第20章：美國無條件退換貨很人性化

【2013-12-07】

（1.被無條件退換貨文化嚇到

“哇靠！這件毛衣居然會掉毛??！”早上降溫了很冷，我拿出上次去沃爾瑪買的黑色毛衣穿上，結(jié)果發(fā)現(xiàn)它粘毛到我的外套上了！

老公一邊刷牙一邊輕松地說，“這有什么的，拿去退貨唄?！?

“?。靠墒俏遗谱佣技舻袅?，早就扔垃圾桶了！”我是那種很怕麻煩的人，寧愿把它壓箱底也不想去退貨，何況在國內(nèi)的時候，咱也沒這退貨的習(xí)慣??！基本上買了東西就跟結(jié)婚一樣，是一輩子的感覺有沒有！

可是老公冷笑了一聲，“牌子丟了怕什么，你就是穿了一年也可以給你退！”

“No way!(不可能吧！)穿那么久還能換？衣服早就爛了吧？單子肯定也找不到了呀！”我被嚇得下巴都快掉出來了。

“走吧，我剛好也要去買東西，美國確實(shí)可以無條件退換貨的，你去換一次就知道了?！?

就這樣被老公帶去沃爾瑪，Customer Service(顧客服務(wù)中心)有好幾個人在排隊，有的買了電視機(jī)要退貨，有的買了玩具要退貨，真的什么都可以退嗎？

輪到我之后，那個工作人員只問了我一句，“你有帶receipt（收據(jù)）嗎？”

可是我搖頭告訴她被我扔掉了。

她笑著說沒關(guān)系，然后連問都沒問我為什么要退，直接就把錢打回我的卡里了！

對我這個國內(nèi)來的人來說太不可思議了，至少也要問我為什么要退呀？我對它有什么不滿意？可是統(tǒng)統(tǒng)都沒有，直接就收走了，看來在美國顧客才是上帝呀，這個無條件退換貨文化也太人性化了，我也因此立馬深深地愛上了美國！

所以如果你要我舉個例子證明我的變化，那我會告訴你，以前的我，買完東西就習(xí)慣性把收據(jù)扔掉，現(xiàn)在來這邊久了，我早就學(xué)會收集收據(jù)，還要拿一個夾子專門收藏好。當(dāng)然，也可以下載一個手機(jī)軟件，把你的所有收據(jù)都拍照備案，這樣更簡單省事。

有的人會問，美國的無條件退換貨到底是什么政策呢？

簡單理解，就是說不管商品是否被拆封、使用已經(jīng)過期，你都可以退換。而且，我也發(fā)現(xiàn)了這里的receipt（收據(jù)）和國內(nèi)不一樣，商家通常都會在背后打印一大段文字，專門介紹退換貨說明。

當(dāng)然，不同的商家對退換貨的規(guī)定也會不同，比如有的規(guī)定你一個月之內(nèi)可以隨便退換，有的規(guī)定三個月之內(nèi)，有的則規(guī)定一年。

像網(wǎng)上鞋城Zappos的官網(wǎng)就有一句話：“不管你是出于什么原因?qū)I到的東西感到不滿，你都可以在1年內(nèi)原件退貨，郵費(fèi)我們來付?！?

而Bath Body Works的門店更是奉承“The Customer is always right”，因此他們大膽承諾：100%無條件退換貨！簡直就是把‘顧客永遠(yuǎn)是對的’體現(xiàn)得淋漓盡致！

可是呢，也有一小部分人喜歡鉆空子，明明買的包已經(jīng)背爛了，明明買的鍋已經(jīng)煮了幾百次了，還是會“不要臉皮”地拿去以舊換新，簡直樂此不疲。

那為什么美國的商家還愿意接受這些不懷好意的人呢？他們的成本不是因此增加了嗎？盡管如此，美國的商家還是寧愿相信：99%的顧客是真的遇到了問題，你不該因?yàn)槟?%不懷好意的人而忽視顧客需求。

