技術(shù)對于商業(yè)影響加深

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AR部署路線圖

WHY EVERY ORGANIZATION NEEDS AN AUGMENTED REALITY STRATEGY

邁克爾·波特（Michael E. Porter） 詹姆斯·赫普曼（James E. Heppelmann） | 文 劉錚箏 | 譯 劉筱薇 | 校 鈕鍵軍 | 編輯

人類已掌握極為豐富的數(shù)據(jù)，然而數(shù)字世界與應用這些數(shù)據(jù)的物理世界之間，橫亙著一道天然斷層。人類生存的現(xiàn)實世界是3D狀態(tài)，但指引我們做出決策的數(shù)據(jù)卻囿于2D的頁面和顯示屏上。今天，全球已擁有數(shù)十億臺智能互聯(lián)產(chǎn)品，它們帶來了極為豐富的信息和數(shù)據(jù)，然而，這道斷層卻大大限制了我們運用這些數(shù)據(jù)的能力。

增強現(xiàn)實（AR）——一系列以數(shù)據(jù)和成像為基礎的新興技術(shù)——有望彌合這一斷層，釋放人類未被開發(fā)的特殊潛能。盡管AR技術(shù)剛剛起步，但已有跡象表明其將成為主流。據(jù)估算，2020年，全球在AR技術(shù)上的消費將達到600億美元。AR將深刻影響每個行業(yè)的企業(yè)，以及從大學到社會企業(yè)的各類組織。在未來幾年，AR將改變我們學習、決策和與物理世界進行互動的方式。客戶服務、員工培訓、產(chǎn)品設計制造、供應管理，甚至企業(yè)的競爭方式都將因AR發(fā)生巨變。

本文中，我們將闡述AR到底為何物，AR技術(shù)和應用如何演進，以及它為何如此重要。隨著智能互聯(lián)產(chǎn)品進一步滲透，AR的重要性也將呈指數(shù)級增長，因為它讓智能互聯(lián)產(chǎn)品創(chuàng)造價值，改變競爭格局的力量倍增。AR將成為人類與機器之間新的交互通道，成為數(shù)字與物理世界之間的橋梁。盡管在部署AR技術(shù)上還存在不少挑戰(zhàn)，但勇于創(chuàng)新的組織，包括亞馬遜、Facebook、通用電氣、梅奧診所和美國海軍都已經(jīng)開始應用AR技術(shù)，并在質(zhì)量和生產(chǎn)力方面取到了巨大的改善。我們在此提供一份公司部署應用AR技術(shù)的路線圖，并且闡述企業(yè)將AR融入戰(zhàn)略和運營時將遇到的關(guān)鍵戰(zhàn)略選擇。

AR是什么

實際上，AR技術(shù)的應用在幾十年前就已誕生，但都是在極為有限的領(lǐng)域中，且相互獨立，直到近年，完全釋放其潛力的技術(shù)才問世。本質(zhì)上，AR將數(shù)據(jù)和分析轉(zhuǎn)化為成像或動畫，并將其疊加到現(xiàn)實世界中。如今，大部分AR應用都在手機設備上，但未來它將逐漸解放我們的雙手，例如通過頭戴顯示器或智能眼鏡。大部分人對簡單的AR娛樂應用并不陌生，例如《口袋妖怪Go》或Snapchat上搭載的濾鏡。但無論在2B還是2C領(lǐng)域，AR應用的影響力都已遠超于此。例如在不少車型中，AR抬頭顯示器能將導航、碰撞預警等信息投射到駕駛者的視野之中。投射裝配信息或保養(yǎng)指令的可穿戴AR設備已經(jīng)在上千家企業(yè)中試運營。AR淘汰傳統(tǒng)操作手冊和培訓方式的節(jié)奏正不斷加快。

在更深層次上，AR創(chuàng)建了一種新的信息呈現(xiàn)范式，我們相信這將深刻影響互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)構(gòu)建、管理和呈現(xiàn)的方式。盡管網(wǎng)絡改變了信息收集、傳輸和獲取的方式，但目前數(shù)據(jù)儲存和呈現(xiàn)的方式——在2D屏幕上——仍有不少局限。它要求人們先在腦海中翻譯2D信息，然后方能應用到3D世界中。這并不總是一件容易的事，試試按手冊修理辦公室的復印機就會明白。將數(shù)據(jù)信息投射到真實的物體和環(huán)境中，人們就能通過AR同時處理數(shù)字和物理信息，無須再對兩種信息進行相互轉(zhuǎn)換。這大大提升了我們吸收信息、決策和執(zhí)行的速度和效率。

汽車搭載的AR設備就是完美例證。以前在使用GPS導航時，駕駛者必須查看屏幕上的地圖，然后才能思考如何在現(xiàn)實世界中“按圖索驥”。要在車流如織的環(huán)島上尋找正確的出口，駕駛者的注意力必須在屏幕和路面之前來回切換，并在腦海中建立起兩者之間的聯(lián)系，才能找到合適的轉(zhuǎn)彎時機。AR抬頭顯示器直接將導航畫面疊加到駕駛者看到的實際路面上。這大大減少了頭腦處理信息的負擔，避免注意力分散，讓我們專注于路面情況，將駕駛錯誤降到最低。（詳見邊欄《提升人類決策能力》）

