第一部分 圖書館服務價值研究

圖書館服務及其核心價值

陳寧

（湖北省社會科學院圖情中心，430077）

聯合國教科文組織《公共圖書館宣言》提出：“自由、繁榮以及社會與個人的發展是人類根本價值的體現。”“人們對社會以及民主發展的建議性參與，取決于人們所受的良好教育和自由、開放的存取知識、思想、文化和信息的程度。”

現代圖書館區別于中國傳統的藏書樓最重要的標志，是面向公眾的服務、確保公眾有自由獲取知識和信息的自由，服務于公眾和社會是貫穿圖書館發展的主線，是圖書館的核心價值觀，圖書館現代化、數字化發展的最終目的是提供更好的服務。

從管理學的角度看：核心價值是組織的靈魂與中心。它植根于組織文化中，滲透組織發展的整個過程和任何層次，影響組織的發展結果。其特點表現在它的恒定性和特殊性。它的核心內涵不會因社會環境的變化而變化、是永恒的主題。考察圖書館的發展史，不難看到，從它產生的那一天起，就肩負著傳遞人類的知識和文明，它是通過公眾得到圖書館的服務這種形式體現出來的，盡管現代信息技術的發展大大改變了圖書館服務的手段、方法、提高了效率，甚至從物理的角度改變著圖書館、但始終改變不了它的本質——服務于公眾。

在《我們永恒價值：21世紀的圖書館員職業》一書中，Michael Gonman提出了圖書館職業的核心價值八個方面：一是知識保存與傳遞職能；二是對個人、集體、社會的服務；三是維護知識自由；四是理性地處理圖書館業務；五是支持知識和學習；六是保障知識和信息的公平獲取；七是尊重利用者的隱私權；八是支持民主社會。其中2、3、5、6、7都是講述的公眾自由獲取信息，這是圖書館的核心價值之所在。

與此同時，圖書館的核心價值，它又不是抽象的，它是由圖書館的具體業務工作體現出來，具有可操作性。在圖書館業務層面上，服務導向是一種滲透于圖書館日常業務活動，業務規程的理念，圖書館業務選擇和信息處理規定的原則。這種原則性規定著圖書館的藏書建設方向、分類法的選定、目錄組織體系，圖書資料、信息的開放度、開放層次，具體服務項目的規劃設計、服務方式的選擇，服務項目的運行機制和管理機制，對用戶的文獻和信息的保障水平等等。在這種方方面面的具體業務環節和工作中，公眾、讀者、用戶、特定服務對象都具有“人化”的本質。正確在服務中把握人文尺度。把圖書、資料、信息等物化的形式和內容通過活化，對讀者在獲取信息和知識的過程中遇到的需求和精神問題關注、探索、指點和解答，滿足讀者的要求，實現人的價值，在當前，互聯網發展，形成現實界和虛擬世界二重真實性的今天，圖書館的服務注重人文關懷由為重要。提出人文關懷，在當前，我們一方面對圖書館發展要創新，即在圖書館建設和發展中，在圖書館業務工作中注意吸收新技術、采用新方法、形成服務的新理念。但同時也要保留圖書館在幾百年發展中形成的優秀傳統，如提倡人人都有閱讀并從中獲取信息和知識的權利。應最大限度地提倡信息共享，應最大限度地減少各種人為限制條件，因盜書、損書、毀書等現象就限制一些文獻、資料的開放度，因終端的損毀、各種下載中帶出的大量病毒存在、就限制充分利用電子閱覽室等等都沒有在真正意義上充分體現圖書館服務中的人文關懷。公眾獲取信息是圖書館存在的理由，人文標準永遠是評價圖書館服務的基本點。

服務導向和人文關懷在體現核心價值中，分別表現為三個方面。

一、自由地獲取信息

自由地獲取信息不是一句空洞的話語。消除一切在公眾獲取信息過程中的主客觀因素造成的地域障礙、信仰障礙、技術障礙、語言障礙、生理障礙、傳統觀念障礙。這些障礙影響人們自由地獲取信息我們很容易理解。但是由于某些制度的原因、某些經濟的原因、投入不足的原因，不能滿足公眾獲取信息，這也是一種信息獲取的不自由狀況。遠離文化發展中心，在偏遠的鄉村，甚至大中型城市的某些社區，同樣存在信息孤島，由于歷史的原因，我國文化事業發展的不平衡性，造成了部分公民在信息獲取中不自由的狀況至今還沒有引起我們應有的重視。當前，政府應加大對圖書館事業的投入，并將此制定出標準，消除利用信息自由的障礙，確保公眾的信息獲取自由權。同時，也要借助社會的公眾力量，鼓舞企業和民間投入，彌補國家投入的不足。在此基礎上，圖書館也要充分整合資源、發揮效率、改進工作、主要表現在；調整資源布局，做到信息共享，延伸開放時間，拓展信息到達空間，科學地標引，提高文獻的查找率、改善服務態度，最大限度滿足公眾閱讀和獲取信息的需求。

