1.5　案例描述

隨著企業軟件業務的蓬勃發展，軟件產品在市場上的普及應用及各種項目的不斷上線使用，需要為客戶提供更加優質快捷的售后服務，接受客戶的相關問題咨詢、系統維護升級及相關建議和投訴等。為幫助客戶服務人員和其他相關技術人員提高服務質量和工作效率，規范業務的處理方式，并與其他相關資源進行整合，以更好地為相關系統提供良好的售后服務支持，特開發此客戶服務系統。

客戶服務系統的開發和使用主要是為跟進相關軟件產品和上線系統的售后服務并幫助客戶服務人員和其他相關技術人員提高服務質量和工作效率，規范業務的處理方式，以建立完善的客戶數據資料庫。將所有服務人員在各個環節對所發生的各種問題、處理情況、跟進結果錄入系統，進行有效的統一管理、歸檔，并及時了解當日的安裝配置、維護情況和可以調派外出的技術人員，使服務信息公開化，服務內容規范化。也便于各部門領導可以隨時查詢、掌握客戶的容量，產品的銷量及售后服務質量，回款狀況等相關業務的綜合統計信息。它面對的是客戶，強調的是服務，注重的是管理。

系統的主要目標有以下三個方面：

（1）成為公司客戶服務人員及相關技術人員提高軟件產品及項目售后服務質量的利器；

（2）成為公司客戶關系管理的重要組成部分；

（3）成為公司領導及各部門領導查看、監督客戶服務人員服務質量的評判工具。

軟件用戶定位于軟件企業客戶服務人員、相關技術工程師、公司領導及各部門領導。系統為B/S架構，用戶可通過互聯網訪問和使用。

客戶服務業務流程在系統功能實現上分成三個階段，第一個階段是客戶及相關資料錄入，第二個階段是接受客戶相關咨詢及意見或建議，第三個階段是任務的安排及維護結果報告。客戶服務系統同時提供相關的統計分析查詢功能，主要用于市場部及各部門領導可以隨時查詢并掌握客戶容量、產品銷量、回款狀況、售后服務質量等相關業務的綜合統計信息。另外，系統也提供管理能力，包括用戶的管理、權限管理，數據備份管理等能力，以保證系統安全而正常地運行。主要內容如下：

客戶可以通過不同的方式（如電話，互聯網）對軟件產品提出使用中的Bug或疑難問題以及投訴建議等內容。

客戶服務人員應當能保存客戶資料，保存客戶歷次來電內容，并對客戶提出的問題及時給予解答，不能在電話中處理的應當交由相關技術工程師繼續跟進處理。

對需要安排上門維護的申請應能及時反映給相關部門領導，并由其做出派工處理。

應能及時反饋有派工任務的消息給相關技術工程師，并能保存其處理結果。

各部門領導應能對投訴的申請給予及時處理，并能保存處理結果。

公司領導和部門領導應能及時查詢客戶的來電內容，了解產品使用情況及客戶服務人員的售后服務質量等相關業務的綜合統計信息。

同時，還有一些其他方面的要求：

在無須人工干預和不可預知站點規模（每月可能有幾十萬條來電記錄）等前提下，能滿足未來200人同時使用系統的應用規模。系統上線后，應保留至少半年的來電記錄，將更久來電記錄抽取到歷史庫中保存以備查詢。兩年以上來電記錄與語音記錄應刻盤存檔。

保證來電記錄與語音記錄的正確對應關系，以方便核查對應來電記錄的語音記錄。

至少支持200個同時登錄用戶使用本系統，90％的用戶在5s之內完成查詢工作，10s之內完成數據交互性操作，頁面訪問平均響應時間不大于3s，峰值響應時間不大于10s，并具備擴展功能。

系統必須支持傳統的網絡傳輸協議TCP/IP的HTTP和HTTPS，能夠在互聯網上訪問使用。

系統應能夠抵御來自互聯網的常見Hacker攻擊手段。

系統對服務器端用戶操作有日志管理功能，能通過前臺查詢回溯修改時間及內容。

本系統服務器和客戶端都能運行在MS Windows Server和MS SQL Server環境。

本系統為平臺化的應用系統，支持各種標準化數據接口。

提供全部的數據庫表結構、數據字典和二次開發詳細參考文檔。

在對軟件工程的概念、目標、過程以及軟件開發過程應遵循的原則有了基本的了解后，對于上述已得到的用戶需求描述，接下來應該干什么呢？由于管理技術在整個軟件開發過程中起著非常重要的作用，所以，下一步應該了解軟件項目管理方面的知識。因此，在第2章我們將學習軟件項目管理。