如果說AR技術(shù)在消費市場嶄露頭角，那么它工業(yè)領(lǐng)域的應用更是大展身手。美國紐坡特紐斯造船廠在建造美軍航母時就應用了AR技術(shù)，在制造流程接近尾聲時，工人利用AR設備拆除輔助鋼結(jié)構(gòu)。過去，工程師不得不頻繁地對比實際船體和繁復的2D藍圖，以便對多余的部分進行排查。今天，利用AR設備，他們可以看到投射到船體上的最終設計成像。這使拆除排查時間減少了96%，從36小時壓縮至90分鐘。AR技術(shù)通常可使項目的整體建造時間減少25%以上。

AR的關(guān)鍵能力

我們曾撰文（《物聯(lián)網(wǎng)時代的企業(yè)競爭戰(zhàn)略》，詳見《哈佛商業(yè)評論》2014年11月刊）闡述，智能互聯(lián)產(chǎn)品在家庭、辦公室和工廠中不斷普及，用戶可以實時監(jiān)測產(chǎn)品的狀態(tài)和運行，對產(chǎn)品進行遠程控制，并利用實時數(shù)據(jù)優(yōu)化產(chǎn)品的性能表現(xiàn)。在一些場景下，人工智能和互聯(lián)功能可以讓產(chǎn)品全自動運行。

AR成倍放大了這些能力所能創(chuàng)造的價值。無論是用戶對監(jiān)測數(shù)據(jù)的獲取和視覺化， 還是接收產(chǎn)品運行的指示和引導，甚至是對產(chǎn)品的控制與互動等方面，AR都大有貢獻。

視覺化。AR應用能提供類似于X光的透視功能，能讓用戶看到平時無法看到的內(nèi)部結(jié)構(gòu)。例如醫(yī)療器械公司AccuVein推出了一種AR技術(shù)，能將患者血管中的心臟跳動信號轉(zhuǎn)化為血管脈絡成像，并投射到患者的肌膚上，讓醫(yī)護人員輕松地定位血管位置。這大大提升了抽血和其他相關(guān)血管治療的成功率。這種技術(shù)使抽血一次成功率了提升了2倍多，讓其他輔助措施的使用減少了45%。

博世力士樂（Bosch Rexroth）是一家全球傳動與控制設備供應商，公司的智能互聯(lián)液壓動力系統(tǒng)CytroPac采用了一套AR視覺系統(tǒng)，用來展示產(chǎn)品的構(gòu)造和功能。用戶不但可以看到液壓泵內(nèi)部的3D成像和不同設置的多種冷卻系統(tǒng)，還可以清楚地掌握各個子系統(tǒng)相互配合的狀況。

指示和引導。AR已經(jīng)顛覆了傳統(tǒng)指示、培訓和教練系統(tǒng)。過去，這些關(guān)鍵職能肩負著提升生產(chǎn)效率的重任，但卻有成本高，勞動密集和成果參差不齊等天然缺陷。傳統(tǒng)的紙面裝配指南常常難以理解且耗時費力；標準指導視頻則缺乏互動性，且難以滿足個體的學習需求；實地培訓價格昂貴，并要求教師和學生同處一地，且高度重復。如果恰好缺少某個特定設備，受訓者還需要額外培訓才能將所學知識轉(zhuǎn)化為實際操作經(jīng)驗。

通過實時、實地且分步驟的視覺指導，AR完美解決了這些問題，尤其是在產(chǎn)品組裝、機械操作和倉庫物流等領(lǐng)域。手冊中復雜的2D圖紙轉(zhuǎn)化為互動的3D全息成像，一步步帶領(lǐng)用戶完成所有必需流程。人類想象力和理解力得到了解放。

波音公司在復雜的飛機制造流程中引入AR培訓，極大提升了生產(chǎn)效率。在該公司進行的一項研究中，AR用來引導學員組裝機翼部分的30個零部件，總共50道工序。在AR幫助下，學員花費的時間比使用普通2D圖紙文件縮短了35%。經(jīng)驗較淺或零經(jīng)驗學員初次完成裝配任務的正確率提升了90%。

AR設備還能將現(xiàn)場人員的視野傳輸給遠程專家，從而提供實時現(xiàn)場指導。這讓千里之外的專家瞬間轉(zhuǎn)移到用戶現(xiàn)場，不再受到地理位置的束縛。這項能力不僅能提升人們的效率表現(xiàn)，還能大大節(jié)約成本。建筑系統(tǒng)銷售和服務公司Lee就是其中的受益者。公司利用AR技術(shù)幫助現(xiàn)場技師進行裝配和維修工作。通過AR設備，遠程專家就能獲得現(xiàn)場技師的視野，從而指導他們完成工作，甚至能在技師的目鏡上直接進行標注。通過中心發(fā)送實時指令，公司大大提升了技師的工作效率。由于減少了重復出差，每位技師每月為公司節(jié)省了超過500美元的人工和差旅費用。公司算了一筆賬，在AR投入1美元能帶來20美元的回報。

