前言

初次接觸運(yùn)營(yíng)時(shí)，筆者認(rèn)為運(yùn)營(yíng)是一個(gè)很神秘的東西，為什么通過(guò)運(yùn)營(yíng)之后產(chǎn)品就能夠更加受到用戶的歡迎？為什么運(yùn)營(yíng)要求我們具備這么全面的技能？帶著這些疑問(wèn)，筆者慢慢走近了運(yùn)營(yíng)，也愛(ài)上了運(yùn)營(yíng)。

為了讓大家少走彎路，在運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中盡量避免受挫，本書深入淺出地講述了運(yùn)營(yíng)的相關(guān)知識(shí)，以“全棧運(yùn)營(yíng)”為主線，串聯(lián)起產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)、用戶運(yùn)營(yíng)、內(nèi)容運(yùn)營(yíng)、渠道運(yùn)營(yíng)、社群運(yùn)營(yíng)、活動(dòng)運(yùn)營(yíng)、數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)、客服運(yùn)營(yíng)及團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)的技巧和方法。

全書共10章，為廣大熱愛(ài)運(yùn)營(yíng)、對(duì)運(yùn)營(yíng)感興趣的讀者總結(jié)提煉了9個(gè)方面的運(yùn)營(yíng)技巧，全書提供了90多個(gè)專家提醒、300多張圖片。本書結(jié)構(gòu)如下：

筆者深諳運(yùn)營(yíng)之苦與樂(lè)，同時(shí)也能夠理解眾多運(yùn)營(yíng)人身在運(yùn)營(yíng)之中的感受，不管是已經(jīng)涉足運(yùn)營(yíng)行業(yè)的讀者，還是想進(jìn)入運(yùn)營(yíng)行業(yè)但還沒(méi)有進(jìn)入的讀者，筆者在本書中想與大家分享自己曾經(jīng)在運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中總結(jié)出來(lái)的經(jīng)驗(yàn)和技巧，主要的20個(gè)要點(diǎn)如下。

（1）荀子在《勸學(xué)》中說(shuō)過(guò)：“不積跬步，無(wú)以至千里；不積小流，無(wú)以成江海。”要想成為運(yùn)營(yíng)中的高手，就要從基礎(chǔ)知識(shí)學(xué)起，了解運(yùn)營(yíng)和全棧運(yùn)營(yíng)的概念，搭建好理論知識(shí)的架構(gòu)。

（2）運(yùn)營(yíng)的基本流程包括五大步驟，是根據(jù)美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明提出的質(zhì)量循環(huán)理論提出來(lái)的，即明確運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)及目標(biāo)數(shù)據(jù)、明確目標(biāo)人群信息及對(duì)策、根據(jù)內(nèi)容選用運(yùn)營(yíng)方法、對(duì)比現(xiàn)有數(shù)據(jù)和預(yù)期數(shù)據(jù)，以及根據(jù)數(shù)據(jù)內(nèi)容提升、完善運(yùn)營(yíng)。

（3）古人云：“工欲善其事，必先利其器。”想要成為一個(gè)優(yōu)秀的運(yùn)營(yíng)人，就應(yīng)該熟練掌握各種運(yùn)營(yíng)工具，而Excel工具（進(jìn)行數(shù)據(jù)分析）、思維導(dǎo)圖工具（細(xì)化運(yùn)營(yíng)工作）、圖文排版（讓文案更加美觀）及H5工具（制作營(yíng)銷活動(dòng)頁(yè)面）則是助力運(yùn)營(yíng)的好幫手。

（4）在產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，構(gòu)建產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力需要對(duì)用戶的不同需求進(jìn)行分類，根據(jù)不同類型的需求進(jìn)行不同程度的滿足。例如，有必不可少的需求、抱有期待的需求及意想不到的需求，滿足不同層次的用戶需求就要達(dá)到不同程度的運(yùn)營(yíng)效果，在運(yùn)營(yíng)時(shí)要仔細(xì)斟酌。

