第一章　社會工作實務的通用過程

1.1　復習筆記

第一節　接　案

一、接案的步驟及核心技巧

接案是社會工作實務過程的第一步，也是整個助人過程的基礎和起點。因此，成功的接案是社會工作助人活動的前提。

接案階段的主要工作和步驟：

（1）了解服務對象的求助原因和求助過程；

（2）初步評估服務對象的問題；

（3）決定是否接案；

（4）訂立初步協議。

（一）接案前的準備

1．什么是接案

（1）接案

“接案”是指社會工作者與潛在服務對象開始接觸，了解其需要，幫助其逐漸成為服務對象并接受社會工作服務的過程。它是社會工作者與潛在的服務對象通過溝通達成共同解決問題初步協議的整個助人過程的開始。

（2）接案的目標

接案的目標是與服務對象建立一個良好的專業關系，為后續的預估和介入打下良好的工作基礎，以便社會工作者和服務對象能以此為起點一道工作，實現社會工作的助人目標。

2．了解服務對象的來源和服務對象的類型

（1）服務對象的來源

①主動求助者。通常是一個人、一個家庭或團體帶著超出他們能力之外而不能解決的問題主動前來尋求幫助。

②由他人介紹或機構轉介來的。這種情況可能是由社區內的相關部門（例如，街道辦事處、居委會）或鄰居發現因存在嚴重的個人、家庭或群體問題而影響到了正常的社會功能發揮，從而要求社會工作者介入幫助他們解決問題。

③由社會工作者通過外展工作，而成為服務對象的。他們是由社會工作者主動接觸并使他們接受服務的人。面對外展服務對象時，社會工作者的重要工作和任務是，消除他們對機構和社會工作者的不信任甚至是懷疑，引導他們接受服務。

（2）服務對象的類型

①自愿型服務對象

自愿型服務對象是指那些認識到需要協助而自己主動向社會工作者求助的，以及由他人介紹而接觸社會服務機構并愿意成為其服務對象的人。

②非自愿型服務對象

非自愿型服務對象是指那些由政府、法院或其他有權力的部門或個人（包括父母、老師等）將需要協助的服務對象轉介給社會工作的服務機構，以協助其解決問題的服務對象。

（3）現有服務對象與潛在服務對象

①現有服務對象

現有服務對象是指那些主動求助和轉介及外展而來的，并已經使用社會工作者所提供的資源或正在接受社會工作者協助的服務對象。

②潛在服務對象

潛在服務對象是指那些尚未使用或接受社會工作協助和社會工作資源幫助，但未來可能需要服務資源和協助的服務對象。

（4）服務對象的求助過程

依據個人能力解決問題→求助于自己的自然助人網絡→走進社會工作服務機構。

一般來說，大多數服務對象在求助以前通常都有過自己努力去解決問題的經歷；當他們以個人能力無法解決悶題時，可能首先是求助于自己的自然助人網絡，也就是使用非正式的社會網絡資源系統解決自已的問題與滿足需要；走進社會工作服務機構可能是服務對象在嘗試自己解決問題無果后所作的最后選擇。