互動。過去人們只能用物理控制例如按鍵、旋鈕等進行互動，后來又出現(xiàn)了觸摸屏幕。隨著智能互聯(lián)設備的崛起，手機上的應用逐漸替代了物理控制器，讓人們獲得遠程控制能力。

AR讓用戶交互上升到全新境界。AR頭戴裝置可以直接將虛擬控制面板投射到產(chǎn)品上，用戶可以只用手勢和聲音指令進行控制。不久的將來，佩戴智能眼鏡的用戶，可以通過眼神和手勢直接啟動產(chǎn)品的虛擬用戶界面并進行操作。例如，一位佩戴智能眼鏡的工人可以觀察多臺設備的表現(xiàn)并進行調(diào)整，而不必觸摸任何一臺設備。

目前，AR技術(shù)的互動功能還在起步階段，但具備顛覆性潛力。現(xiàn)實編輯器（Reality Editor）——一款MIT媒體實驗室Fluid Interfaces 團隊開發(fā)的應用——展現(xiàn)了AR在這方面的快速發(fā)展。現(xiàn)實編輯器可以在任何智能互聯(lián)設備上搭載AR互動功能。通過該應用，人們可以通過手機、平板電腦或智能眼鏡控制智能互聯(lián)設備，在這些設備上疊加虛擬數(shù)字互動界面，并將各種功能進行編程，賦予手勢或聲音命令，或者與其他智能產(chǎn)品連接。例如，用戶可以通過現(xiàn)實編輯器“注視”智能電燈，獲得控制其亮度和顏色的界面，并設置聲音命令，例如“明亮”或“心情”等。不同的設置可以鏈接到不同的虛擬按鍵，并安放到任何方便的位置。

這些功能背后的技術(shù)還在不斷完善，嘈雜環(huán)境下聲音命令的識別準確性正在提升，姿勢和視角捕捉技術(shù)也在飛速發(fā)展。GE已經(jīng)開始在風力渦輪機的接線工作中實驗AR技術(shù)，并使生產(chǎn)效率提升了34%。

融合AR與VR

VR技術(shù)和AR技術(shù)密切相關(guān)，是互補但獨立的兩種技術(shù)。AR將數(shù)字信息投射到物理世界，VR將現(xiàn)實替換為計算機模擬出來的環(huán)境。盡管VR大多應用于娛樂領(lǐng)域，它也能模擬物理環(huán)境用來培訓等用途，尤其是在遠程或危險的環(huán)境下。或者當現(xiàn)實中的設備實現(xiàn)時，VR就能通過全息技術(shù)創(chuàng)造出虛擬環(huán)境，讓人沉浸其中。因此，結(jié)合VR，AR就能實現(xiàn)可視化、指引和互動之外的第四項能力：模擬。

在商業(yè)領(lǐng)域，AR的應用范圍要遠遠超過VR。但在一些環(huán)境下，將AR與VR結(jié)合，用戶就獲得了跨越距離（通過模擬遠程位置）、穿越時間（再現(xiàn)歷史或模擬未來環(huán)境）以及擺脫比例尺的能力（對環(huán)境進行放大和縮小，從而帶來前所未有的體驗）。更重要的是，兩者結(jié)合能將團隊放到同一個虛擬空間下，從而提升團隊合作，溝通理解和決策的水平。

福特公司就利用VR技術(shù)建立了一個虛擬實驗工廠，不同地區(qū)的工程師可以憑借全息車輛原型進行實時合作。參與者不但可以對3D全息影像進行360度的觀察，還可以走進1：1大小的全息車體中，從而完善車輛的設計細節(jié)，包括方向盤的位置，油門腳踏板的角度以及儀表盤的設計等。公司不必再制造昂貴的實體原型，也讓不同地區(qū)的參與者免去了舟車勞頓。

美國國土安全部則更進一步，將AR的指示功能與VR的模擬功能結(jié)合，用來培訓探員對緊急情況例如爆炸的處理。此舉不但削減了成本，更規(guī)避了真實危險環(huán)境下訓練的風險。跨國能源巨頭英國石油(BP)則將AR培訓流程疊加到VR模擬系統(tǒng)中，用來模擬不同的開采條件，例如溫度、壓力、地形和洋流。此外，該系統(tǒng)還能指導團隊進行聯(lián)合演習，應對自然災害下的緊急情況，這既節(jié)省了成本，又降低了風險。

AR如何創(chuàng)造價值

AR可以在兩個方向上創(chuàng)造商業(yè)價值。首先，AR可以成為產(chǎn)品的組成部分。其次，它可以提升價值鏈各個組成部分的表現(xiàn)，包括產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)制造、市場營銷和售后服務等領(lǐng)域。

AR作為產(chǎn)品功能。隨著人們的設計理念逐漸關(guān)注用戶交互體驗和人體工程學，AR的各項能力就有了更廣闊的用武之地。向用戶傳遞關(guān)鍵的操作和安全信息，已經(jīng)成為產(chǎn)品的差異化優(yōu)勢來源，例如Sonos的音箱產(chǎn)品就用手機App替代了傳統(tǒng)的機身顯示屏。AR能大幅改善此類用戶交互體驗。