（5）產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)中的營(yíng)銷渠道的搶占是一門技術(shù)活，同時(shí)也是一場(chǎng)頭腦風(fēng)暴的戰(zhàn)爭(zhēng)，不同企業(yè)可以根據(jù)自身實(shí)力的強(qiáng)弱選擇恰當(dāng)?shù)姆椒▉?lái)占領(lǐng)營(yíng)銷渠道。例如，實(shí)力比較強(qiáng)的企業(yè)可以直接打造開(kāi)放的平臺(tái)，以獲得對(duì)龐大流量的支配權(quán)力，從而構(gòu)建專屬的生態(tài)系統(tǒng)；實(shí)力稍弱的企業(yè)則可以從適應(yīng)規(guī)則的角度出發(fā)，搶占重要的渠道位置，如互聯(lián)網(wǎng)PC端的桌面，此外，也可以借助他人的渠道力量，如谷歌開(kāi)發(fā)安卓系統(tǒng)與蘋果系統(tǒng)抗衡等。

（6）用戶運(yùn)營(yíng)中對(duì)用戶的畫像進(jìn)行構(gòu)建要遵循相應(yīng)的步驟，以微信公眾平臺(tái)為例，第一步是設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)分析方案和提綱；第二步是根據(jù)相近性歸納整理各平臺(tái)收集到的大量的定性資料；第三步是將親和圖中用戶的重要特征描述出來(lái)，形成用戶畫像的框架；第四步是和產(chǎn)品、市場(chǎng)及各組領(lǐng)導(dǎo)一起來(lái)完成用戶畫像的優(yōu)先級(jí)排序工作；第五步是完善用戶畫像。

（7）用戶運(yùn)營(yíng)中構(gòu)建用戶激勵(lì)機(jī)制有四大步驟，一是對(duì)用戶進(jìn)行準(zhǔn)確的定位，二是對(duì)用戶的行為賞罰分明，三是制定促使用戶進(jìn)行積極行為的獎(jiǎng)勵(lì)策略，四是確定具體的激勵(lì)手段和規(guī)則。

（8）用戶運(yùn)營(yíng)中預(yù)防用戶流失的大致流程主要分為三大步驟，一是把活躍用戶和不活躍用戶分開(kāi)，二是分析活躍用戶的成長(zhǎng)經(jīng)歷，三是引導(dǎo)不活躍用戶走向活躍。用戶召回的方式主要包括短信、郵件及客戶端推送。

（9）內(nèi)容運(yùn)營(yíng)方面，文案標(biāo)題的打造需要具備一定的技巧，比如把握好標(biāo)題的字?jǐn)?shù)、標(biāo)題用語(yǔ)盡量簡(jiǎn)潔精練、標(biāo)題方式要新穎、能夠展現(xiàn)文章的閱讀價(jià)值等。同時(shí)，最好還要滿足讀者的各種需求，如娛樂(lè)需求、學(xué)習(xí)需求、好奇需求及情感需求等。

（10）圖片的設(shè)計(jì)在內(nèi)容運(yùn)營(yíng)中至關(guān)重要，不僅可以吸引讀者眼球，還可以與文字搭配，相得益彰。常見(jiàn)的圖片設(shè)計(jì)形式包括封面圖、信息長(zhǎng)圖、九宮圖及GIF圖等類型。

（11）內(nèi)容運(yùn)營(yíng)里，文章的寫作是不可或缺的組成部分，而要想文章能夠讓人眼前一亮的話，就應(yīng)該從3個(gè)方面考慮，即語(yǔ)言風(fēng)格、寫作的禁忌及展現(xiàn)要點(diǎn)。

（12）版式內(nèi)容的編排是內(nèi)容運(yùn)營(yíng)中的重要環(huán)節(jié)，如果沒(méi)有對(duì)內(nèi)容進(jìn)行排版就相當(dāng)于收了衣服沒(méi)有折疊整齊一樣，因此，在對(duì)內(nèi)容進(jìn)行排版時(shí)，可以從圖片、文字及創(chuàng)意云文字等角度著手。

