1.4 電信與電商

電信和電商，一個(gè)代表傳統(tǒng)，另一個(gè)代表新興。阿里云的王堅(jiān)博士曾經(jīng)這么形容這兩個(gè)行業(yè)，傳統(tǒng)行業(yè)里的一群人，他們的公司賺了不少錢，但是他們整天愁眉苦臉的，表示自己干得多辛苦，多煩躁；新興行業(yè)里的這群人呢，他們的公司沒有賺到錢，但是他們整天興高采烈的，表示自己又怎么怎么進(jìn)步了。這種情況，恰好反映了電信和電商給從業(yè)者帶來的感受。

電信主要代表中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通這三家通信公司。電商主要指淘寶、京東、蘇寧易購(gòu)、亞馬遜等通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)上貿(mào)易的電子商務(wù)公司。電商是一種商業(yè)形態(tài)，通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)上貿(mào)易，從這點(diǎn)上講，任何企業(yè)只要有交易都可以做電商。隨著國(guó)家“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略的實(shí)施，過不了多久，很多傳統(tǒng)企業(yè)也都變成“電商”了。

電商的快速發(fā)展，對(duì)各行各業(yè)帶來了深刻影響，到處都在講互聯(lián)網(wǎng)思維，提互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型。電信行業(yè)也不例外，運(yùn)營(yíng)商紛紛樹起改革大旗，進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型：體制去電信化，內(nèi)容互聯(lián)網(wǎng)化，產(chǎn)品開發(fā)運(yùn)營(yíng)一體化，運(yùn)營(yíng)輕資產(chǎn)化等。本節(jié)講電信與電商的區(qū)別，主要是站在業(yè)務(wù)支撐的角度，分析電信企業(yè)與電商企業(yè)的差別，為電信企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型提供參考。

1.思維方式不同

首先，電信思維是以產(chǎn)品為中心。所以，電信思維一定要把概念、定義、范圍等說清楚。其次，電信思維是穩(wěn)定壓倒一切。7×24小時(shí)不間斷服務(wù)，6個(gè)9的穩(wěn)定性要求，都是電信級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的具體體現(xiàn)。“永不消逝的電波”更是通信從業(yè)人士的畢生追求。為實(shí)現(xiàn)“穩(wěn)定第一”的目標(biāo)，就要做到系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，行為的整齊劃一。最后，電信思維是層級(jí)化組織之下的分工協(xié)作。管理運(yùn)作規(guī)范比較嚴(yán)格，各個(gè)單位和組織都是基于樹狀結(jié)構(gòu)建立的，跨部門時(shí)通常需要上級(jí)單位介入，才能很好地溝通協(xié)作，因此也呈現(xiàn)出更多的權(quán)力和資源的集中化。

什么是互聯(lián)網(wǎng)思維？首先，互聯(lián)網(wǎng)思維是以客戶為中心。同樣從事信息產(chǎn)業(yè)，相對(duì)于高冷的電信領(lǐng)域，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)更接地氣，因此更能與客戶產(chǎn)生共鳴。其次，互聯(lián)網(wǎng)思維說干就干，追求時(shí)效。好的創(chuàng)意，好的點(diǎn)子，如果不馬上去實(shí)現(xiàn)，很可能就會(huì)錯(cuò)過“風(fēng)口”。企業(yè)衰落周期隨著互聯(lián)網(wǎng)改變產(chǎn)業(yè)的速度在加快，所以“敏捷、高效”是互聯(lián)網(wǎng)公司的生存之道。最后，互聯(lián)網(wǎng)思維看重開放合作，注重生態(tài)。

正是基于互聯(lián)網(wǎng)思維，互聯(lián)網(wǎng)公司的組織架構(gòu)都比較扁平，組織靈活，一般都是小團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)。正如康威定律所述架構(gòu)決定組織，反映在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的IT架構(gòu)上就是“小、快、靈”。不需要做一個(gè)大而全的產(chǎn)品，而是專注功能，靈活組織、快速迭代。如某電商平臺(tái)的“大中臺(tái)，小前臺(tái)”系統(tǒng)架構(gòu)，就如美軍的“特種部隊(duì)+航母艦群”的組織結(jié)構(gòu)方式。十幾人甚至幾人組成的特種部隊(duì)在戰(zhàn)場(chǎng)一線，可以根據(jù)實(shí)際情況迅速?zèng)Q策，并引導(dǎo)精準(zhǔn)打擊，而精準(zhǔn)打擊的導(dǎo)彈往往是從航母艦群上發(fā)射而出。