3．做好面談的準備并擬定初次面談提綱

（1）服務對象資料準備。

①事先研讀服務對象資料，了解其是否接受過服務。

②了解他們的身體和精神鍵康狀況。

③走訪社區，通過服務對象的社會網絡來了解服務對象個人和社會處境兩方面的情況；

④了解服務對象是否有特殊事項需要謹慎小心處理。

（2）在資料準備和了解服務對象來源與類型的基礎上擬定初次面談的提綱。

提綱的內容一般包括如下幾項：

①介紹自己和自己的專長。

②簡要說明本次會談的目的和內容，雙方的角色和責任。

③介紹機構的功能和服務、相關政策（如，保密原則）和工作過程。

④征求服務對象對會談安排的意見，對機構和社會工作者的期望。

⑤詢問服務對象是否有需要緊急處理的事情，以便提供及時的協助。

（二）面談

面談是接案階段的第二個重要工作，是社會工作者與服務對象之間一種面對面地討論問題以確定是否建立專業協助關系的過程，同時也是一種有意識、有目標的人際互動。

1．面談的目的和面談場所的安排

（1）面談目的

面談的目的在于了解服務對象最關心的事項是什么，以便達到助人目標。

（2）面談場所安排

①在時間安排上，要配合服務對象的時間，工作日一般將會談安排在服務對象下班后或者晚上及周末。

②在地點安排方面，一般情況下是在接案社會工作者的辦公室或者機構專門的會談室，以便遇有問題時聯絡其他資源和得到機構相關部門的配合。

如果服務對象的需要和問題有特殊性，需要不同機構相互配合會商，因而會談需要不同機構、不同方面的人員參加時，地點可以相應地安排在醫院、司法機構（如，成人監獄、少年管教所、法庭等）、學校、居委會、社區服務中心和服務對象的家中。

地點安排要考慮服務對象的行動能力，對于不能外出的人，要安排進行上門會談；對于有特別需要的人士要考慮無障礙設施等問題。

③在機構進行會談時要創造方便和有利會談進行的環境。

④社會工作者要注意嚴格遵守約定時間，遇有意外事件不能準時到達時要電話通知服務對象或由機構同事幫忙進行適當安排。

2．面談的主要任務

（1）界定服務對象的問題

對服務對象問題的界定是通過會談來進行的。服務對象自己對問題的看法是界定問題時最重要的起點。

與界定和評估服務對象問題有關的是，社會工作者要了解：服務對象希望從與你的接觸中獲得什么?希望產生什么結果?服務對象希望改變的是什么?

（2）澄清角色期望和義務

包括：①服務對象對自己、對社會工作者的角色期望。

②對比并找出雙方與各自相反的差異和距離。

③協商并達成一致的看法。

（3）激勵并促進服務對象進入角色

接案面談時，社會工作者要幫助及引導服務對象逐漸接受自己的服務對象角色，以便雙方能夠相互配合工作。

（4）促進和誘導服務對象態度和行為的改變

（5）達成初步協議

社會工作者與服務對象就可以達成一個初步的協議。內容包括：機構和社會工作者可以提供的服務；對服務對象問題的初步界定；相互的角色期望及暫定的工作時間長度。

（6）決定工作進程

決定有幾種可能：

①終結服務。

當存在如下情況時，即可終結服務：

a．機構缺乏合適的工作人員；缺乏具有必要技能的工作人員；服務對象或其問題不在機構的職責、使命或功能之內；社會工作者認為其他機構的資源、素質更優越；服務的數量適于其他機構；其他機構具有處理特定服務對象或問題的特權（如社區矯正服務的專門機構）。

b．當服務對象不愿接受服務、機構功能不符合服務對象需要或已經解決了問題時。

c．服務對象對問題的看法和期望與社會工作者所能提供的服務不相符；或者是社會工作者所能提供的服務不能解決問題；或者是服務對象沒有充分的動機投入必要的時間、力量和資源。

②轉介其他服務。轉介可以是正式的，也可以是非正式的。

③進入下一個助人階段。如果服務對象與社會工作者對問題有共識，又愿意由機構和社會工作者提供協助，那么接下來就要對問題的輕重緩急與先后順序進行討論，開始進入下一個階段的工作。

3．面談的技巧

（1）主動介紹自己

社會工作者向服務對象介紹自己的內容包括：自己的姓名、在機構負責什么工作、個人的專長、為服務對象提供協助的目的、將怎樣提供服務等。

（2）溝通

社會工作者在接案階段通過面談與服務對象進行溝通的內容包括：了解服務對象的問題和需要，交流雙方對服務對象的問題和社會工作機構的功能，以及社會工作者的角色的看法和期望。在社會工作者與服務對象溝通上述“事實性”內容之外社會工作者也要有意識地與服務對象進行治療性溝通。

治療性溝通（或具有治療效果的溝通）是指這樣一種人際溝通：通過人與人的交往，達到一個人對其他人進行幫助的目的。在接案面談時，治療性溝通所體現的功能包括：提供支持；減輕服務對象因求助而帶來的內心的焦慮；協助服務對象建立對自己和解決自己問題的正確想法；促成服務對象為解決問題采取有效的行動。

