2.2 質量管理的八項原則

GB/T 19000質量管理體系標準是我國按等同原則，從2000版ISO 9000族國際標準轉化而成的質量管理體系標準。

八項質量管理原則是2000版ISO 9000族標準的編制基礎，八項質量管理原則是世界各國質量管理成功經驗的科學總結，其中不少內容與我國全面質量管理的經驗吻合。它的貫徹執行能促進企業管理水平的提高，并提高顧客對其產品或服務的滿意程度，幫助企業達到持續成功的目的。

質量管理的八項原則的具體內容如下。

1) 以顧客為關注焦點

組織(從事一定范圍生產經營活動的企業)依存于其顧客，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求，并爭取超越顧客的期望。

2) 領導作用

領導確立本組織統一的宗旨和方向，并營造和保持員工充分參與實現組織目標的內部環境。因此領導在企業的質量管理中起著決定性的作用，只有領導重視，各項質量活動才能有效開展。

3) 全員參與

各級成員都是組織之本，只有全員充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。產品質量是產品形成過程中全體人員共同努力的結果，其中也包含著為他們提供支持的管理、檢查和行政人員的貢獻。企業領導應對員工進行質量意識等各方面的教育，激發他們的積極性和責任感，為其能力、知識、經驗的提高提供機會，發揮創造精神，鼓勵持續改進，給予必要的物質和精神鼓勵，使全員積極參與，為達到讓顧客滿意的目標而奮斗。

4) 過程方法

將相關的資源和活動作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。任何使用資源生產活動和將輸入轉化為輸出的一組相關聯的活動都可視為過程。2000版ISO 9000標準是建立在過程控制的基礎上。一般在過程的輸入端、過程的不同位置及輸出端都存在著可以進行測量、檢查的機會和控制點，對這些控制點實行測量、檢測和管理，便能控制過程的有效實施。

5) 管理的系統方法

將相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現其目標的有效性和效率。不同企業應根據自己的特點，建立資源管理、過程實現、測量分析改進等方面的關聯關系，并加以控制。即采用過程網絡的方法建立質量管理體系，實施系統管理。一般建立實施質量管理體系包括：①確定顧客期望；②建立質量目標和方針；③確定實現目標的過程和職責；④確定必須提供的資源；⑤規定測量過程有效性的方法；⑥實施測量確定過程的有效性；⑦確定防止不合格產品并消除其產生原因的措施；⑧建立和應用持續改進質量管理體系的過程。

6) 持續改進

持續改進總體業績是組織的一個永恒目標，其作用在于增強企業滿足質量要求的能力，包括產品質量、過程及體系的有效性和效率的提高。持續改進是增強和滿足質量要求能力的循環活動，使企業的質量管理走上良性循環的軌道。

7) 基于事實的決策方法

有效的決策應建立在數據和信息分析的基礎上，數據和信息分析是事實的高度提煉。以事實為依據做出決策，可防止決策失誤。為此企業領導應重視數據信息的收集、匯總和分析，以便為決策提供依據。

8) 與供方互利的關系

組織與供方是相互依存的，建立雙方的互利關系可以增強雙方創造價值的能力。供方提供的產品是企業提供產品的一個組成部分，處理好與供方的關系，涉及企業能否持續穩定提供顧客滿意產品的重要問題。因此，對供方不能只講控制，不講合作互利，特別是關鍵供方，更要建立互利關系，這對企業與供方雙方都有利。