職場第一章
別讓企業溫情泛濫

企業不應糟蹋同理心

Facebook組建了一個專職“同理心團隊”。但是同理心的意義就在于它應該是自發、自然的。如果它是你的職位描述的一部分，那就糟蹋了整件事。

譯者/邢嵬

硅谷公司大多是由極客管理的。極客的缺點之一，是通常不太擅長跟別人打交道。

Facebook發現了解決此問題的一條新途徑，就是成立一個專職的“同理心團隊”。其任務是在各個業務環節感受其他人的痛苦和快樂，然后把這種體驗“翻譯”出來，啟迪公司的工程技術人員。

這種情感覺醒的第一個結果是，Facebook用戶再也不會被稱為“用戶”。從此以后，他們被稱為“人們”。Facebook產品設計總監瑪格麗特·古爾德·斯圖爾特(Margaret Gould Stewart)上月在一次發言中解釋稱，那些先前被稱為用戶的人“實際上在使用你的產品之外，還有著自己的生活，因此以人為中心的設計的第一步，是承認他們是人”。她說，因此，過去用來跟蹤“日均用戶”的公司內部儀表板，現在將衡量“日均人們”。

這么做是愚蠢的。我很樂意被Facebook稱作用戶。我絲毫不覺得這個稱呼沒有人情味，我也沒有因為這個稱呼而懷疑他們把我看作一個非法毒品吸食者——Twitter聯合創始人杰克·多爾西(Jack Dorsey)曾提出，Facebook可能認為用戶是吸毒者。相反，這個詞意味著，我是其產品的使用者，這精準概括了雙方的關系。除了我使用其產品的體驗外，我不希望Facebook對我的生活產生任何興趣——它的觸角已朝那個方向伸得太遠了。我也不理解，Facebook所說的“以人為中心”是什么意思，因為我從來都不是外星人。“日均人們”的說法聽起來不但拙劣和怪異，而且隱約透出侮辱意味，因為它似乎暗指每個Facebook使用者都是平庸之輩。

在讓Facebook更加以人為中心的同時，同理心團隊還被派去設身處地了解廣告商的感受。同樣，這體現了良苦用心，可仍是離題萬里。如果我是一家廣告商，對自己花高價投放于Facebook的廣告沒能帶來相應銷售額大為光火，要是Facebook派一名員工過來感受我的痛苦的話，我不會感受到絲毫的安慰。相反，我希望Facebook承認存在問題，并且快速有效地把問題解決掉。商業交易沒有同理心的份兒。另一方的坐立不安和情感流露是不得體、不專業的，甚至會讓人感覺毛骨悚然。

在商界，唯一適合同理心發揮作用的地方是辦公室，而且即便在辦公室，也僅僅適用于特殊情形。當我們生了病、遭遇喪親之痛、離了婚或者撞上其他各種各樣的情感巨變，我們或許需要同事的同理心。當我偶爾拖著慘遭人生打擊之軀上班時，來自某位同事的寥寥幾句同理心話語，會令我感覺好受得多，甚至會增強我對公司的好感。有幾次，同事們的毫無表示讓我感覺更糟糕，也對公司生出叛逆之心。

麻煩在于，在硅谷乃至世界各地，大多數資深商業人士都特別不擅長執行這一任務。盡管許多研究聲稱，“真誠”和“高情商的”領袖——這些人應該很有同理心——表現最佳，但實際經驗似乎表明，不是那么回事兒。

在我相當了解的首席執行官中，我只記得有一個人真的很有同理心。他曾肩負很大的職責，但任職時間非常短。由于他為所有被自己裁員和降職的員工感到傷心，他發現自己幾乎不可能做棘手的事，結果他被貼上軟弱和優柔寡斷的標簽，差點兒精神崩潰，最終自己被炒了魷魚。

鑒于最高層有必要堅決果斷，領導人物的明智做法是把彰顯同理心的任務外包給擅長此道的人。有一段時間，英國《金融時報》有一位年長女性員工，她的辦公室里總是放著一盒不停使用的紙巾。她會傾聽任何人對她傾訴的無論什么痛苦問題，并表現出適當的關切，最后總能說出得體的話——往往只有片言只語。

或許，這正是Facebook組建一個專職同理心團隊想做的事情。但該公司搞得這么正規，就犯下了另一個嚴重錯誤。同理心的全部意義就在于它應該是自發、自然的。它應該是發自心底的。如果它是你的職位描述的一部分，那就糟蹋了整件事。

假如我是一個心情不快的廣告商，對于“同理心團隊”某個專業成員的同理心表達，我會形成更加陰暗的看法。出自公司命令的同理心，根本沒有什么同理心可言。這差不多是有史以來最令人懷疑的發明創造。