頭戴AR顯示器過去是軍事設備，例如戰(zhàn)斗機上的關(guān)鍵設備，后又裝備到商用飛機上，最近才出現(xiàn)在汽車上。AR顯示器的體積過大，成本又高，難以融合到交通工具以外的產(chǎn)品上。可穿戴設備尤其是智能眼鏡大大拓寬了AR在各類制造產(chǎn)品上的應用。通過智能眼鏡，用戶可以在任何產(chǎn)品上疊加AR顯示，并與其進行溝通交互。

舉例來說，你可以用智能眼鏡來觀察廚房中的烤箱，一個虛擬顯示屏就會顯示出烤箱的溫度、剩余時間，甚至使用的菜譜。當你準備上車時，AR顯示屏就會提示，汽車是否處于鎖定狀態(tài)、油箱里是否有油、車胎氣壓是否充足。

由于AR用戶界面完全以軟件為基礎，且通過云進行部署，因此，它可以輕松地進行個人定制并持續(xù)迭代改進。這降低了AR的邊際成本，此外，由于淘汰了傳統(tǒng)的按鈕、開關(guān)和顯示器，企業(yè)也可從中節(jié)省制造成本。各行各業(yè)的產(chǎn)品制造商都應警惕以AR技術(shù)為基礎的下一代用戶界面對自己產(chǎn)品和競爭地位帶來的顛覆性影響。

AR和價值鏈。我們已經(jīng)看到AR在整條價值鏈上的影響力，但各個領(lǐng)域的程度不盡相同。整體上看，AR在可視化以及指示方面的應用對企業(yè)的運營影響最大，互動功能初露端倪，但仍在起步測試階段。

產(chǎn)品開發(fā)。盡管工程師使用計算機輔助設計（CAD）進行3D建模已經(jīng)有30年的歷史，但通過2D屏幕與這些模型進行交互仍有諸多限制，因此，工程師常常難以將設計全部化為現(xiàn)實。AR能將3D模型的全息影像投射到現(xiàn)實世界中，這大大提升了工程師對模型進行評估和改進的能力。例如，AR可以創(chuàng)造一個等比例的建筑機械模型，工程師可以進行360度的觀察，甚至走進機械內(nèi)部，在不同的條件下實際觀察操作者的視線角度，體驗設備的人體工程學設計。

AR也可以將CAD模型投射到實體原型上進行對比，從而評估它們的匹配度。大眾汽車就正在使用這項技術(shù)，在數(shù)字設計審核中，AR讓設計與原型之間的差異變得顯而易見。這大大提升了質(zhì)檢過程的準確性和效率，過去工程師只能痛苦地比照2D圖紙和原型，如今這一流程的速度提升了5-10倍。

我們預計在不遠的將來，AR設備包括手機和智能眼鏡，通過搭載的攝像頭、加速度傳感器、GPS以及其他傳感器，將會產(chǎn)生越來越多的設計信息。它們可以記錄用戶何時、何地、通過什么方式與產(chǎn)品進行互動，例如產(chǎn)品多久啟動一次維修程序。這樣AR界面將成為重要的數(shù)據(jù)來源。

制造。制造流程通常極為復雜，包含幾百個甚至上千個步驟。一旦發(fā)生錯誤，就會造成巨大的損失。如上所述，AR能在合適的時機，將正確的信息發(fā)送給組裝流水線上的工人，從而減少錯誤，提升效率和生產(chǎn)率。

在工廠中，AR還能從自動化和控制系統(tǒng)、次要傳感器和資產(chǎn)管理系統(tǒng)捕捉信息，并讓每一臺設備或每個流程的監(jiān)測和診斷數(shù)據(jù)可視化。一旦獲得效率和殘次率的數(shù)據(jù)，維修人員就能了解問題的源頭，并通知工人進行預防式維護，從而避免設備損壞導致停工，大大減少了損失。

Iconics是一家工廠和建筑用自動軟件公司，它開始將AR融入到產(chǎn)品的用戶界面上。產(chǎn)品能將相關(guān)信息投射到最理想的觀察和理解的物理位置，這樣人們就能通過AR設備更有效地監(jiān)測設備或流程。

物流。倉庫運營大約占企業(yè)全部物流成本的20%，而從貨架上取貨大約占倉庫運營成本的65%。在大多數(shù)倉庫中，工人還采用原始的紙質(zhì)清單來尋找和收集貨物。這種方法不但速度慢，還容易發(fā)生錯誤。

以DHL為首的物流企業(yè)正在使用AR技術(shù)來提升取貨流程的效率和準確度。AR設備能指引工人前往每一個貨物的準確位置，并設計好到達下一個貨物的最佳路線。在DHL,這項技術(shù)不但減少了錯誤，提升了員工的積極性，還讓生產(chǎn)效率提升了25%。公司正在全球范圍內(nèi)推廣AR輔助取貨系統(tǒng)，并且在測試AR在其他方面的應用，例如優(yōu)化貨物和設備擺放的位置。英特爾公司也在倉庫中使用AR技術(shù)，使取貨時間減少了29%，錯誤發(fā)生率接近零。并且與傳統(tǒng)的培訓方式相比，AR應用讓新工人的取貨速度立即提升了15%。

