緊張時，企業從整體戰略出發，選擇撤退戰略。③清理戰略。清理戰略，即企業由于無力清償債務，通過出售或轉讓企業的全部資產，以償還債務或停止全部經營業務而結束企業的生命。

12．飯店競爭的構成要素一般包括（　　）。

A．競爭主體

B．競爭目標

C．競爭空間

D．競爭策略

E．競爭潛力

【答案】ABCD

【解析】飯店競爭，即飯店為實現自身利益，在市場上與相關利益群體展開的角逐過程。它一般由四個要素構成：①競爭主體；②競爭目標；③競爭空間；④競爭策略。

13．飯店常規的競爭戰略有（　　）。

A．低成本戰略

B．集中化戰略

C．差異化戰略

D．轉變戰略

E．多元化戰略

【答案】ABC

【解析】根據美國著名的戰略管理學家邁克爾?波特的競爭理論，飯店基本競爭戰略有以下三種：①低成本戰略就是使企業的總成本低于競爭對手的成本，甚至在同行業中處于最低，從而取得競爭優勢的一種戰略；②差異化戰略，是指為使企業產品與競爭對手產品有明顯的區別，形成與眾不同的特點而采取的一種戰略；③集中化戰略是指飯店將自己的經營目標集中在特定的細分市場，并且在這一細分市場上建立起自己的產品差別與價格優勢。

14．關于低成本戰略的適用條件，下列說法錯誤的有（　　）。

A．企業所在的市場為完全競爭的市場

B．在顧客心目中，價格差別與產品差別同樣重要

C．目前飯店之間的產品不同，且大多數顧客的需求也不同

D．飯店與現實的競爭對手處于同一檔次

E．飯店產品需求彈性較大，降低價格能有效刺激需求

【答案】BC

【解析】要成功實施低成本戰略，應該注意其中隱含的條件，具體包括：①企業所在市場為完全競爭的市場；②在顧客心目中，價格差別比產品差別更重要；③目前飯店之間的產品幾乎是同質的，且大多數顧客的需求相似；④隨著飯店規模的擴大，服務項目的增加，能有效提高飯店吸引力，可以迅速降低產品平均成本；⑤飯店與現實的競爭對手處于同一檔次；⑥飯店產品需求彈性較大，降低價格能有效刺激需求。

15．飯店采取低成本戰略的潛在風險表現在（　　）。

A．競爭者效法，降低成本領先帶來的優勢

B．壓低整個飯店業的盈利水平

C．顧客的價格敏感性可能下降

D．可能會使飯店破產

E．可能會使飯店企業難以適應外部環境的變化

【答案】ABCE

【解析】盡管成本領先戰略可幫助飯店取得價格優勢，防止新進入者侵蝕本飯店的市場份額，但也存在以下風險：①可能會使競爭者效法，降低成本領先帶來的優勢，繼而壓低整個行業的盈利水平；②顧客的價格敏感性可能下降，不愿意反復享用缺乏特色的產品，轉而尋求更新穎、更高品質的服務；③為使成本最低而進行的投資，可能會使企業局限于目前的戰略計劃中而難以適應外部環境和顧客需求的變化。

16．差異化戰略固然作用明顯，但其實施是有條件的，主要包括（　　）。

A．顧客需要有特色的產品，并愿意支付相應的附加值

B．國家對差異化產品有必要的法律保護

C．社會能為飯店創造差異化產品提供必要的技術支持

D．飯店經營實力較弱，不足以追求廣泛的市場目標，但在某些特定市場中具有一定的市場吸引力

E．飯店應具有足夠的市場調研與產品創新能力，對顧客需求有深層次的把握

【答案】ABCE

【解析】飯店實施差異化戰略，一般應具有一定的外部與內部條件：①外部條件。主要有：a．市場基礎，即顧客需要有特色的產品，并愿意支付相應的附加值；b．法律基礎，即國家對差異化產品有必要的法律保護；c．技術基礎，即社會能為飯店創造差異化產品提供必要的技術支持。②內部條件。飯店應具有足夠的市場調研與產品創新能力，對顧客需求有深層次的把握，并能根據自身優勢，創造顧客認可的差異化產品。

