第四節　卓越績效管理模式

一、單項選擇題（每題的備選項中，只有1個最符合題意）

1．（　  ）準則是質量獎評審的依據，是國家質量獎勵制度的技術文件。

A．卓越績效模式

B．卓越績效評價

C．ISO 9000質量管理

D．績效管理

【答案】B

【解析】卓越績效評價準則是質量獎評審的依據，是國家質量獎勵制度的技術文件。制定這套標準的目的有兩個：①用于國家質量獎的評價；②用于組織的自我學習，引導組織追求卓越績效，提高產品、服務和經營質量，增強競爭優勢，并通過評定獲獎組織、樹立典范并分享成功的經驗，鼓勵和推動更多的組織使用這套標準。

2．《卓越績效評價準則》與ISO 9000質量管理體系的不同點是（　　）。[2016年真題]

A．基本原理和原則不同

B．基本理念和思維方式不同

C．關注點和目標不同

D．使用方法（工具）不同

【答案】C

【解析】《卓越績效評價準則》與ISO 9000的不同點包括：①導向不同；②驅動力不同；③評價方式不同；④關注點不同；⑤目標不同；⑥責任人不同；⑦對組織的要求不同。

3．與ISO 9000質量管理體系不同，卓越績效標準是一個（　　）標準。

A．符合性

B．強制性

C．成熟度

D．成熟性

【答案】C

【解析】卓越績效標準不同于ISO 9000質量管理體系，不是一個符合性標準，而是一個成熟度標準。它不是規定了企業應達到的某一水平，而是引導企業持續改進，不斷完善和趨于成熟，永無止境地追求卓越。

4．《卓越績效評價準則》的評價內容中，資源不包括（　　）。

A．市場資源

B．人力資源

C．基礎設施

D．信息

【答案】A

【解析】《卓越績效評價準則》的評價內容中，資源包括：①人力資源；②財務資源；③基礎設施；④信息。

5．卓越績效標準強調結果導向，非常關注企業經營的績效，“經營結果”一項在標準滿分1000分中占到（　　）。

A．30％～45％

B．35％～45％

C．40％～45％

D．35％～40％

【答案】C

【解析】卓越績效標準強調結果導向，非常關注企業經營的績效，“經營結果”一項在標準滿分1000分中占到40％～45％。但標準中所指的“績效”不只是利潤和銷售額，其中還包括了顧客滿意、產品和服務、財務和市場、人力資源、組織有效性和社會責任等6個方面的綜合績效，充分考慮到企業的顧客、股東、員工、供應商、合作伙伴和社會等相關方的利益平衡，以保證企業的可持續發展。

5．《卓越績效評價準則》的總分一般為（　　）。

A．600

B．800

C．1000

D．1200

【答案】C

【解析】卓越績效模式的七個要求構成了一套評價準則評分系統。系統中將這七方面又分為三個層次，即基本要求、總體要求和多項要求。準則的總分為1000分，其中經營績效占40%～50%，一般來說要超過600分才算基本建立了卓越績效模式。

6．《卓越績效評價準則》與ISO 9000的基本原理均為（　　）。

A．全面質量管理

B．市場導向

C．以人為本

D．PDCA循環

【答案】D

【解析】ISO 9000與“卓越績效”模式都是建立在全面質量管理的理論基礎上，并且都采用PDCA循環基本原理。八項質量管理原則同時適用于ISO 9000與“卓越績效”模式，其中包括：①以顧客為中心；②領導的作用；③全員參與，以人為本；④系統分析；⑤過程模式；⑥基于事實的決策分析；⑦持續改進；⑧互利的供方關系（相關方）。

二、多項選擇題（每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項）

1．卓越績效管理模式的實質可以歸納為（　　）。[2014年真題]

A．強調“大質量”觀

B．提供先進的管理方法

C．是一個符合性標準

D．聚焦于經營結果

E．關注競爭力提升

【答案】ABDE

【解析】卓越績效管理模式的實質可以歸納為：①強調“大質量”觀；②關注競爭力提升；③提供了先進的管理方法；④聚焦于經營結果；⑤是一個成熟度標準。卓越績效標準不同于ISO9000質量管理體系，不是一個符合性標準，而是一個成熟度標準。