營銷和銷售。AR不僅重新定義了產(chǎn)品展廳和演示的概念，并且將完全顛覆傳統(tǒng)的客戶體驗。在購買之前，客戶就能看到虛擬產(chǎn)品如何在真實的環(huán)境下運行，這使他們擁有更符合實際的預期，更有信心地進行購買決策，并提升了客戶滿意度。未來，AR技術(shù)有可能會減少實體商店和展廳的數(shù)量。

有些產(chǎn)品有不同的功能或型號選擇，這會導致庫存的難度和成本大大增加，AR是這些產(chǎn)品天然的營銷解決方案。建筑裝飾品公司AZEK就使用AR技術(shù)向承包商和消費者展示其地板產(chǎn)品的不同顏色和型號。客戶還能看到不同環(huán)境下的模擬圖像，當客戶透過手機或平板電腦的攝像頭觀察房屋，AR應用就會自動在地面上加上一層地板。這大大提升了客戶對產(chǎn)品選擇的信心，并縮短了銷售流程。

在電子商務領(lǐng)域，網(wǎng)上消費者可以通過AR應用下載產(chǎn)品的全息影像。Wayfair和宜家就提供了包含幾千個3D影像的產(chǎn)品圖庫，并可通過App將這些產(chǎn)品投射到真實的房間中，這樣顧客就能親眼看到這些家具和裝飾在房屋中的樣子。宜家還使用App收集不同地區(qū)消費者產(chǎn)品偏好的重要數(shù)據(jù)。

售后服務。在這個領(lǐng)域中，AR大大提升了智能互聯(lián)產(chǎn)品創(chuàng)造價值的潛力。AR可以協(xié)助技術(shù)人員為消費者提供服務，就像在工廠中協(xié)助工人。通過產(chǎn)品收集的預測分析數(shù)據(jù)，AR可以實時指導技師進行維修，或與專家進行遠程連線。現(xiàn)場技師可以通過AR技術(shù)發(fā)現(xiàn)某個部件將在一個月內(nèi)損壞，現(xiàn)在就進行替換，提前解決了客戶的問題，防患于未然。

歐洲電信設備供應商KPN部署了AR技術(shù)，通過智能眼鏡，工程師在進行現(xiàn)場或遠程維修時，就能看到顯示產(chǎn)品歷史維護記錄、診斷信息和地理位置的虛擬信息面板。這些AR顯示功能幫助他們做出更好的決策，降低了維修團隊的整體成本，并且誤操作率降低了17%，維修質(zhì)量也隨之提升。

施樂公司采用AR設備讓現(xiàn)場工程師與專家之間建立通信，而不是像從前一樣提供傳統(tǒng)的維修手冊和電話連線。首次維修成功率因此提升了67%，工程師的效率躍升了20%。同時，平均問題解決時間減少了2個小時之多，減少了人力需求。如今，施樂公司正在使用AR技術(shù)讓客戶與遠程專家直接交流。客戶在沒有現(xiàn)場幫助的情況下解決問題的幾率提升了76%，不但為公司節(jié)省了大量的差旅費用，也縮短了客戶的停工時間。客戶滿意度自然地提升到了95%。

人力資源。AR技術(shù)的早期應用者，包括DHL、美國海軍和波音公司等，它們早已發(fā)現(xiàn)AR的強大功效，尤其是在“因材施教”的虛擬培訓上。AR設備可以根據(jù)受訓員工不同經(jīng)驗水平，或者為特定錯誤提供定制化的指示命令。例如，某個員工經(jīng)常犯同一類型的錯誤，公司可以讓員工使用AR輔助設備，直到工作質(zhì)量得到提升。在一些企業(yè)中，AR技術(shù)甚至讓新員工培訓時間縮短到幾乎為零，同時招聘新員工的技術(shù)門檻也降低了。

對于DHL，這種優(yōu)勢極為重要，在業(yè)務忙碌的季節(jié)，公司需要大量招聘臨時員工，并對他們進行高效培訓。通過AR提供實時的培訓和手把手的指令，新員工可以快速掌握倉庫的路線和適合的分類包裝材料。AR技術(shù)減少了公司對傳統(tǒng)培訓人員的需求，并大大加快了新員工投入工作的速度。

AR與企業(yè)戰(zhàn)略

AR將對企業(yè)間競爭產(chǎn)生廣泛深遠的影響。正如我們之前在《哈佛商業(yè)評論》發(fā)表文章所說的那樣，智能互聯(lián)產(chǎn)品正在改變幾乎所有行業(yè)的結(jié)構(gòu)，以及公司之間的競爭關(guān)系，讓戰(zhàn)火常常跨越行業(yè)的邊界。智能互聯(lián)產(chǎn)品的崛起，讓眾多制造企業(yè)不得不面臨新的戰(zhàn)略選擇：添加哪些新功能？如何管理數(shù)據(jù)權(quán)限和安全？是否擴展產(chǎn)品線？如何在智能系統(tǒng)中占有一席之地？