（3）傾聽

傾聽技巧的運用包括如下三個方面：

①傾聽包括社會工作者通過身體傳達的對服務對象的專注，以及從態度上所傳達的內心的專注。

②傾聽最重要的是理解對方所傳達的內容和情感，不排斥、不歧視，把自己放在對方的位置上來思考，鼓勵其宣泄，幫助其澄清自己的想法。

③傾聽時不僅要“聽”，還要有“參與”，與服務對象互動，對服務對象的敘述給予適當的回應。回應既可以是言語性的，也可以是非言語性的。

（三）收集服務對象的資料

1．資料收集的內容和范圍

（1）個人資料

個人資料主要包括：籍貫；年齡；性別；教育程度；婚姻狀況；職業收入狀況等。

（2）身體情況

身體資料主要包括：對服務對象病史的了解，有無殘疾、遺傳病以及長期慢性疾病，目前的生理狀況如何等。

（3）服務對象的特點與能力

服務對象的特點與能力如：服務對象的心理狀況，包括智力水平、認知能力、個性特點、自我概念、情感及行為方式等。

（4）服務對象所處的社會環境

服務對象所處的社會環境包括：服務對象的人際關系狀況，與朋友和同事的關系；服務對象成長的背景，學習、工作和生活的環境，例如，家庭的經濟狀況；家人之間的關系形態，父母的影響以及鄰里關系等。

2．收集資料的方法和途徑

（1）詢問

①直接詢問：直接向服務對象詢問，通過面對面的會談去收集資料，可以為決定介入與干預的方法提供依據。

②間接詢問：通過讓服務對象進行角色扮演和完成句子的方式來幫助服務對象表達自己的方法來獲得資料。這種方法能夠揭示服務對象的感受、想法或者動機，是收集服務對象主觀性資料的有效方法。

（2）咨詢

①向專業人士咨詢，以求得對服務對象的問題有全面、正確、科學的認識。

②通過轉介讓服務對象接受其他專業系統的服務來獲取服務對象問題的資料。

（3）觀察

通過實地觀察，可以增加社會工作者對服務對象及其社會環境的了解，增加對問題的真實感受，使所收集的資料更準確。

（4）利用已有資料

這主要是利用機構的服務對象的檔案資料、工作報告、調查報告及政府機構所提供的有關問題與政策的資料。

（5）問卷調查

讓服務對象填寫問卷以獲取相關問題的客觀資料，以及服務對象對問題的主觀看法以獲取服務對象的資料。

（四）做接案會談記錄

社會工作記錄有很多不同的形式，其中記敘性記錄是比較常用的。記敘性記錄的內容大致包括：

1．面談目的。

2．面談過程（一般是按時間順序記錄面談內容，包括社會工作者的行動及服務對象的反饋，使用的主要技巧等）。

3．對面談的總體評估。

4．對以后面談的建議等。

二、接案應注意的事項

（一）決定是否需要緊急介入

社會工作者要辨別服務對象問題的迫切性和嚴重程度，決定是否需要緊急介入。

（二）權衡是否有能力處理問題

接案面談使社會工作者有機會通過與服務對象的溝通交流來了解他們的需要，權衡是否有足夠能力為服務對象提供所需服務。

（三）決定問題的優先次序

很多時候服務對象的問題不只有一個，社會工作者需要與服務對象共同決定優先次序。此時需要：

1．尊重服務對象意向，使其愿意努力作出改變。

2．先易后難，這樣既能增強服務對象的信心，又使其認識自己解決問題的能力，從而成功與他們建立專業關系。

（四）保證服務對象所要求的服務符合服務機構的工作范圍

社會工作者要保證滿足服務對象需要，不因機構和社會工作者的原因阻礙和延遲服務對象需要的滿足，致使問題延續或者惡化。

第二節　預　估

一、預估的目的和任務

（一）什么是預估

預估是依據既定情境中的事實與特點推論出有關服務對象問題含義的暫時性結論的邏輯過程。預估就是收集資料和認定問題的過程，是把所有有關服務對象的資料組織起來使其具有意義的專業實踐活動，其目的在于為制定科學的介入計劃打好基礎。

