前言

盡管已有研究都承認顧客參與對企業(yè)創(chuàng)造知識和價值的重要性，然而卻忽略了顧客參與可能帶來的各種不確定性和復(fù)雜性。大部分學(xué)者只是將顧客參與作為一個整體進行研究，也沒有對如何管理顧客參與進行充分有效的研究。為了彌補已有研究的不足，本書基于服務(wù)主導(dǎo)邏輯、知識基礎(chǔ)觀和信息處理觀，探討了企業(yè)如何通過自己的知識管理顧客參與（外部知識），以和顧客達成共識，進行長期合作，進而促進雙方績效（定制化和應(yīng)用擴散）。具體來說，本書主要進行以下幾方面的補充：

（1）按照顧客參與的程度將顧客參與分為兩個維度（參與的深度和參與的廣度）來認識價值共創(chuàng)的過程，從某種程度上解決已有研究中對顧客參與不一致的見解。已有大部分研究將顧客參與視為整體來探索，然而整合的研究一方面使顧客參與失去了豐富的內(nèi)涵，也會造成對顧客參與影響結(jié)果不一致的見解。

（2）本書基于知識基礎(chǔ)觀，主要從企業(yè)可操作性的知識資源入手來探討如何對顧客進行有效管理。已有關(guān)于價值共創(chuàng)的相關(guān)研究主要關(guān)注企業(yè)外部環(huán)境因素對企業(yè)間價值共創(chuàng)的影響。對企業(yè)來說，這些因素都難以駕馭和調(diào)控。

（3）本書關(guān)注了顧客和供應(yīng)商雙方的共創(chuàng)結(jié)果，供應(yīng)商從顧客參與中獲取的應(yīng)用知識的擴展以及顧客的定制化價值。知識的擴展強調(diào)了企業(yè)之間的學(xué)習(xí)不僅僅局限于與顧客合作項目中知識的獲取，而且將獲取的知識擴展至其他項目中，這對供應(yīng)商長期能力的積累較為重要。

本書以項目為研究單位，首先對16個顧客和供應(yīng)商的項目經(jīng)理進行訪談，接著進行問卷收集。最終回收136份顧客和供應(yīng)商方的配對問卷。通過層次回歸的方法探討了顧客參與和供應(yīng)商知識的匹配，以及定制化在長期合作導(dǎo)向和應(yīng)用擴散中的中介作用，實證結(jié)果支持大部分假設(shè)，具體如下：

（1）顧客參與和供應(yīng)商知識的關(guān)系：①廣度匹配（顧客參與的廣度與供應(yīng)商知識的多樣化）促進了長期合作導(dǎo)向；②深度匹配（顧客參與的深度與供應(yīng)商知識的專業(yè)化）正向促進了長期合作導(dǎo)向；③廣度不匹配（顧客參與的廣度與供應(yīng)商知識的多樣化）阻礙了長期合作導(dǎo)向；④深度不匹配（顧客參與的深度與供應(yīng)商知識的專業(yè)化）與長期合作導(dǎo)向無關(guān)。

（2）長期合作導(dǎo)向促進了定制化和應(yīng)用擴散。

（3）定制化在長期合作導(dǎo)向和應(yīng)用擴散之間起著中介作用。

編者

2016年10月

項目資助

本書系：

國家社科基金項目“我國自主創(chuàng)新型技術(shù)趕超發(fā)展戰(zhàn)略與路徑研究——基于跨學(xué)科協(xié)同的多層次整合研究”（12&ZD205）

國家自然科學(xué)基金項目“顧客參與的消極影響的表征、機理與應(yīng)對策略：基于交易成本理論的視角”（71502006）

國家社會科學(xué)基金項目“網(wǎng)絡(luò)化背景下顧客互動共創(chuàng)服務(wù)價值機理研究”（14BGL066）

河北省自科項目“網(wǎng)絡(luò)化背景下顧客互動對服務(wù)價值創(chuàng)造的影響機制研究：基于社會資本和關(guān)系學(xué)習(xí)的雙重視角”（G2015207006）階段性成果