隨著AR技術(shù)的進一步普及，人們和智能互聯(lián)產(chǎn)品的交互也越來越豐富，給企業(yè)帶來了新的戰(zhàn)略問題。問題的答案將取決于每個企業(yè)的業(yè)務和獨特的戰(zhàn)略環(huán)境，但可以肯定的是，AR將越來越成為每一個企業(yè)戰(zhàn)略中不可或缺的一部分。

以下幾個是企業(yè)必須思考面對的問題：

1.哪些領(lǐng)域有AR的用武之地，我們應該采用什么樣的應用順序？企業(yè)必須評估AR技術(shù)對客戶、產(chǎn)品性能以及價值鏈的影響力。

2. AR如何增強產(chǎn)品的差異性？AR技術(shù)可以通過多種方式增強產(chǎn)品的差異性。AR可以創(chuàng)造陪伴體驗從而擴展產(chǎn)品性能，為客戶提供更多的信息，并提升客戶忠誠度。通過AR交互界面加強產(chǎn)品的功能或提升產(chǎn)品的易用性，也可以成為重要的差異優(yōu)勢來源。或者通過AR大幅改善產(chǎn)品的售后服務，或減少損壞率也能讓產(chǎn)品脫穎而出。AR還能搜集用戶如何與產(chǎn)品交互的全新信息，從而幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)新的差異化機遇。

正確的差異化方式取決于企業(yè)現(xiàn)有戰(zhàn)略、競爭對手的動態(tài)以及行業(yè)內(nèi)技術(shù)演進的速度，尤其是硬件技術(shù)。

3. AR技術(shù)在哪些方面的成本削減作用最明顯？每個企業(yè)都不可小視AR帶來的效率提升。如上所述，AR能大幅削減培訓、售后服務、裝配、設計以及價值鏈其他部分的成本。同時，AR替代了傳統(tǒng)物理交互工具，從而節(jié)省了制造成本。

每個企業(yè)須根據(jù)自己不同的戰(zhàn)略定位，采用不同的AR技術(shù)來削減成本。例如制造高精密產(chǎn)品的公司應該采用AR技術(shù)削減交互界面的成本，同時提升交互體驗；而產(chǎn)品已經(jīng)商品化的企業(yè)則應專注于利用AR提升整條價值鏈的運營效率。在消費品和零售業(yè)，以營銷為中心的可視化AR應用將是企業(yè)的最佳起步點。在制造業(yè)，指示型應用將帶來最快的回報，因為它改善了設計生產(chǎn)和售后服務的效率。盡管AR的互動功能尚在起步階段，但對于各種行業(yè)中有定制化需求或復雜控制功能的產(chǎn)品，它將發(fā)揮巨大的作用。

4.企業(yè)是否應該將AR設計和部署視為核心能力，還是應該外包或者合作？AR開發(fā)需要的數(shù)字人才極為稀有，很多企業(yè)都遭遇了人才短缺的窘境。尤其是用戶體驗和用戶界面設計（UX/UI）人才。要以一種人們易于理解和操作的方式呈現(xiàn)3D信息，這項技能至關(guān)重要。華而不實的AR體驗反而會違背產(chǎn)品的設計初衷，企業(yè)尤其要規(guī)避這種錯誤。有效的AR體驗需要正確的內(nèi)容，因此知道如何創(chuàng)造并管理AR體驗的人才成為一種新興的關(guān)鍵職位。此外，數(shù)字建模以及在AR應用中部署建模的人才也非常關(guān)鍵。

我們預計，企業(yè)將會建立AR的專職團隊，就像在1990年代和2000年代運營網(wǎng)站的團隊一樣。這些團隊將負責建立AR基礎設施，從而讓這種新媒介繁榮發(fā)展，并負責AR內(nèi)容的管理維護。很多企業(yè)已開始在內(nèi)部建立AR技能團隊，但鮮有公司擁有一支完備的技能團隊。

是應該招聘新員工或培訓員工的AR技能，還是與專業(yè)軟件和服務合作對很多公司來說，并無定論。一些公司的業(yè)務競爭受到AR的影響巨大，它們別無選擇，必須將AR人才視為戰(zhàn)略資產(chǎn)，并投入重金進行招聘或培訓。如果AR十分重要但對競爭優(yōu)勢并非必不可少，那么企業(yè)可以選擇與他人合作，利用外部人才和技術(shù)。

如上所述，要開發(fā)一套完整的AR技術(shù)，難度、時間成本和資金成本都不可小覷，每個組成部分都需要相當?shù)膶I(yè)性。在AR發(fā)展的初期，技術(shù)和服務的供應商數(shù)量有限，企業(yè)只能在內(nèi)部建設相關(guān)能力。然而，隨著AR的發(fā)展成熟，提供現(xiàn)成最佳方案的AR供應商正在涌現(xiàn)，企業(yè)內(nèi)部的能力很難跟上這些專業(yè)供應商的發(fā)展速度。

5. AR將會如何改變企業(yè)與利益相關(guān)方的溝通？AR與傳統(tǒng)的印刷品和2D數(shù)字渠道形成互補，在一些環(huán)境下，它甚至能完全取代后者。然而，我們認為，AR不僅僅是一個新的溝通渠道。它還是一種全新的交流方式，從它幫助人們吸收信息和指導行動的方式就可見一斑。