（二）預估的目的

達到對服務對象、服務對象的問題以及他們所處環境的了解，并對之形成概念化的認識，從而建構一個計劃去解決或消除問題。

（三）預估的任務

1．識別服務對象問題的客觀因素

（1）服務對象的背景資料。

（2）他們所處的環境，與服務對象生活有關的重要系統的資料。

（3）問題的發生與持續的時間。

（4）他們為解決問題所做的努力，使用過的處理問題的方法等。

2．識別服務對象問題的主觀因素

所謂主觀因素是指，服務對象對問題的實際感受，即認識問題在服務對象處境中意義。

3．識別服務對象問題的成因及使問題延續的因素

讓社會工作者能夠由表及里地探索問題，挖掘消除問題的根源。

4．識別服務對象及環境的積極因素

運用專業知識去思考、辨認情境中需要改變及可以成為改變資源的部分，是將著眼點放到服務對象的能力和優勢上。

5．決定提供服務的方式和內容

幫助的方法多種多樣，包括個人工作、小組工作和大型活動，很多時候需要綜合運用這些不同的方法。

　 二、預估的基本步驟與過程

（一）探究服務對象的情況、問題與需要

1．描述服務對象的問題與需要

包括問題是什么，問題的范圍嚴重程度及持續的時間。

2．描述問題是如何發生的

問題發生的原因是什么，問題與需要的發展狀況等。

3．描述服務對象的處境及生活于其中的社會系統的情況

確定服務對象，描述出服務對象與其他系統之間的關系。

4．探究服務對象不能解決問題的原因

（1）服務對象對問題的看法。

（2）對問題處理方法的看法。

（3）與資源網絡的聯系。

（4）政府的政策。

5．描述服務對象的發展階段

了解服務對象的發展階段與狀況能夠幫助社會工作者加深對問題與需要的認識和理解。

6．描述并鑒定服務對象的資源狀況

包括預估服務對象參與解決問題的動機強度、學習的能力、有形的資源（金錢）和時間。

（二）分析服務對象的資料并作出預估摘要

1．對服務對象的問題與需要作出解釋

將所獲得的有關服務對象系統的資料、直覺及服務對象和社會工作者對需要與問題的認識加以整理和組織，形成概念性的認識去解釋問題。

2．列出解決問題的目標及先后次序

社會工作者要與服務對象一起界定所要解決的問題，并按照問題的重要性和與目標實現的關聯性，將所要解決的問題列出先后次序。

3．決定介入的策略

其原則是多層次介入，包括直接提供物質資源和輔導，以幫助解決問題和滿足需要；通過輔導改變他們對問題的看法及應對問題的技巧。。

4．撰寫預估摘要

（1）對服務對象自身系統的預估。

（2）對服務對象家庭系統的預估。

（3）對服務對象所處社會系統的預估。

第三節　計　劃

一、服務計劃的構成

（一）目的及目標

目的是指總體介入工作要達到的方向。

目標則是指具體的工作指標，實現了一個個具體的目標，就能達到總體的目的。制定社會工作介入目標時，可分為長期目標及短期目標，分階段完成，最后達到改變的總目的。

（二）關注的問題與對象

關注的問題是指介入工作要加以處理、加以改善的服務對象社會功能的問題。

關注的對象是指介入行動要改變的人和系統，包括個人、家庭、群體、組織、社區等，是整個介入工作的核心焦點。

（三）介入的方法和介入行動

介入方法：個人輔導、小組活動、社區介入、網絡建構和政策倡導等。

介入行動：危機干預、物質支持、心理輔導等。

二、制訂服務計劃的原則

（一）要有服務對象的參與

在制訂服務計劃時要注意以服務對象為中心，讓服務對象參與計劃的制訂。

（二）要尊重服務對象的意愿

在制訂目的和目標時，社會工作者要考慮服務對象的愿望，要與服務對象分享對目的與目標的期望。

（三）詳細和具體

詳細、具體的計劃包括要解決的問題、介入的對象、介入的方法等。