也就是說，嚴(yán)格意義上來講，這是美國人對消費(fèi)者的一個服務(wù)的體現(xiàn)：對我們的服務(wù)，你滿意就付款，不滿意就隨時歡迎你來退換。

（2.不愉快的學(xué)車經(jīng)歷

下午不用上班，我突然心血來潮邀請老公一起去練車，這貨居然傲嬌地?fù)u頭，“我不去，上次多說了你兩句，你就耍脾氣不開了，我也不教了！”

哼，開車的是我，他在一邊坐著就好，特喜歡一驚一乍地叫，“哎呀要撞上了！哎呀你怎么還不剎車！哎呀你怎么開那么快！”不知道有多干擾我開車，我明明已經(jīng)在下一秒就要剎車了，他就喜歡大呼小叫的指揮我，我也不愛找他學(xué)了，他估計也覺得自己逼我學(xué)車是找罪受吧。

算了，我自己去練車，耳根也清凈，而且路考就在下周，我還是要多加練習(xí)，爭取早日通過。今天狀態(tài)倒是挺好的，開得穩(wěn)穩(wěn)的，也學(xué)會了看路標(biāo)，學(xué)會了STOP SIGN(停車標(biāo)志)要停滿三秒。

（3.按照客人的要求走也很難實(shí)現(xiàn)

晚上輪到我上前臺，有4個客人要點(diǎn)NO.9 Chicken Combo（是Katsu炸雞和照燒雞組合），可是他們不想要照燒雞，問我可不可以全部換成Katsu炸雞？

我第一次遇到這種要求，也不知道可不可以，就跑去廚房問公公的意見，結(jié)果這個老人家又一次不理人，呵呵了~

我趕緊跑去辦公室找老公，可是他不在，打電話也不接，我只好又跑去和客人說應(yīng)該可以吧，因?yàn)槲蚁隟atsu一般都是準(zhǔn)備很多的，客人需要就給他們換唄，應(yīng)該不是大問題，我就把單子打進(jìn)去廚房了。

結(jié)果過了十五分鐘都不見餐出來，我跑去問公公還需要多久，才知道原來Katsu的醬汁不夠了，要現(xiàn)做的，等現(xiàn)做好了再去炸還需要一點(diǎn)時間。

我只好又跑出去和客人解釋一番，客人倒是沒生氣，都很耐心等待。

后來我才打通老公的電話，原來他在外面的車上休息，今天不知道為何手指頭發(fā)酸，他覺得疲憊無力便跑出來了。

我心疼極了，老公做了那么多年廚師和打雜，碰水太多了，已經(jīng)變成職業(yè)病了，沒事就很容易四肢發(fā)麻。

我問他，“我們要不要請個廚師，這樣你可以少做一點(diǎn)?！?

可是他閉著眼睛嘆了一口氣，“人不好請??！”

晚上公公自己提前回家了，好像在和誰賭氣一樣。

老公第一次無奈地對我提及他爸爸的事情，“他就是這種脾氣，我和他上班都沒什么好說的。”

我也慢慢了解到，原來老公的家庭很復(fù)雜，他們父子之間有一些恩怨。這種莫名的氣我早就見識過了，不要說老公這個親生兒子了，也不要說我這個兒媳婦了，連前臺Maria和E這種外人，也都領(lǐng)教過老人家的臭脾氣好幾次了……

有時候我也在想，大家一起工作都有說有笑的不是很好嗎？可是也許人的性格已經(jīng)注定了，沒法因?yàn)槿魏稳撕铜h(huán)境而更改。

老公也叫我不要瞎想了，想多了也沒用。

晚上我和老公加班備貨，忙到12點(diǎn)才回家。

踩著凌晨的點(diǎn)，拖著疲憊的腳步，我對老公說：“你看，遠(yuǎn)處的燈光一直在為我們照明呢……你今天受的苦，吃的虧，擔(dān)的責(zé)，扛的罪，忍的痛，到最后都會變成光，照亮你的路?！?

老公笑了~