二、平等地獲取信息

在信息資源的配置和信息服務提供過程中，對所有需求應一視同仁，這是平等地獲取信息的基本前提，但是信息資源的公平分配，更重要是體現在信息資源與信息主體之間分配的合理性，各取所需，所需能取。社會公眾間在獲取信息過程中的需求是千差萬別的。這應證了圖書館界流行的一句經典名言，所有圖書館藏書的20%就能滿足80%讀者的需要，80%的藏書永遠滿足不了20%讀者的需要。信息獲取需求的復雜性決定了信息資源公平分配過程的復雜性。消除信息資源分配的不公平現象，就必須消除社會信息本壟斷、信息霸權、信息壁壘、信息阻塞、信息歧視等現象。當前，在我國要消除上述現象重點不在觀念上，而在某些制度安排上，圖書館的限入和準入制度，這主要發生在高校科研和機關圖書館。過份強調特定的服務對象，對不同對象信息開放度的種種區別都應逐步改變。公眾對信息平等的追求不僅僅是一種理念、一種制度，而且是一種關系。這種關系決定了大量的信息不對稱現象，這容易造成和加劇社會發展的不平等，在當前消除信息獲取不平等具有特殊的社會意義。

三、高效地獲取信息

包括用最短的時間獲取信息，用最小的投入獲取信息，讓現有圖書資源發揮最大效率。高效地獲取信息在資源建設管理上分為兩個層次。國家對圖書館建設要合理布局，要按需配置。有主有次，不能追求絕對平均，各圖書館之間在資源采購和藏書建設上不能追求大而全、要有協商機制，大力提倡館際互借和館際交流。高效率獲取信息在微觀層面而言。要大力開發各種檢索工具。努力提高各圖書館，各專業數據庫對文獻資源的查全率、查準率。大力推廣各類文獻標引加工整合中的標準化和標準化作業。

自由地、平等地、高效地獲取信息是圖書館核心價值的靈魂，是圖書館核心價值的本質反映，同時也是圖書館的一種追求。實現圖書館的核心價椎我們還應該具體在以下幾方面努力。

一是重塑圖書館核心價值的理念。因為它是圖書館同仁對自己責任或使命的一種系統說明。它決定圖書館發展的性質和方向，在市場經濟日益發展的今天，我們需要對自己行業的核心價值進行定位，推動我國圖書館事業的健康發展。

二是更新服務觀念，提升服務質量。最大限度滿足人們閱讀和獲取信息的需要是圖書館的永恒追求。不斷創新是與時俱進、永無止境的努力過程，在當前網絡日益發展的形勢下，現代化圖書管理意識、理念創新，比先進管理技術、信息技術應用更加重要，要重提“讀者第一，服務至上”的理念，加強對讀者工作研究和創新，不斷改進服務質量，大力開創零距離服務、零缺陷服務，零投訴服務。

三是變革服務方式，拓寬服務領域。在網絡時代，應加強圖書館服務方式的變革，在服務內容，服務方式上創新，建立各類滿足經濟社會發展的專題數據庫，把自己的服務觸角延伸到農村和社區、由過去的被動服務變為主動服務。信息資源由平面載體走向平面和電子載體的全面結合。努力提高讀者對圖書館服務的滿意度。

讓所有公民成為圖書館的讀者是圖書館孜孜不倦的追求，公眾能自由的獲取信息是對圖書館服務的最高獎譽。努力實現上述目標，是圖書館核心價值所在。它的靈魂就是服務，服務、再服務。

參考文獻

[1]蔣永福．知識權利與圖書館制度——制度圖書館學研究[J]．中國圖書館學報，2005（1）

[2]程亞男．圖書館服務的人文分析與評判[J]．中國圖書館學報，2006（2）

[3]劉月秀．圖書館的價值體系及其價值服務戰略思想[J]．圖書館學研究，2005（6）

[4]蔣永福，劉鑫．論信息公平[J]．圖書與情報，2005（6）