（四）計劃與工作的總目的、宗旨相符合

制訂計劃時不能脫離工作的總目的，每一項具體的介入工作和所有介入策略都要圍繞總目的。

三、制定服務計劃的方法

（一）設定目的和目標

1．確定服務對象的需要和問題

在制訂計劃階段社會工作者要與服務對象再次確認雙方對問題和需要的理解與認識，以便所制訂的目標是服務對象所認可并已準備好與社會工作者一起努力積極解決的問題。

方法：社會工作者可以通過征詢服務對象對問題的認識和理解來確認問題

2．向服務對象解釋設定目標的目的

當服務對象了解設定目標的意義，并明確自己在目標制訂中的角色時，他們會對目標產生認同和積極正向的行動反應。

方法：社會工作者可以通過解釋來讓服務對象了解設定目標的意義

3．共同選擇適當的目標

（1）篩選目標

社會工作者與服務對象一同找出期望達劍的初步目標并對各個目標進行討論，以決定具體的目標。

方法：社會工作者可以與服務對象一起將可能的目標寫出來，然后與服務對象逐個對目標進行篩選。

（2）定義翻標

在目標篩選出來后將目標界定清楚，以具體、可操作的指標定義|I標，以利目標的執行。

4．目標陳述要明白易懂，重在促進服務對象的成長

（1）清楚明白的目標可以防止社會工作者和服務對象對介入工作的分歧，使雙方能夠投入工作過程。

（2）目標陳述要放在介入工作期望的積極正面的態度和行為上，而不是將消除負面態度和行為作為目標進行陳述。

5．目標要可測量、具有操作性和現實性

（1）以服務對象期望達到的行為為介入目標，這樣目標就很具體，又可以與改變前進行對比，從而能夠測量。

（2）介入目標應是可行的，具有操作性和現實性。

（3）計劃的目標還要是服務對象容易理解的，有能力達到的，有資源支持目標的實現。因此，目標要具有可能與現實性。

6．與服務對象討論目標的可行性和可能的利弊

適當的目標會增強服務對象行動的動機和信心。

方法：社會工作者可以這樣與服務對象進行討論，幫助他們思考目標的可行性和利弊。

7．確定目標并決定目標的先后次序

為確保改變的努力能夠實現，社會工作者要與服務對象討論決定執行目標的先后次序，使目標真正成為服務對象的目標。

（二）構建行動計劃

1．選擇介入系統

一般來說，社會工作的介入系統可以分為個人、家庭、小組、社區，以及宏觀社會系統。社會工作者要根據服務對象的需要決定介入的系統。

2．選擇介入行動

（1）危機干預

當服務對象遇有突發性事件時，需要社會工作者立即進行干預，包括通報相關機構，安置和安撫服務對象，進行物資救援等。

（2）資源整合

制訂計劃時，社會工作者要根據服務對象的需要和問題說明要建立和串聯的資源網絡。

（3）經濟援助

常規性經濟援助包括對低收入的服務對象給予正式制度性幫助。

臨時性經濟援助是當服務對象出現特別需要時提供的幫助。

（4）安置服務

將服務對象帶離原有生活場所進行暫時或替代性安置的服務。

第四節　介　入

一、介入的分類

（一）什么是介入

介入是社會工作者運用專業的知識、方法與技巧協助服務對象系統達到計劃服務目標的過程。

（二）介入的分類

1．直接介入

直接介入是指以個人、家庭和小群體為關注對象，針對個人、家庭和小群體采取的直接行動，重點在于改變家庭或小群體內的人際交往，或改變個人、家庭和小群體與其環境中的個人和社會系統的互動方式。直接介入也指針對服務對象采取的行動以及直接服務提供和介入。

2．間接介入

間接介入是指以個人、家庭、小組、組織和社區以至更大的社會系統為關注對象，由社會工作者代表服務對象采取行動，通過介入服務對象以外的其他系統間接幫助他們。間接介入通常也稱為改變環境的工作，或中觀和宏觀社會工作實務活動。

