1.5.1　對數據的大范圍收集

對客戶相關數據進行大范圍的收集，并使之對客戶服務產生價值，這方面的工作，在一部分先進企業中幾年前就已經開始進行了。

在依靠數據分析能力的企業中，有一家很具有代表性，經常在各種事例中被提及，它就是位于美國拉斯維加斯的經營企業——Harrah’s Entertainment（2010年起改名為Caesars Entertainment）。該公司不僅經營著同名的酒店，還經營著拉斯維加斯的若干家公司，包括Caesars Palace、BALLY’s、Paris等。

這一類公司一般都會在大型建筑的建造和設施的更新方面投入巨額的資金。而與競爭對手不同的是，Harrah’s從1994年開始就將投資的重點轉向CRM和培養顧客忠誠度的營銷活動上。這個機制從1997年開始運行，現在作為其CRM戰略核心的顧客忠誠度計劃Total Rewards又進一步加速了這個機制的發展。

當顧客成為Total Rewards的會員后，只要在游玩時將會員卡插入機器，或者將會員卡出示給服務人員，就可以得到積分，當積分達到一定值之后就可以享受住宿優待和現金返還等服務。或者，對于頻繁光顧公司的常客，還可以享受餐廳優先安排座位等服務。

另一方面，Harrah’s則可以收集到顧客的相關數據，除了顧客的住宿信息、住址、愛好（喜歡無煙房間還是吸煙房間）等基本信息以外，還包括光顧公司的頻率、消費的金額，以及在哪個游戲上花費了最多的時間等的行為記錄。這些數據被存儲在數據倉庫中并進行分析。于是，當顧客每次光顧公司時，系統就可以立即訪問數據倉庫，并實時判斷出此顧客是否為優質顧客，如果是優質顧客是否需要給出優惠，什么樣的優惠比較合適。當一位很久沒來過的優質顧客再次光顧公司時，還可以對其提供特殊優待服務，以便使其成為常客。