網(wǎng)絡最初只是分享技術(shù)報告的工具，但最終卻改變了整個商業(yè)、教育和社會交流。我們認為，AR將對人類溝通產(chǎn)生同樣的作用，其影響方式將遠超我們今天所能想象。因此，企業(yè)必須采用創(chuàng)新思維，思考如何利用這一全新渠道。

部署AR

在企業(yè)中，AR應用已經(jīng)開始在產(chǎn)品和整條價值鏈中得到測試和部署。未來它們的數(shù)量和應用范圍必將不斷增長。

每一家企業(yè)都應繪制一張部署AR技術(shù)的路線圖，以便規(guī)劃如何獲得AR對業(yè)務帶來的好處，同時建設開發(fā)AR應用所需能力。在部署的順序和節(jié)奏上，企業(yè)既要考慮到潛在的技術(shù)挑戰(zhàn)，也要考慮所需的組織能力，在這一點上，每個企業(yè)的情況千差萬別。具體來講，組織須思考以下5個關(guān)鍵問題。

1.企業(yè)需要哪些開發(fā)能力？不同AR應用的復雜程度不盡相同。在不同設置和場景下對產(chǎn)品進行可視化，例如宜家、Wayfair和AZEK的應用，相對容易起步。商家只須鼓勵消費者下載和使用AR應用，硬件上僅僅需要手機就能運行。

指示型應用，例如波音和GE在制造中使用的，它們開發(fā)和使用的難度都比較大。企業(yè)需要開發(fā)和管理動態(tài)3D數(shù)字內(nèi)容的能力，而且需要頭戴顯示器和智能眼鏡來使用，這些設備的發(fā)展才剛剛起步。

創(chuàng)造互動體驗的AR應用，雖然能為消費者和企業(yè)帶來巨大的價值，但開發(fā)難度也最大。它們需要的技術(shù)有些還尚未成熟，例如聲音和手勢識別。并且這些應用需要與控制智能互聯(lián)產(chǎn)品的軟件進行整合。大多數(shù)企業(yè)將從制作3D模型的靜態(tài)可視化應用開始AR之旅。它們也需建立相關(guān)能力，快速開發(fā)出指示型應用，產(chǎn)生更大的戰(zhàn)略意義。

2.企業(yè)如何創(chuàng)造數(shù)字內(nèi)容？不管哪類AR應用，從最簡單到最復雜，都需要內(nèi)容。在一些情況下，企業(yè)可以改造現(xiàn)有的數(shù)字內(nèi)容例如產(chǎn)品設計用于AR體驗。然而，隨著技術(shù)的發(fā)展，越來越復雜的動態(tài)環(huán)境體驗則要求企業(yè)從零開始，而這需要專業(yè)技能。

簡單的應用，例如AR家具產(chǎn)品畫冊僅僅需要基本的產(chǎn)品展示。更復雜的指示類應用，比如機械修理，則需要高還原度，高細節(jié)的數(shù)字產(chǎn)品展現(xiàn)。要創(chuàng)建這些體驗，公司可以利用產(chǎn)品設計中使用的CAD模型，或是采用3D掃描等數(shù)字化技術(shù)。而最先進的AR內(nèi)容則需要整合企業(yè)業(yè)務系統(tǒng)、智能互聯(lián)產(chǎn)品和其他數(shù)據(jù)源中的實時數(shù)據(jù)流，并將其整合到內(nèi)容中要擴展企業(yè)的AR應用，企業(yè)應歸檔現(xiàn)有的CAD和其他系統(tǒng)中3D數(shù)字資產(chǎn)，并投資增強其數(shù)字建模能力。

3. AR應用如何識別物理環(huán)境為了準確地將數(shù)字信息投射到物理世界中，AR技術(shù)必須識別他們“看到”的景物。目前最簡單的解決方案是利用地理位置，例如使用GPS顯示地理位置的相關(guān)信息，而非將其錨定具體物體。業(yè)界將其稱為“未識別”（unregistered）AR體驗。車載頭戴導航顯示器一般采用這種工作方式。

更高級的“已識別”AR體驗則將信息錨定具體物體。它們可以通過特殊記號，例如條形碼、商標或標簽。使用者可以掃描物體上的記號來獲得AR體驗。更先進的方式，是將3D模型庫與實際物體進行對比從而識別。利用這項技術(shù)，AR就能幫助維修工人從任何角度識別任何類型的設備，并與之進行互動和維修。盡管記號技術(shù)已頗為成熟，但形狀識別技術(shù)也在快速發(fā)展，企業(yè)須建設相關(guān)能力，使用這些技術(shù)來部署高價值產(chǎn)出的AR應用。

4.企業(yè)需要哪些AR硬件？瞄準大眾消費市場的AR應用一般為手機設計，充分利用智能手機的便捷性和普及性。對于更復雜的體驗，企業(yè)一般采用平板電腦，以便獲得更大的屏幕、更好的圖像以及更強的運算能力。鑒于平板的滲透率較低，企業(yè)常常需要在現(xiàn)場提供平板給使用者。一些高價值產(chǎn)出的AR應用——一般在飛機或汽車內(nèi)使用——制造商將專用的AR頭戴顯示設備內(nèi)置到產(chǎn)品中，這樣做的成本較高。

