情景2　汽車銷售人員跟客戶打招呼，客戶說“我隨便看看，不用向我推薦”

情景描述

客戶走進(jìn)汽車展廳，汽車銷售人員熱情地跟客戶打招呼：“歡迎光臨！請問您想看什么車，我?guī)湍榻B一下吧？”客戶只是冷冷地回答：“我隨便看看，你不用向我推薦。”

錯誤應(yīng)對

1.“好的，那您隨便看看吧，有問題可以找我。”

（這種說法屬于消極性語言，等于放棄了為客戶主動推介的機(jī)會，而且對客戶不太禮貌）

2.“好的，那您先看看，有中意的車就叫我。”

（很多時候，客戶因?yàn)榉N種原因不會主動喊汽車銷售人員，比如客戶雖然看到喜歡的車型，但考慮到要多考察幾家車行等原因，往往會選擇離去）

3.“沒關(guān)系，您想看什么車就告訴我，我可以幫您參謀參謀。”

（這種說法是把自己的想法強(qiáng)加于客戶，容易引起客戶的反感）

情景解析

客戶剛進(jìn)入汽車展廳時，難免會對汽車銷售人員存有戒備心理，最常見的表現(xiàn)就是當(dāng)汽車銷售人員跟客戶打招呼并表示要為其服務(wù)時，客戶表示自己“只是隨便看看，不需要推薦”。客戶之所以有這種反應(yīng)，有以下幾方面的原因：只是有初步的購買計(jì)劃，但沒打算馬上買，擔(dān)心接受了服務(wù)不好意思拒絕購買；購物習(xí)慣使然，喜歡獨(dú)立挑選，不喜歡汽車銷售人員跟在旁邊作推薦，擔(dān)心汽車銷售人員影響和“忽悠”自己；要買的車早已心中有數(shù)，沒必要聽汽車銷售人員介紹等。

無論客戶是基于以上哪種心理，汽車銷售人員都要尊重客戶的意愿，并通過積極的語言安撫、穩(wěn)定客戶的情緒，讓其自由地挑選，同時表示自己愿意隨時為其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。或者通過觀察和巧妙詢問，來發(fā)掘與客戶的共同點(diǎn)，并利用這些共同點(diǎn)接近客戶，創(chuàng)造活躍的溝通氣氛。比如，汽車銷售人員可以通過觀察，挖掘客戶的喜好，然后用喜好拉近與客戶的距離。

在客戶瀏覽、挑選的過程中，汽車銷售人員要隨時觀察客戶的動向。因?yàn)榭蛻粼跒g覽過程中，一旦發(fā)現(xiàn)自己感興趣的車型，往往會流露出感興趣的表情，如果汽車銷售人員不能及時抓住，就會錯失向客戶推介的機(jī)會。

當(dāng)客戶被某款車吸引或表現(xiàn)出需要協(xié)助的信號時，汽車銷售人員要及時上前為其服務(wù)，并通過簡單提問了解客戶的需求。如果客戶對提問沒有抵觸或愿意回答，則可以繼續(xù)探詢客戶的需求，引導(dǎo)客戶向成交的方向邁進(jìn)；如果客戶仍有“隨便看看”之類的敷衍之語，汽車銷售人員應(yīng)該嘗試給予客戶積極性的回答，引導(dǎo)客戶朝著有利于活躍氣氛和成交的方向邁進(jìn)。

話術(shù)示范

范例1

汽車銷售人員：“歡迎光臨！先生，請問您想看什么車？我可以幫您介紹一下。”

客戶：“哦，我只是隨便看看，你不用向我介紹。”

汽車銷售人員：“先生，我看您的愛車上印著××登山協(xié)會的標(biāo)語，看來您也是××登山協(xié)會的會員啊，我去年參加過他們的幾次活動……”

（通過觀察和巧妙詢問，發(fā)掘與客戶的共同點(diǎn)，并利用這些共同點(diǎn)接近客戶）

客戶：“是的，他們的活動我也經(jīng)常參加。”

汽車銷售人員：“先生，我叫陳××，您叫我小陳就行。請問您貴姓？”

客戶：“我姓王。”

汽車銷售人員：“王先生，其他忙我可能幫不上，但是我在這里做銷售四年了，沒有我不熟悉的車型，您想看什么車，我給您好好介紹一下。”

客戶：“我還是自己先看看吧。”

汽車銷售人員：“王先生，既然您想自己安靜地看看，那我就不打擾您了。我在那邊整理資料，如果有什么需要請隨時叫我，我會竭誠為您服務(wù)的。”

（給客戶自由挑選的空間，并表示愿意隨時為其提供最好的服務(wù)）

客戶：“好的。”

（汽車銷售人員不再說話，而是在旁邊觀察客戶。不一會兒，客戶在一款SUV前停了下來，一邊仔細(xì)地觀看，一邊不停地摸著車身。汽車銷售人員覺得時機(jī)已到，急忙上前為其服務(wù)）

范例2

汽車銷售人員：“歡迎光臨，請問您想看什么車，我?guī)湍榻B一下吧？”

客戶：“我只是隨便看看，你不用向我介紹了。”

汽車銷售人員：“咦，先生，聽口音您是南方人吧？”

（通過觀察和巧妙詢問，發(fā)掘與客戶的共同點(diǎn)，并利用這些共同點(diǎn)接近客戶）

客戶：“是啊，我是浙江人。

汽車銷售人員：“我是江蘇的，離著很近啊，可以算半個老鄉(xiāng)了。

客戶：“呵呵。

汽車銷售人員：“先生，我叫陳××，您叫我小陳就行。請問您貴姓？”

客戶：“我姓王。

汽車銷售人員：“王先生，其他忙我可能幫不上，但是我在這里做銷售四年了，沒有我不熟悉的車型，您想看什么車，我給您好好介紹一下。

客戶：“我還是自己先看看吧。”

汽車銷售人員：“那行，王先生，您先慢慢看著，有什么疑問或需要請隨時叫我，能為您效勞是我的榮幸。”

（給客戶自由挑選的空間，并表示愿意隨時為其提供最好的服務(wù)）

客戶：“好的。”

（汽車銷售人員不再說話，而是在旁邊觀察客戶。不一會兒，客戶在一款MPV前停了下來，一邊仔細(xì)地觀看，一邊不停地摸著車身。汽車銷售人員覺得時機(jī)已到，急忙上前為其服務(wù)）

范例3

汽車銷售人員：“歡迎光臨，請問您想看什么車，我?guī)湍榻B一下吧？”

客戶：“哦，我只是隨便看看。

汽車銷售人員：“嗯，您說的很對，買車是一筆不小的開支，多看看是完全有必要的！不過先生，我真的很想向您透露一個好消息，小長假馬上就要來了，我們車行特別針對三款暢銷車型推出了優(yōu)惠活動，您看，就是這幾款車，這幾天賣得非常火，很多客戶都搶著要呢！”

（先用積極的語言安撫、穩(wěn)定客戶的情緒，舒緩客戶的戒備心理，然后引導(dǎo)客戶了解特價暢銷車型。只要客戶不抵觸，汽車銷售人員就可以繼續(xù)展開提問，以了解客戶的需求）

客戶：“（指著其中一輛車）這款車不是上半年剛推出的嗎？”

汽車銷售人員：“沒錯，看來您是個行家啊！這款車您肯定提前了解了吧，能說說您對這款車的看法嗎？”

（贊美客戶，以贏得客戶的好感，然后通過提問探詢客戶的需求）

客戶：“我覺得……”