3．綜合介入

從“人與環境”互動的視角出發，社會工作將介入焦點放在：

（1）增強個人的生活適應能力。

（2）增加社會和物理環境對個人需要的回應，包括環境的改變和政策的倡導與實施。

這種從人與環境兩個環節進行介入的策略構成了將直接實務和間接實務活動結合在一起的綜合介入行動，是對各種與服務對象系統有關的系統進行的介入，體現的是一種綜合治理的理念。

二、選擇介入行動的原則

（一）以人為本、服務對象自決

介入行動要體現以人為本的原則，從服務對象的需要和利益出發，并且在決定介入行動時要有服務對象的參與。由服務對象決策和參與的介入行動將會使他們有更大的動機去承擔責任和完成任務。

（二）個別化

針對服務對象系統的特殊性采取介入行動，才能有助于解決問題。

（三）考慮服務對象的發展階段和他們的特點

對于個人，介入行動應集中在協助其完成相關階段的生命任務上；對于家庭或者群體，介入行動則要考慮與家庭和群體發展的特殊階段相連的特殊任務。

（四）與服務對象相互依賴

社會工作者不能單槍匹馬地采取介入行動，要依靠服務對象，與他們緊密配合，雙方共同合力參與介入行動，才能最大限度地發揮服務對象系統的積極性與能動性。

（五）瞄準服務目標

介入行動應圍繞著介入目標進行。

（六）考慮經濟效益（介入成本最小化）

介入行動的原則就是要量力而行，優先考慮投入時間和精力最少的行動，從而以最小的成本投入獲得最有效的改變結果。

第五節　評　估

一、評估的目的

（一）什么是評估

社會工作評估是指運用科學的研究方法和技術系統地評價社會工作的介入結果、總結整個介入過程、考查社會工作的介入是否有效、是否達到了預期目的與目標的過程。

（二）評估的目的

1．考查社會工作介入效果、服務對象進步情況及介入目標的實現程度

評估的目的在于考查社會工作者提供的服務是否實現了計劃的目標，測量服務對象的態度和行為是否發生了積極的改變，改變的程度如何。

2．總結工作經驗，改善工作的方法和技巧，提升服務水平

評估的目的是發現工作中存在的問題，促進社會工作服務質量的提高。

3．驗證社會工作方法的有效性

通過評估驗證，在驗證的基礎上修改和完善社會工作的介入方法，是評估的一個主要目的。此即“證據為本”的社會工作實務。

4．進行社會工作研究

通過對評估過程系統性地匯集的資料進行研究，是積累實踐知識和經驗的有效方法，也是發展本土社會工作理論和方法的唯一有效途徑。將社會工作的介入經驗進行匯總、檢驗、分析和研究是評估的重要目的。

（三）評估的類型

1．過程評估

過程評估是對整個介入過程的監測評估，包括社會工作介入進行中的評估。它對工作過程的每一個步驟、每一個階段分別作出評估，關心的重點是工作中的各種步驟和程序怎樣促成了最終的介入結果，方法是了解和描述介入活動的內容，回答服務過程中發生了什么，以及為什么發生。