17．創新意識主要包括（　　）等要素。

A．創造動機

B．創造機制

C．創造興趣

D．創造思維

E．創造意志

【答案】ACE

【解析】創新意識是指人們根據社會和個體生活發展的需要，引起創造前所未有的事物或觀念的動機，并在創造活動中表現出的意向和愿望。它是人們進行創造活動的出發點和內在動力。創新意識主要包括以下四個要素：①創造動機；②創造興趣；③創造情感；④創造意志。

18．常見的創新思維方式包括（　　）。

A．逆向創新思維

B．橫向創新思維

C．縱向創新思維

D．優化創新思維

E．發散創新思維

【答案】ACD

【解析】創新思維是人們在已有經驗的基礎上，通過發散求異等方法，從某些事實中進一步找出新關系、尋求新答案的思維方式。常見的創新思維方式有以下幾種：①逆向創新思維。即對司空見慣的、似乎已成定論的事物或觀點反過來思考的一種思維方式。②縱向創新思維。即沿著一個問題，按照既定方向，由淺入深、由低到高，從而創造新發現與新思路的思維形式。③側向創新思維。即利用其他領域的知識和資訊，從事物或問題的側（橫）面進行思考，從而尋求新答案的思維形式。④優化創新思維。即通過對事物的有機組合、演繹歸納、系統提煉等方法，去尋找新答案的思維方式。

19．飯店為了創造理想的創新空間與動力，需要建立的創新機制有（　　）。

A．創新思維機制

B．創新動力機制

C．創新組織機制

D．創新運行機制

E．創新發展機制

【答案】BDE

【解析】創新機制即企業不斷追求創新的內在機能和運轉方式。飯店要創造理想的創新空間與動力，就必須建立以下創新機制：①創新動力機制。即創新的動力來源和作用方式，是能夠推動企業創新實現優質、高效運行并為達到預定目標提供激勵的一種機制。②創新運行機制。主要包括創新管理的組織機構、運行程序和管理制度。③創新發展機制。即在創新利潤的驅動下，企業充分挖掘利用和發展內部資源并廣泛吸納外部資源，加強人才、技術、資金、信息等資源儲備，不斷謀求創新發展的機制。

20．為了增強危機意識，飯店的每個員工都應該具有的危機意識包括（　　）。

A．生于憂患，死于安樂

B．冰凍三尺，非一日之寒

C．逆水行舟，不進則退

D．人無遠慮，必有近憂

E．千里之堤，潰于蟻穴

【答案】ACDE

【解析】危機防范即飯店為避免與減少危機發生的可能性而采取的事前預防與預警措施。為了增強危機意識，飯店的每個員工都應該具有以下危機意識：①生于憂患，死于安樂；②逆水行舟，不進則退；③千里之堤，潰于蟻穴；④巔峰之日，危險之時；⑤人無遠慮，必有近憂。

21．飯店在采取排除策略應對危機時，經常選取的做法有（　　）。

A．遠離風險

B．外包風險

C．規避風險

D．防范風險

E．降低風險

【答案】ACD

【解析】排除策略即飯店在正確了解國家、地方政府的法規、政策與行業規則的基礎上，提前排除各種風險。經常采取的做法有以下幾種：①遠離風險。即飯店堅持依法經營、合規經營原則，盡可能避免選擇存在高風險的項目。②規避風險。即通過有計劃地設定與變更來消除風險或風險發生的條件，保護目標免受風險的影響。③防范風險。即實施零缺陷管理，提高管理工作標準，尋找潛在危機誘因，有針對性地采取措施消除各種誘因，以降低危機爆發的可能性。

22．利潤池平移的基本途徑主要有（　　）。

A．內部平移

B．價值鏈上的縱橫平移

C．轉戰新的經營領域

D．建立新的商業模式

E．改進服務模式

【答案】ABD

【解析】利潤池平移主要有三條基本途徑：①內部平移，即想辦法讓原來承擔輔助作用的部門成為創造新利潤的來源；②價值鏈上的縱橫平移，即以主業為核心，在價值鏈的水平和縱向尋找利潤平移的機會，從而在前、后、左、右四個方向上創造新的利潤來源；③建立新的商業模式。商業模式是通過特有的方式來創造顧客價值并獲取利潤的商業行為，本質是利益相關者的交易結構，核心是價值創造。

