1.1 業務問題

有一家名為BWM（Best West Manufacturers）的重型設備生產公司已經擁有穩定的客戶群，主要開展機器和重型設備生產等傳統業務。

行業展望分析和獨立分析師的研究報告都指出：未來幾年中，BWM公司通過與新客戶簽訂設備購買合約來增加其市場份額的機會是相當有限的。

董事會為此舉行了將近兩周的閉門會議。在經過多番構思和頭腦風暴之后，參加會議的人員對會議成果進行了總結，并將其作為業務指示，傳達給了公司的高層領導。他們要求公司極力提升現有客戶群對售后市場的關注程度，并想辦法使客戶在售后市場中進行大量消費。

公司的高層管理者分析了董事會所下達的指令，他們認為公司必須把注意力集中在怎樣向客戶提供更多服務上。這意味著BWM不僅要做好設備本身的銷售工作，而且還要提供更多的增值服務。這些服務可以幫助客戶提升機器的使用效率，從而最大限度地提高生產量，也可以幫助客戶減少意外的停機檢修時間，還可以幫助客戶盡早預見有可能出現的故障。