（13）不同渠道的運(yùn)營(yíng)方法也不盡相同，基于微博平臺(tái)的小程序運(yùn)營(yíng)主要可以通過(guò)3種方式進(jìn)行宣傳和推廣：一是最常見(jiàn)的硬廣告，二是利用獎(jiǎng)勵(lì)吸引用戶互動(dòng)，三是借助熱門話題增加搜索量。

（14）社群運(yùn)營(yíng)中最值得注意的就是如何吸引用戶并留住用戶，筆者總結(jié)了“智造”用戶的步驟：第一步，學(xué)會(huì)與用戶進(jìn)行交流；第二步，打造用戶喜歡的內(nèi)容；第三步，培養(yǎng)自己的“鐵桿粉絲”；第四步，注重質(zhì)量，產(chǎn)生好口碑。

（15）活動(dòng)運(yùn)營(yíng)中重要的是把握活動(dòng)策劃的核心，如活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)地點(diǎn)、活動(dòng)過(guò)程及總結(jié)反思，活動(dòng)結(jié)束后務(wù)必要對(duì)全程活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)和分析，可以借用數(shù)據(jù)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以便于對(duì)下次活動(dòng)效果加以提升。

（16）數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)中數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與分析，主要會(huì)用到5個(gè)方面的數(shù)據(jù)信息，即圖文數(shù)據(jù)、消息數(shù)據(jù)、用戶轉(zhuǎn)化率、用戶活躍度及網(wǎng)站流量，要綜合考慮才能更好地指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)。

（17）為了讓運(yùn)營(yíng)更好地發(fā)展，各大數(shù)據(jù)收錄平臺(tái)紛紛推出了專業(yè)化的分析服務(wù)，如新榜平臺(tái)、清博指數(shù)、頭條號(hào)平臺(tái)、一點(diǎn)資訊及微信后臺(tái)等。

（18）在客服運(yùn)營(yíng)中，為了讓用戶感到滿意，需要掌握相應(yīng)的客服技巧，如巧妙回復(fù)用戶的文章留言、設(shè)置用戶留言精選、使用手機(jī)移動(dòng)端管理后臺(tái)留言、把不文明的用戶加入黑名單及創(chuàng)建微信群提升互動(dòng)等。

（19）運(yùn)營(yíng)從產(chǎn)品模式的角度分為很多種類型，如社交產(chǎn)品、電商產(chǎn)品、娛樂(lè)產(chǎn)品、工具產(chǎn)品等，不同類型的產(chǎn)品對(duì)運(yùn)營(yíng)方式的要求也不同，社交產(chǎn)品主要側(cè)重于用戶運(yùn)營(yíng)，即抓住用戶的需求并在短時(shí)間內(nèi)獲得初始用戶；游戲產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)要求則是吸引用戶，提升活躍度及獲得利潤(rùn)。

（20）運(yùn)營(yíng)人員的招聘實(shí)際上也是運(yùn)營(yíng)工作的重要環(huán)節(jié)，沒(méi)有好的運(yùn)營(yíng)人員就沒(méi)有好的運(yùn)營(yíng)，在招聘運(yùn)營(yíng)人員的過(guò)程中應(yīng)該注意什么問(wèn)題呢？一是提前做好相關(guān)的準(zhǔn)備，在需要運(yùn)營(yíng)人員時(shí)能夠馬上有優(yōu)秀的人才到位；二是明確需要什么樣的運(yùn)營(yíng)人才，并及時(shí)與人力部門溝通。

總而言之，運(yùn)營(yíng)不僅要清楚地了解各種經(jīng)驗(yàn)和技巧，還要在實(shí)戰(zhàn)過(guò)程中不斷去實(shí)踐，從實(shí)例之中吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷提升運(yùn)營(yíng)能力，努力朝著全棧運(yùn)營(yíng)的方向發(fā)展。

參與本書編寫的人員還有羅嘉蕾、劉松異等人，在此表示感謝。由于作者知識(shí)水平有限，書中難免有錯(cuò)誤和疏漏之處，懇請(qǐng)廣大讀者批評(píng)、指正。