23．環境惡化危機到來時，尋求支持對象主要有（　　）。

A．政府部門

B．各種媒體

C．公益組織

D．同行企業

E．利益群體

【答案】ABD

【解析】環境惡化危機到來時，也是尋求外部理解、支持的最佳時機。尋求支持對象主要有：①政府部門。外部環境惡化導致飯店經營困難之時，是爭取有利于飯店經營政策支持的最佳時機。②各種媒體。尋求公共媒體的支持，關鍵在于贏得媒體的理解，希望媒體在刺激市場需求、引導消費行為、創造良好的經營環境方面，給予幫助與支持。③利益群體。環境惡化對飯店經營造成的不利影響，勢必會波及飯店的各方利益相關者。為了保持長期友好合作關系，此時需要利益相關者的理解與支持，以幫助飯店渡過難關。

24．商業模式創新的基本途徑有（　　）。

A．改變組織模式

B．改變收入模式

C．改變企業模式

D．改變產業模式

E．改變發展模式

【答案】BCD

【解析】商業模式是通過特有的方式來創造顧客價值并獲取利潤的商業行為，本質是利益相關者的交易結構，核心是價值創造。模式創新的基本途徑有：①改變收入模式。即改變一個企業的顧客價值定義和相應的利潤方式或收入模式。②改變企業模式。即改變一個企業在產業鏈的位置和充當的角色。③改變產業模式。這是最激進的一種商業模式創新，它要求一個企業重新定義本產業，進人或創造一個新產業。④改變技術模式。即企業通過引進激進型技術來主導自身的商業模式創新。

25．當危機發生后，飯店應在充分調查的基礎上對（　　）作出基本判斷。

A．危機事件性質

B．危機事件的緊迫性

C．危機事件的原因

D．危機事件的發展趨勢

E．危機事件的后果

【答案】ABD

【解析】當危機發生后，飯店須立即進行調查研究，查明真相，確認危機的起源與原因、危機的現狀與表現、社會公眾的反映與動向，然后在以下四個方面作出基本判斷：①危機事件性質，即是真實性危機還是誤會性危機；②危機事件的嚴重性，即危機事件給企業造成的影響或后果；③危機事件的緊迫性，即需要處理的時間緊急程度；④危機事件的發展趨勢，即危機態勢變化的可能性。

26．為強化飯店與公眾的情感關系，飯店在溝通時應注意（　　）。

A．主動溝通

B．多元溝通

C．多方溝通

D．真誠溝通

E．多次溝通

【答案】ABD

【解析】飯店必須站在公眾立場思考問題，本著對公眾負責的態度，注重與公眾的情感溝通，采取恰當的溝通手段，強化飯店與公眾的情感關系。在溝通時應注意以下幾點：①要注意主動溝通，即飯店應主動與社會公眾進行溝通，說明事實真相，讓社會公眾了解飯店對待危機的態度，消除疑慮與不安。②要注意多元溝通，即溝通渠道的多元化。③要注意真誠溝通，即充分體現出誠意、誠懇與誠實。

27．要迅速控制危機事態，飯店在采取行動解決問題時必須特別注重（　　）。

A．道歉認錯

B．立即整改

C．追究真相

D．自我保全

E．借用外力

【答案】ABE

【解析】要迅速控制危機事態，飯店必須采取切實有效的行動來解決問題。為此，飯店必須特別注重以下三點：①道歉認錯。即針對飯店存在問題給公眾造成的傷害向各方致歉，誠懇表明自己的過失，檢討自己的錯誤，以贏得公眾的理解和信任。即使受害者在事故發生中負有一定責任，飯店也不應設法去指責他，以免各執己見，加深矛盾，引起公眾的反感。②立即整改。即針對存在問題，作出相應中止與改變決定，并積極采取相應行動，如停止銷售、糾正不當行為，處理相關責任人，改變某些策略與做法等。③合理補償。對于在危機事件中社會公眾利益的受損，飯店必須承擔起責任，給予公眾一定的精神補償和物質補償。④借用外力。當危機來臨，應充分依靠政府、專業權威機構、行業協會等部門和單位，借助他們的公信力和影響力，向公眾傳遞真實信息。