2.客戶體系不同

所謂客戶體系，是指與客戶有關(guān)的各種屬性值，以及各種屬性之間的關(guān)系。例如移動(dòng)客戶的屬性中，既有個(gè)人基礎(chǔ)信息（包括姓名、性別、年齡、教育背景、職業(yè)等），也有行為信息（活躍度、位置信息、終端等）、消費(fèi)信息（賬單、價(jià)值、新業(yè)務(wù)黏性等）等擴(kuò)展屬性。而對(duì)于企業(yè)客戶來說，客戶的模型就完全不一樣了。統(tǒng)一賬號(hào)收斂的只是客戶ID，要在建立起一個(gè)新的客戶編碼后，把這些原來千差萬別的客戶屬性梳理組織在一起。

傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)商體系是以產(chǎn)品為中心的。無論是固網(wǎng)、寬帶，還是移動(dòng)、IPTV，都是相互獨(dú)立的運(yùn)營(yíng)體系。這種獨(dú)立最直接的表現(xiàn)就是每個(gè)業(yè)務(wù)都有獨(dú)立的用戶ID：固定用戶是本地網(wǎng)號(hào)碼，移動(dòng)用戶是移動(dòng)號(hào)碼，寬帶用戶也有自己的賬號(hào)等。目前運(yùn)營(yíng)商所謂的客戶體系，多是以產(chǎn)品為中心各自建立的，雖然在IT支撐領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)了一定程度的融合，而且單一業(yè)務(wù)形態(tài)下的客戶體系已經(jīng)比較成熟，但對(duì)于統(tǒng)一賬號(hào)之下的客戶體系，在先進(jìn)性、完整性、適應(yīng)性等方面還存在比較大的差距。

互聯(lián)網(wǎng)公司的發(fā)展往往都是從一個(gè)業(yè)務(wù)開始，然后再通過不斷地創(chuàng)新拓展和兼并整合，擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍和客戶規(guī)模。因此互聯(lián)網(wǎng)公司一般形成了以客戶為核心的體系設(shè)計(jì)，客戶單一的ID往往是互聯(lián)網(wǎng)公司最初或者最核心的業(yè)務(wù)，再向下分解是各個(gè)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)。

3.經(jīng)營(yíng)模式不同

運(yùn)營(yíng)商與客戶之間是租約性交易，一次合約后通過持續(xù)運(yùn)營(yíng)可以周期性獲得收益，所以經(jīng)營(yíng)之道在于“建網(wǎng)——營(yíng)銷——運(yùn)營(yíng)”，前兩步的目的都是為最終能持續(xù)收益。另外，大部分運(yùn)營(yíng)商采用屬地運(yùn)營(yíng)模式，這一模式在企業(yè)發(fā)展初期很好地契合了發(fā)展要求，取得了非常好的效果，但是隨著傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)的逐漸管道化，新業(yè)務(wù)發(fā)展呈現(xiàn)快速、統(tǒng)一的要求。

互聯(lián)網(wǎng)與客戶之間很少有周期性的付費(fèi)合約，要么靠營(yíng)銷提成，要么靠后向收費(fèi)把前向的流量變現(xiàn)。訂單轉(zhuǎn)化為收益的周期短，營(yíng)銷成功就意味著勝利。所以我們看到，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)將各種資源都聚焦在營(yíng)銷環(huán)節(jié)，產(chǎn)品研發(fā)、組織架構(gòu)、管控體系等都是以營(yíng)銷為核心的。另外，互聯(lián)網(wǎng)公司集中的是整個(gè)客戶運(yùn)營(yíng)體系，為客戶集中提供服務(wù)，對(duì)客戶的需求集中響應(yīng)，集中地為客戶解決問題，實(shí)現(xiàn)了端到端的集中。