2.1.2 人物角色模型

Alan Cooper最先在軟件開發中引入人物角色(Persona)方法[11]。人物角色是一種關于用戶的描述性模型，它代表在目標、態度、動機以及行為等方面有明顯不同的一些真實用戶群體，用于輔助交互系統產品的設計決策。

圖2.3是一個簡單的人物角色例子，包括：關鍵差異、姓名、照片、個人信息、行業信息、業務目標、簡介、計算機和互聯網使用情況、人物角色的優先級、語錄等。

1．人物角色的特征分析[17]

(1)人物角色的不確定性。人物角色是一個用戶原型，它是通過對大量真實用戶的研究，將某些特征抽象出來的。因此，采用不同的標準可能會得出不同的人物角色。可以按年齡、職業、地域等這些人種學標準劃分，也可以根據其他標準來劃分。不管以何種標準劃分，都需要最大限度地符合用戶實際需要，最能優化交互系統所提供的服務資源。

(2)人物角色的個體性與群體性。人物角色不是平均用戶，而是一個有血有肉、有姓名、有職業和年齡的具體的人，它源于真實生活。同時它也是一個群體，代表著具有某些共同特征的一群人。

(3)人物角色的虛構性與實體性。人物角色是根據研究用戶得出的數據進行抽象而來的，它并非真實的某個人，而是通過人為加工的某些人的聚合體。

(4)人物角色的靜態性與動態性。人物角色不是靜止不變的，它隨著各種因素的變化而變化，同一產品在不同時期的目標群體會發生變化。一方面是目標群體自身的變化，如消費行為的改變等；另一方面是外界因素的改變，比如，購物手段、科學技術的進步等。

(5)人物角色的特定性。人物角色的創建不是一勞永逸的。設計與開發過程中為特定產品創建的人物角色不能被復制到其他產品上。不同產品的目標人群不同，不具備可替換性；人物角色是動態的，不是一成不變的；即使是同一產品，后一代產品的開發也不能完全使用上一代產品創建的人物角色。

2．人物角色的分類 [17]

所有的設計都需要一個設計目標，即設計所關注的受眾。通常，目標越具體，越能輔助決策，試圖創建同時滿足3~4個人物角色的設計方案是相當困難的。因此有必要對人物角色分類，然后對其進行優先級排序，來確定首要的設計對象。分類的目的是找到一個關鍵的人物角色，該角色的需求和目標能夠通過用戶界面完整而愉快地被滿足，而且不會剝奪其他人物角色的權利。通常人物角色可以分為以下六類 [12]：

(1)首要人物角色。首要人物角色代表的是設計的主要目標人群。在單一產品中，每個用戶界面只對應一個首要人物角色。某些產品可能存在多個不同的用戶界面，那么保證其中每個界面都針對不同的首要人物角色。比如學校教務系統，至少有三個不同的用戶界面，一個由管理者使用，一個供教職工使用，另外一個供學生使用，因此需要保證每個界面針對不同的首要人物角色，管理者界面針對管理者這個人物角色，教職工界面針對教職工這個人物角色，學生界面針對學生這個人物角色。

(2)次要人物角色。是對主要人物角色的補充，通常首要人物角色的用戶界面能夠滿足次要人物的大部分需求。次要人物也有一些其他的需求需要滿足，而且滿足這些需求的同時還不能削弱產品服務首要人物角色的能力。

(3)補充人物角色。除首要人物角色、次要人物角色外的用戶人物角色都可以稱作補充人物角色。一個界面的補充人物角色可以有多個，通常，行政人員作為補充人物角色。

(4)顧客人物角色。主要用于解決顧客的需要。顧客和最終用戶是不同的，前者的范疇更大一些，顧客除了是產品的最終用戶外，還可能只是產品的購買者而非使用者。通常情況下，顧客人物角色被處理成次要人物角色。

(5)接受服務的人物角色。這是一個比較特殊的人物角色，他不同于上文提到的各種人物角色，他不是產品的用戶，然而他卻會受到產品使用的影響。這種現象在醫療產業非常普遍，一個病人接受醫療設備檢查，他并不是系統用戶界面的使用者，但是他會因為一個好的界面得到更好的服務。通常這類人物角色也會被當成次要人物角色。

(6)負面人物角色。與接受服務的人物角色一樣，不是產品的用戶，常被用來和利益相關人以及產品團隊溝通，他的作用只是用來和團隊中其他成員進行交流，不成為產品的設計目標。負面人物角色通常是IT專家、行業內的專家等。

3．人物角色的作用[17]

企業希望產品能滿足所有人的需要，但是往往任意擴展產品功能卻會導致產品越來越難以使用，能夠取悅某些用戶的功能可能會降低其他用戶的滿意程度。人物角色方法的關鍵是首先確定產品為哪些人設計，然后選擇合適的個體，分析他的需求(通常他的需求代表很大一部分關鍵成員的需求)，接著對這些個體及其需求進行優先級排序，以確定最重要的個體及需求，這樣一來就可以保證最有價值的用戶被滿足。人物角色主要有以下幾個方面的作用：

(1)人物角色帶來專注。人物角色的第一信條是“您不可能制造一個任何人都滿意的產品”。在大多數案例中，成功的商業模式通常只會針對特定的群體。因此，人物角色可以幫助設計團隊集中精力考慮這類用戶的需求，從而通過為這個特定的群體提供優質的服務來達到商業目的。

(2)人物角色促成意見統一。每個人看待事物都是不同的，對于同一個設計，不同的人會有不同的觀點，因而對用戶研究的原始數據，每個人都會有自己的看法。因此，在設計團隊進行決策時，每個團隊成員都可能提出不同的設計方案，這會導致效率低下，甚至出現項目無法繼續深入的情況，而人物角色能促成團隊成員達成統一的意見。

(3)人物角色創造效率。通過設定人物角色，就能清楚“我們為誰設計”或者“我們應該有什么樣的功能”，能夠更早做出重要的決定，而不是等到快要交付的時候才討論該要什么樣的功能，該為誰設計。這樣做可以很大的提高工作效率，節省不必要的時間和金錢。

(4)人物角色能夠帶來更好的決策。人物角色能幫助每個人做出更好的決策。因為人物角色源于用戶研究，所以企業的管理層實現確信這些是他們的目標用戶群；同時，產品開發團隊也知道如何去滿足用戶的需求以實現盈利。