28．輿情危機的等級大體可分為（　　）。

A．普通級

B．關注級

C．警示級

D．危機級

E．嚴重級

【答案】BCD

【解析】輿情危機即社會民眾對飯店服務與管理等方面表達的負面觀點、態度、意見和情緒等。輿情危機大體可分為三個等級：①關注級；②警示級；③危機級。

29．戰略實施動力系統必須明確并解決的三個基本問題包括（　　）。

A．激勵對象

B．激勵成本

C．激勵主體

D．激勵核心

E．激勵指標

【答案】ADE

【解析】戰略實施動力系統就是能有效推進飯店戰略實施相關利益群體實現企業戰略目標的激勵系統。該系統必須明確并解決三個基本問題：①激勵對象，顧客、股東和員工這三者的良性互動推動企業的成長與發展；②激勵核心，應圍繞“如何讓激勵對象正確、高效、愉快地做事”這一核心命題構建管理機制；③激勵指標，應圍繞戰略目標的實現，設計相應的考核指標。

30．飯店在采取糾偏行動時，可以選擇的方案有（　　）。

A．更改績效指標

B．不采取行動

C．改進工作績效

D．采取激勵措施

E．修訂控制標準

【答案】BCE

【解析】偏差可分為正偏差和負偏差。正偏差是實際績效超過控制標準的要求；負偏差是實際績效沒有達到控制標準的要求。在采取糾偏行動時，飯店可以選擇的方案有三種：①不采取行動。當實際績效與控制標準之間不存在偏差或未超過允許的偏差范圍時，一般不需要采取任何行動。②改進工作績效。偏差超出允許范圍，且是由于企業內部管理產生的，則需要采取糾偏措施，以改進工作績效。③修訂控制標準。當因為標準不合理，使得實際績效與控制標準之間存在較大差異時，可以采用提高標準和降低標準兩種方式。

31．常用的比較分析方法包括（　　）。

A．歷史對比分析

B．計劃對比分析

C．產業對比分析

D．市場對比分析

E．同行對比分析

【答案】ABE

【解析】比較分析又稱對比分析，即通過對同名指標相互間所進行的對比來確定指標間的差距，以分析評價飯店戰略的執行情況。常見的比較分析有以下幾種：①計劃對比分析；②歷史對比分析；③同行對比分析。

三、案例分析題（由單選和多選組成）

（一）

2010年前，A飯店是某市唯一的五星級飯店，當地政府的一些重要活動均在該飯店舉行。有時，飯店的多功能廳、5A高檔的餐廳包廂和一些景觀比較好的客房會出現供不應求的狀況，該飯店的客房利用率始終保持在85%以上，經濟效益比較理想。

2010年度的基本財務數據如表7-1（單位：元）所示。

表7-1

但是，進入2011年后，該飯店的經營環境發生了較大變化。主要原因：一是國際金融危機影響與國內宏觀經濟調控導致飯店客源減少和顧客消費水平下降；二是2011年1月，該市多家按五星級標準建造的飯店開業，并由國內外著名的飯店集團管理。這些飯店在硬件設施方面明顯超過了A飯店，造成高星級飯店市場的競爭加劇。2011年2月份以來，A飯店的客房出租率逐月下降。同時，A飯店自身管理也暴露出現危機意識不強、制度設計不合理等問題，尤其是飯店薪酬分配存在不公平的現象，嚴重影響了部分員工的工作積極性。

面對經營環境的變化與客房出租率下降的情況，A飯店準備采取降價措施：加大宣傳促銷力度。同時，針對內部管理存在的問題，飯店管理層希望通過建與完善管理機制加以解決。此外，為了實現規模經濟優勢，A飯店準備采取向外擴張的發展戰略。[2011年真題]

1．根據A飯店的財務數據，A飯店2010年度的凈利潤是（　　）萬元。

A．6315.1

B．6305.1

C．5999.8

D．5990.1

E．4736.3

【答案】E

【解析】凈利潤＝利潤總額－所得稅費用，利潤總額＝營業利潤＋營業外收入－營業外支出，營業利潤＝營業收入－營業成本－營業稅金及附加－銷售費用－管理費用－財務費用－資產減值損失＋公允價值變動收益（－公允價值變動損失）＋投資收益（－投資損失）。則A飯店2010年度的凈利潤為：（172000000－58000000－9028000－4224000－2150000－38600000＋3150000）＋100000－97000－15787750＝47363250（元）≈4736.3（萬元）。