2．下列說法中，（　　）是卓越績效管理模式的實質。

A．強調“大質量”觀

B．關注競爭力提升

C．是一個成熟度標準

D．提倡全面質量管理

E. 提供了先進的管理方法

【答案】ABCE

【解析】卓越績效管理模式的實質可以歸納為以下幾點：①強調“大質量”觀；②關注競爭力提升；③提供了先進的管理方法；④聚焦于經營結果；⑤是一個成熟度標準。

3．卓越質量管理模式的理念中，關注關鍵結果主要包括（　　）。

A．產品和服務

B．利益最大化

C．人力資源

D．社會責任

E．顧客滿意程度

【答案】ACDE

【解析】關注關鍵結果，主要包括產品和服務、顧客滿意程度、人力資源、財務和市場、組織效率、社會責任等方面。這些結果能為組織關鍵的利益相關方（顧客、員工、股東、供應商和合作伙伴、公眾及社會）創造價值，并平衡其相互間的利益。為了滿足這些目標，組織就應在戰略中納入利益相關者的要求。

4．《卓越績效模式準則》GB/T 19580—2004的基本理念包括（　　）。

A．遠見卓識的領導

B．市場導向

C．顧客驅動

D．重視學習

E．合作共贏

【答案】ACDE

【解析】《卓越績效模式準則》GB/T 19580—2004具體體現了以下卓越質量管理的先進理念：①遠見卓識的領導；②戰略導向；③顧客驅動；④社會責任；⑤重視學習；⑥以人為本；⑦合作共贏；⑧創新與改進；⑨系統管理；⑩快速反應；11基于事實的管理；12關注結果和創造價值。

5．《卓越績效評價準則》的評價內容包括（　　）。

A．績效

B．戰略

C．領導

D．資源

E．顧客與市場

【答案】BCDE

【解析】《卓越績效評價準則》的評價內容包括：①領導；②戰略；③顧客與市場；④資源；⑤過程管理；⑥測量、分析與改進；⑦經營結果。

6．《卓越績效評價準則》的評價內容中資源主要包括（　　）。

A．人力資源

B．物力資源

C．財務資源

D．基礎設施

E．信息資源

【答案】ACDE

【解析】《卓越績效評價準則》的評價內容中資源主要包括：①人力資源；②財務資源；③基礎設施；④信息。

7．《卓越績效評價準則》與ISO 9000的相同點包括（　　）。

A．基本原理和原則相同

B．基本理念和思維方式相同

C．使用方法（工具）相同

D．目標相同

E．關注點相同

【答案】ABC

【解析】《卓越績效評價準則》與ISO9000的相同點包括：①基本原理和原則相同，均采用PDCA循環基本原理和八項質量管理原則；②基本理念和思維方式相同，它們都嘗試著把所有質量要求和組織的職能要求統一起來，異寓于同之中；③使用方法（工具）相同，包括價值工程與分析、質量功能、企業流程再造、生命周期管理、方差分析等。

8．“卓越績效”模式是成熟度評價，其結果績效的評價從（　　）等幾個方面進行說明。

A．參加審核的組織只要符合要求，評分就可以及格

B．與企業自身的歷史水平對比以了解其發展的趨勢

C．在行業內與競爭對手的水平對比知道自己的位置

D．與企業自身的歷史水平對比知道自己的位置

E．與標桿進行對比了解差距

【答案】BCE

【解析】“卓越績效”模式是成熟度評價，采用目標驅動和績效激勵，對過程績效與結果績效進行診斷，通過對過程績效的評價，可以了解企業處于成熟度的哪個階段。其結果績效的評價從三個方面進行說明：①與企業自身的歷史水平對比以了解其發展的趨勢；②在行業內與競爭對手的水平對比知道自己的位置；③與標桿進行對比了解差距。