（1）在介入初期和中期，過程評估的重點是對服務對象表現及社會工作者的工作和技巧進行評估，以此了解服務對象的改變進展，適時修正介入方案，改善工作技巧。

（2）在結束階段，重在評估是什么因素導致服務對象的改變。可以通過詳細分析服務過程中有影響力的事件探索服務對象轉變的內在動力及其來源。

2．結果評估

結果評估是在工作過程的最終階段作出的評估，包括目標結果和理想結果兩個部分。結果評估是檢視計劃介入的理想結果以及這些結果實現的程度及其影響。

二、評估的方法

（一）收集評估資料的方法

1．利用檔案記錄進行評估

主要包括對服務對象所填寫的有關接受服務的資料和他們對服務效果的敘述進行研究評估。

2．收集服務對象對介入過程和結果的意見與看法

包括：訪談、觀察和記錄等。

3．使用調查方法，收集介入效果的數據和事實資料

包括讓服務對象填寫問卷以獲取實務效果的客觀資料，以及服務對象對介入效果的主觀感受方面的資料。

（二）基線測量評估

1．什么是基線測量

基線測量是在介入開始時對服務對象的狀況進行測量，建立一個基線作為對介入行動效果進行衡量的標準基線，以評估介入前后的變化，以此判斷介入目標實現的程度。

2．應用范圍

基線測量方法可以應用于對個人、家庭、小組或者社區的工作介入評估，通過對服務對象介入前、介入中和介入后的觀察和研究，比較服務提供前后發生的變化。

3．操作程序

（1）建立基線（基線期）

建立基線的方法：

一是確定介入的目標。

二是選擇測量工具。包括直接觀察或使用標準化問卷或量表。

三是對目標行為進行測量并記錄目標行為。建立基線后就開始對服務對象實施介入，并對基線調查中所測量的各項目標行為和指標進行再測量，作為數據比較之用。

（2）進行介入期測量（該過程被稱為“介入期”）

建立基線后就開始對服務對象實施介入，并對基線調查中所測量的各項目標行為和指標進行再測量，作為數據比較之用。

（3）分析和比較

將基線期和介入期的數據按測量時間和順序制成圖表，將每個時期的數據資料進行連接，呈現數據的變化軌跡和變化趨勢，并將基線期和介入期的數據基線進行對比。如果數據的變化與基線期和介入期同時發生，一般可以認為是介入本身發生了效果。

（三）對服務對象影響的評估

1．服務對象滿意度測量

做法是由服務對象用口頭或書面形式，包括填寫問卷來表達對社會工作介入效果的看法。

2．差別影響評分

由服務對象對介入影響進行自我陳述，報告自己有哪些變化，然后分析區分出哪些是介入本身帶來的變化，哪些是其他因素帶來的變化。

三、評估應注意的事項

（一）注重社會工作者的自我評估與反思

社會工作者要在評估中注重對整個工作過程中的價值觀、方法與技巧的反思，以便從評估中獲得經驗，用來改善機構和自己的工作，提升工作能力，并帶來個人和專業的成長與發展，以便更好地為服務對象提供服務。

（二）調動服務對象的積極性，讓他們積極參與評估過程

服務對象是服務的使用者，他們最知道服務是否符合他們的需要，哪里需要改進，所以，他們在服務評估中應該是最有發言權的人。評估一定要有服務對象的參與，才能實現評估的目的。

（三）評估的方法要與社會工作的價值相吻合，并注意保密

社會工作是與人工作的專業，進行評估時所選擇的方法、資料的收集等環節都要符合社會工作的倫理，不能因為評估損害服務對象的利益。

（四）要切合實際需要

評估是為了使社會工作的服務能夠切實滿足服務對象的需要，幫助他們解決問題。

第六節　結　案

一、結案階段的主要任務

結案就是當服務對象的問題已經解決，或者服務對象已有能力自己應付和解決問題，即在沒有社會工作者協助下可以自己開始新生活時，社會工作者和服務對象雙方根據工作協議逐步結束工作關系所采取的行動。

一般來說，結案時需做工作包括：

（一）總結工作

評估整個工作過程，對計劃目標的完成情況、介入效果進行總結和評估，并將結果與服務對象分享，報告給機構（這部分內容即是評估階段主要完成的工作），審慎處理服務對象因結案帶來的與分離有關的感受和情緒、作結案記錄并寫成結案報告。

（二）鞏固已有改變

1．回顧工作過程

幫助服務對象回顧服務對象的問題、解決問題所采取的行動和步驟。

2．強化服務對象已有的改變

結案時社會工作者要通過指明和強調服務對象自己取得的成績來努力增進他們的自信。

3．給服務對象積極支持

社會工作者應鼓勵服務對象自己獨立解決問題，并肯定他們有能力這樣做。

（三）解除專業工作關系

結案并不是說社會工作者絕對不再與服務對象接觸，而是不再提供服務。如果服務對象還需要其他服務，社會工作者應給予轉介。轉介服務對象時，社會工作者需要與其他機構建立互聯網絡，了解轉介條件，為服務對象做準備，妥善結案。

