第一部分　課后習題

第一篇　基礎篇

第一章　管理與管理學

1．什么是管理？你是如何看待管理的？

答：（1）每個人對管理的認識是不同的，每一個人的回答都反映了管理的某一個方面。

管理理論界的學者們對于什么是管理，也有各自不同的見解：

①德魯克強調管理的作用，認為“管理就是牟取剩余”，任何管理活動都是為了一個目的，就是要使產出大于投入。

②西蒙強調決策的作用，認為“管理就是決策”。決策貫穿于管理的全過程和管理的所有方面，任何組織都離不開對目標的選擇，任何工作都必須經過一系列的比較、評價、拍板后才能開始。如果決策錯了，執行得越好，所造成的損失就越大。所以只有說管理就是決策，才能真正反映管理的真諦。

③穆尼強調管理者的個人作用，認為“管理就是領導”。該定義的出發點是：任何組織中的一切有目的的活動都是在不同層次的領導者的領導下進行的。組織活動的有效性，取決于領導的有效性，所以管理就是領導。

④孔茨強調管理工作，認為“管理就是通過別人來使事情做成的一種職能”。為了達成管理的目的，要進行計劃、組織、人事、指揮、控制，管理就是由這幾項工作所組成的。

⑤還有人把管理看作是一個由計劃、組織、領導、控制所組成的過程，或是管理者組織他人工作的一項活動；也有人認為管理就是用數學方法來表示計劃、組織、控制、決策等合乎邏輯的程序，并求出最優答案的一項工作，等等。

（2）我認為，①管理就是協調和監管他人的工作活動，從而使他們有效率、有效果地完成工作；②是計劃、組織、領導、控制所組成的一個系統的過程，是人們綜合運用人力資源和其他資源以有效地實現目標的過程。

2．為什么需要管理？可不可以不要管理？

答：不可以不要管理。

管理產生的根本原因在于人的欲望的無限性與人所擁有的資源（時間、資金、精力、信息、技術等）的有限性之間的矛盾，而管理的功能就在于通過科學的方法來提高資源的利用率，力求以有限的資源實現盡可能多或高的目標。

3．管理的對象是什么？管理學以什么為研究對象？

答：（1）管理的對象富有多樣性：目標、資源、任務、思想、行為、活動等。

由于管理對象的多樣性、管理環境的多變性和管理過程的復雜性，管理工作的表現形式呈現出了多樣化的特征：對目標的協調主要表現為抉擇，對資源的協調主要表現為計劃，對任務的協調主要表現為分工，對思想的協調主要表現為溝通，對行為的協調主要表現為溝通和獎懲，對活動的協調主要表現為檢查和監督。

盡管表現形式多種多樣，管理工作的基本內容或核心是相同的，那就是協調。

（2）管理學以組織管理為研究對象，研究管理者如何有效地管理其所在的組織。

4．如何衡量管理的有效性？為什么說效益比效率更重要？

答：（1）衡量管理工作好壞的標準是管理的有效性，有效性包括兩方面：效率與效益。

①效率是指投入與產出之比。一定的投入能取得多大的產出，主要取決于所采取的工作方式和方法。

②效益是指目標的達成度，也就是產出滿足需求的程度。

（2）效益比效率更重要的原因是：

①效率與效益是相互聯系的。如果說效率意味著如何把事情做好，解決怎么做的問題，那么效益則意味著要做對的事，解決做什么的問題；

②效率與效益相比較，效益是第一位的。有效的管理，首先要求我們做對的事，其次才是把事情做好；

③有效的管理，要求既講求效益，又講求效率。光注重效率而不注重效益，是碌碌無為；光注重效益而不注重效率，則會得不償失。

5．如何才能進行有效的管理？

答：管理是由計劃、組織、領導、控制等職能組成的一個系統的過程，要做好管理工作，就必須系統地開展計劃、組織、領導、控制等各項工作。

正因為管理是一個系統的過程，因此，在實際管理工作中，管理的重點：一是抓瓶頸，二是搭平臺。抓管理要從分析組織管理的薄弱環節或公認問題著手，一方面易于取得組織成員的共識，另一方面易于取得成效。在抓瓶頸時，要注意從系統的角度出發，一方面防止就事論事，否則達不到應有的效果；另一方面有助于一環扣一環，循環往復，在解決一個又一個瓶頸問題的同時，不斷提高組織整體管理水平。

綜上所述，管理是人們通過綜合運用人力資源和其他資源，以有效地實現目標的過程。

6．管理的基本職能有哪些？它們之間有什么關系？

答：（1）基本的管理職能包括計劃、組織、領導、控制，如表1-1所示。

表1-1  管理的基本職能

（2）管理的四個職能之間是相互聯系的，管理正是通過計劃、組織、領導、控制這四個基本過程（或手段）來展開和實施的，為了做好對的事，首先要根據內外部環境條件，確立目標并制定出相應的行動方案；一旦目標確定，為了落實計劃，就要進行相應的組織工作；由于目標的完成有賴于相關人員的共同努力，為了充分調動相關人員的積極性，在目標確定、計劃落實下去以后，還要加強領導工作；在設立目標、形成計劃、進行了任務分解和落實、培訓和激勵了相關人員之后，各種偏差仍有可能出現，為了糾正偏差，確保各項工作的順利進行，還必須對整個活動過程進行控制。

7．為什么說管理既是科學又是藝術？

答：管理學既是一門科學又是一項藝術。

（1）管理學研究管理過程中的客觀規律，已形成了系統的管理概念、原理、原則和方法等，使得我們能夠對具體的管理問題進行具體的分析，并進而獲得科學的結論，從這個意義上說，它是一門科學，可以學習和傳授。