2．A飯店2010年前后經營環境所發生的變化表明，經濟主體之間的競爭關系是由（　　）決定的。

A．市場競爭目標

B．市場競爭程度

C．市場供求關系

D．優勝劣汰規則

E．政府政策導向

【答案】C

【解析】利益群體之間構成直接競爭關系，必須同時具有兩個條件：①目標的同一性；②資源或利益的有限性。利益群體之間的競爭關系主要是由市場供求關系決定的。

3．A飯店采取低價競爭的策略有可能面臨（　　）風險。

A．低品質

B．財務危機

C．品牌溢價

D．壞賬

E．顧客忠誠危機

【答案】ABE

【解析】低價競爭對飯店可能產生以下弊端：①低品質陷阱。消費者可能會認為低價格的品質要比高價格的品質差。同時，由于低價格產生低效益，可能導致服務質量下降的狀況。②低忠誠度陷阱。采用低價格或可暫時取得市場占有率，但卻無法獲得顧客的忠誠。③高財務風險陷阱。低價競爭有可能導致飯店虧損與現金流的危機。

4．A飯店要解決員工之間薪酬分配的公平性問題，必須建立科學的（　　）。

A．薪酬調查

B．薪酬結構

C．定員管理

D．晉升管理

E．績效考評

【答案】BE

【說明】根據最新版考試教材，該知識點已刪除。

5．A飯店要實現規模經濟優勢，可以采取（　　）戰略對外拓展。

A．收購兼并

B．多元化發展

C．市場滲透

D．契約式聯合

E．縱向一體化

【答案】AD

【解析】橫向一體化，又稱水平一體化。它是指企業通過契約式聯合、兼并同行企業等方式，組成聯合體，以促進企業實現更高程度的規模經營和迅速發展的一種戰略。

（二）

某飯店是由兩家國有企業和一家集體企業投資、按五星級標準設計建造的商務飯店。該飯店的組織形式為有限責任公司，計劃在2017年開張營業，屆時將成為當地最高檔次、最大規模的飯店。根據預測，2017年的經濟形勢較為樂觀，加之該城市有兩個國際合作項目開工，屆時將會有大量的外國專家和商務客人進入該地區。

1．該飯店面臨的替代產品的主要競爭者是（　　）。

A．高檔社會餐館

B．夜總會

C．旅行社

D．療養院

【答案】A

【解析】該飯店是由兩家國有企業和一家集體企業投資、按五星級標準設計建造的商務飯店，屬于高檔飯店層次，對其產品構成競爭威脅的只有高檔社會餐館。

2．根據該飯店的情況，其應該采取的經營戰略是（　　）。

A．低成本戰略

B．差異化戰略

C．規模經營戰略

D．價格競爭戰略

【答案】B

【解析】差異化戰略是指為使企業產品與競爭對手產品有明顯的區別，形成與眾不同的特點而采取的一種戰略。飯店實施差異化戰略，一般應具有：①外部條件。主要有：a．市場基礎，即顧客需要有特色的產品，并愿意支付相應的附加值；b．法律基礎，即國家對差異化產品有必要的法律保護；c．技術基礎，即社會能為飯店創造差異化產品提供必要的技術支持。②內部條件。飯店應具有足夠的市場調研與產品創新能力，對顧客需求有深層次的把握，并能根據自身優勢，創造顧客認可的差異化產品。

3．該企業預實行集中化戰略，將其目標顧客對準國外專家，在這一市場上建立自己的產品差別和價格優勢，則企業可采取的措施是（　　）。

A．飯店設施針對性

B．推進戰略性計劃

C．利益訴求的特殊性

D．服務標準獨特性

【答案】AD

【解析】該企業自己的經營目標集中在國外專家市場，實施目標集中戰略，則其可采取的措施有：①飯店設施針對性；②利益訴求專一性；③服務標準獨特性；④營銷活動主題性。