然而，AR應用的最終形態(tài)，無論是提供服務、輔助制造還是提供產(chǎn)品互動界面，都需要頭戴顯示器，從而解放使用者的雙手。目前此項技術(shù)尚未成熟，且成本不菲，但我們認為價格低廉的智能眼鏡將在未來幾年實現(xiàn)大規(guī)模普及，釋放AR的全部潛力。微軟、谷歌和蘋果現(xiàn)在都推出了針對自家設備優(yōu)化的AR技術(shù)。但是，大多數(shù)組織都應該采取多平臺戰(zhàn)略，允許AR應用可以在不同品牌的手機和平板上運行，并且為智能眼鏡的普及做好準備。

5. 企業(yè)應該采取軟件開發(fā)模式還是內(nèi)容發(fā)布模式？很多早期的AR應用，都采取了獨立軟件+數(shù)字內(nèi)容的模式，用戶從手機或平板下載。這種模式帶來了可靠且高清的體驗，而且企業(yè)可以開發(fā)出不需要互聯(lián)網(wǎng)連接就能運行的應用。但這個模式的問題是，當需要對AR體驗做出任何更改時，企業(yè)就要重新編寫App，這種瓶頸成本很高。

一種新的模式利用商業(yè)AR發(fā)布軟件創(chuàng)造AR內(nèi)容，并將其儲存在云上。這樣AR設備就能隨時通過通用App下載AR內(nèi)容。就像網(wǎng)站內(nèi)容，AR內(nèi)容可以進行更新和改進，且無須對軟件進行更改，這對多次頻繁變動的內(nèi)容來說至關(guān)重要。隨著越來越多的設備采用實時的AR互動和控制功能，這種內(nèi)容發(fā)布模式將成為主流。因此，要在組織上下應用AR技術(shù)，企業(yè)必須掌握內(nèi)容發(fā)布能力。

更深遠的影響

隨著智能互聯(lián)產(chǎn)品的普及和數(shù)據(jù)大爆炸，數(shù)字革命正在解放生產(chǎn)力潛能，并在經(jīng)濟的各個鏈條釋放價值。漸漸地，缺乏數(shù)據(jù)和知識不再是瓶頸，如何正確理解數(shù)據(jù)并利用數(shù)據(jù)指揮我們行動，換言之，如何與數(shù)據(jù)互動才將是我們最大的挑戰(zhàn)。AR正是最好的解決方案。

另一方面，機器學習和自動化的快速發(fā)展帶來人們對就業(yè)的深深憂慮。未來有充足的工作崗位嗎?特別是那些沒有良好教育和知識儲備的人。在充斥人工智能和機器人的世界，人類是否會“過時”？

不難得出結(jié)論，新技術(shù)的誕生會削減人類的工作崗位。但幾個世紀以來，新發(fā)明一直在替代人類勞動，但整體就業(yè)一直在增長，而非減少。技術(shù)極大地提升了我們的生產(chǎn)力和生活水平，也帶來全新的產(chǎn)品，滿足新的需求，并產(chǎn)生新型職位。今天很多工作涉及的產(chǎn)品和服務在100年前還不存在。歷史告訴我們，今天的技術(shù)革命定會帶來新的創(chuàng)新浪潮和我們今天難以想象的新工作類型。

很多人誤解了人類在未來扮演的角色。在很長一段時間內(nèi)，機器和算法無法替代人類的特殊優(yōu)勢。我們擁有高超的操作技巧，遠超今天的機器人，例如替換部件或焊接需要的微操作。即便是一些簡單的工作，例如輸血、修剪花園或修補輪胎都需要自動化不具備的靈巧。人類的認知系統(tǒng)能在瞬間適應全新的情況；人類可以根據(jù)不同環(huán)境調(diào)整解讀信息、解決問題、進行決策和行動的方式。在可預見的未來，人類的靈活性、想象力、創(chuàng)造力和直覺遠超任何機器可能達到的水平。

盡管人工智能和機器人的發(fā)展速度令人贊嘆，但我們相信，結(jié)合機器的能力和人類的獨特優(yōu)勢，才能釋放更大的生產(chǎn)力，遠超兩者各自的能力。要將這種愿景化為現(xiàn)實，我們需要強大的人機互動界面來跨越數(shù)字世界和物理世界之間的鴻溝。AR提供給我們一個歷史性的解決方案。人類可以利用AR獲得新的數(shù)字知識和機器能力，從而提升自己的能力。AR將深刻改變培訓和技能發(fā)展，人們無須進行冗長昂貴的傳統(tǒng)培訓（很多人都沒有條件接受這樣的培訓），就能進行復雜的工作。我們深信AR將幫助人類從數(shù)字革命及其帶來的影響中受益更多。

邁克爾·波特是哈佛商學院哈佛大學校級教授。 詹姆斯·赫普曼是領(lǐng)先工業(yè)軟件制造商PTC公司總裁兼CEO。