（四）撰寫結案記錄

結案記錄的內容包括：服務對象何時求助、求助原因、工作過程中提供了哪些服務、服務對象有什么改變、為什么結案、社會工作者的評估和建議等。

二、結案時服務對象的反應及處理方法

（一）結案的類型

1．目標實現的結案

經過評估以后社會工作者和服務對象雙方都認為問題已經基本解決、目標已經基本實現時，根據協議，社會工作者提議結案，服務對象也接受，由此就進入結案階段。這種結案是有計劃、按程序進行的。

（1）短期介入結案，即按照服務計劃所約定的計劃在結案期內用很短的時間結束與服務對象的關系。

（2）長期介入結案的服務對象其問題一般比較復雜，對社會工作者的依戀較深，結案反應也比較強烈。

2．因服務對象不愿繼續接受服務而必須終止專業關系的結案

當服務對象強烈抗拒服務，社會工作者就沒有理由再繼續維持與他們的工作關系，因為在這種情況下，服務對象沒有意愿和動機接受服務，雙方的關系沒有意義。

3．存在不能實現目標的客觀和實際原因的結案

例如，當社會工作者發現服務對象的需要超出了自己和機構的能力時，就要結案。

4．社會工作者或服務對象身份發生變化時的結案

當社會工作者和服務對象身份發生變化時，即使目標沒有實現也要結案。

（二）服務對象的正面反應

1．對獲得成長與成功的欣喜。

2．對整個工作過程帶給他們新認識的肯定、感覺視野開闊了。

3．對與社會工作者關系的滿意。

4．對社會工作者的幫助充滿感激。

5．對未來充滿信心等。

（三）服務對象的負面反應

1．否認——不愿意承認已經到結案期，避免討論關于結案的話題。表現為不準時參加與社會工作者的工作會談、會談時心不在焉等。

2．倒退——回復到以前的狀態，以此拖延結案的到來。

3．依賴——對社會工作者過分依靠。

4．抱怨——對社會工作者不滿意。

5．憤怒——表現為對社會工作者不滿，批評、攻擊和挑戰其他人。

6．討價還價——當發現沒有可能阻止結案時，有些服務對象會尋找理由延長服務期限，有時還表現出倒退行為，很多已經解決的問題重又出現等。

7．憂郁——當所有延長結案時間的努力都無效時，有些服務對象會表現得無精打采、失落而無助，對結束關系充滿焦慮。

（四）結案反應的處理方法

1．在結案前與服務對象回顧一下介入工作的過程，以確定結案的時機是否已經成熟。

2．提前讓服務對象知道結案時間，早些做好心理準備。

3．在結案階段社會工作者要逐漸減少與服務對象的接觸，提醒服務對象要學會自立，給服務對象以心理支持，告訴他們有需要時社會工作者將繼續提供協助。

4．社會工作者也要估計一些可能會破壞改變成果的因素，預防問題的產生，繼續提供一些服務，并為服務對象提供能夠對他們有幫助的資源網絡，待穩定了服務對象的改變成果時，才最后結束專業助人關系。

5．安排正式的結案活動，讓服務對象分享各自的收獲，以建設性的方式表達感受，相互鼓勵，面向未來。

（五）結案與跟進服務

1．跟進服務的意義

跟進可以幫助社會工作者知道服務是否真正有效，也使服務對象感受到社會工作者的關心，增強他們繼續改變的動機和信心。

2．跟進服務的實施方法

①電話跟進。在結案后一段時間內社會工作者用電話與服務辯象繼續聯絡，了解結案后服務對象的情況。

②個別會面。在結案后一段時間內社會工作者根據約定在機構或者服務對象家里與他們會面，以了解他們的情況。

③集體會面。在集體會面中，組員可以共同回顧小組的經歷，分享小組結束后的情況，交流各自經驗，增強關系和促進相互的支持。

④跟進服務對象的社會支持網絡。社會工作者還可以通過跟進服務對象的社會支持網絡（包括家庭、鄰居、朋友、單位或者學校老師等）來了解服務對象的情況，以便及時提供相應的服務和必要的支持。