（2）但管理又具有很強的實踐性，由于管理工作的對象包括組織中的人，同時管理問題和管理環境千變萬化，管理學所能提供的專業手段和方法極其有限，因而其實踐和管理知識的運用，需要有豐富的根據實際情況行事的技藝，管理知識的運用只有通過實踐才能真正掌握。從這個角度而言，管理又是一項藝術。

8．為什么要學習管理？

答：（1）管理在當今社會中起著很重要的作用。各類組織如果得到良好的管理，不良現象就會得到改善，希望就有可能變為現實。

（2）一旦走上社會，人人不是從事管理就是被人管理。學習管理，對于那些想從事管理職業的人，可得到其成為更有效的管理者的系統知識；對于那些不想從事管理的人，則可以幫助其了解上司的行為方式和組織內的活動，從而有助于你更好地適應這個社會，增強你的生存能力，并有助于其個人理想的實現。

（3）認真學習管理，學習分析管理問題的思維和方法，有助于在實踐中認清管理問題，并提出正確的解決方案。

（4）個人資源相對于個人追求的有限性。人的一生是有限的，要在有限的一生中實現眾多的欲望，也同樣需要借助管理。

案例分析

不良管理給人們造成了多大傷害？

王永山是某大學的一位教師，在炎熱的8月的一天晚上，他帶著妻子和他9歲的女兒到新華書店調換他前一天在該書店購買的一本脫頁的書。為了能夠證明是在該書店購買的書，他帶上了前一天購書時電腦打印的付款小票，上面列有所購書的書名。

到了書店，王永山直接到一樓總臺向營業員A說明情況，營業員A接過書和小票，寫上“請予調換此書”之類的字，請王永山到二樓服務臺找營業員調換。王永山拿著書和小票直奔二樓服務臺。在二樓服務臺，營業員B接過書看了看就直接走出柜臺，到開放的書架去尋找調換的書。在這期間，王永山一直等在二樓服務臺前。過了約5分鐘，營業員B回來了，說這本書書架上沒有了，請王永山找總臺。王永山開始有點不耐煩了，問營業員B為什么她不能幫助聯系解決，而要顧客來回跑。營業員B問王永山，總臺叫他上來前有沒有查過電腦。當王永山回答說不知道時，營業員B一邊抱怨總臺應該在叫王永山上來前查一下電腦，看書架上還有沒有該書，省得叫顧客白跑一趟，一邊打電話給總臺，說明書架上沒有這本書，請總臺處理。然后叫王永山找總臺。王永山無奈，再跑下樓來到總臺。

到了總臺，營業員A說書架上沒有，倉庫晚上沒有人拿不到，請王永山過幾天來換。王永山一半是生氣，一半是不愿意在大熱天跑來跑去，就要求退書，以便到另一家書店去買。營業員A說：“退書可以，但因為你買書時開過發票，所以退書還要有發票。”王永山生氣了，他買了一本裝訂脫頁的書已經夠懊惱的了，專門來調換不僅調換不成，退書還得回去拿發票。他生氣地說：“你們只說調換書或退書時要有小票，又沒有說過要發票。況且我又不想來退書，是因為你們不能給我換書我才退書的，難道你們真的還要我們回去拿發票才給退書嗎？”營業員A說：“這是單位規定，我也沒辦法。”王永山不想就這樣罷休，他還想努力一把，說：“既然你們都沒有權力，那么請你們的值班經理來。”營業員A一邊嘟囔。一邊很不情愿地給值班經理打電話。

過了大約5分鐘，來了一個人，營業員A向他說明了情況。王永山看他可能是值班經理，也在一邊向他解釋。值班經理了解了情況后，對王永山說：“書先放在這里，你留個地址，我們明天免費給你寄過來好嗎？”王永山看看反正也沒法退，又不用自己再跑一趟，也就答應了。王永山留下了通訊地址，同時應王永山要求，雙方交換了憑證，互留了電話。

王永山一家本來打算換了書以后去逛街，經此一鬧，也沒了心情。臨走時，9歲的女兒拉著爸爸的手，指著總臺邊的一塊牌子對父親說：“爸爸，他們自己這里不是明明寫著憑電腦小票調換或退書嗎？為什么我們退書就要憑發票呢？”王永山無言以對。請問：

1．從這一事件中反映出該書店管理中存在哪些問題？

答：從這一事件中反映出該書店管理中存在以下問題：

（1）退書、換書的程序有一定的混亂，顧客從總臺到二樓服務臺再到總臺，程序上浪費了很多的時間。

（2）各部門信息溝通不暢，在二樓服務臺時書架上圖書空缺竟然沒人發覺，總臺對這一信息也不知覺。

（3）員工的服務態度不好，二樓服務臺員工抱怨總臺沒有查清楚就叫顧客上樓換書，營業員A一邊嘟囔，一邊很不情愿地給值班經理打電話。

（4）公司公示的制度和實際執行的制度不同。告訴顧客憑電腦小票即可退書、換書，但是實際上，退書還要發票。

2．列出在這一事件中，對雙方造成的損失和傷害。

答：（1）對書店而言：①影響顧客對書店的忠誠度，以后，該顧客在同樣的情況下，應該不會首選這家書店。②影響書店的信譽度，如果顧客與其他人說起這件事情，必定會影響書店的信譽度。

（2）對買者來說：①浪費了很多的時間和精力，顧客總臺和二樓之間往復奔走，在這過程中浪費了很多的時間和精力。②情緒的破壞，簡單的換書事件解決過程竟然如此繁瑣，而且服務人員的態度也不好，這在很大程度上影響了消費者的心情和情緒，“王永山一家本來打算換了書以后去逛街，經此一鬧，也沒了心情”。