技術對于商業影響加深

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AR部署路線圖

WHY EVERY ORGANIZATION NEEDS AN AUGMENTED REALITY STRATEGY

邁克爾·波特（Michael E. Porter） 詹姆斯·赫普曼（James E. Heppelmann） | 文 劉錚箏 | 譯 劉筱薇 | 校 鈕鍵軍 | 編輯

人類已掌握極為豐富的數據，然而數字世界與應用這些數據的物理世界之間，橫亙著一道天然斷層。人類生存的現實世界是3D狀態，但指引我們做出決策的數據卻囿于2D的頁面和顯示屏上。今天，全球已擁有數十億臺智能互聯產品，它們帶來了極為豐富的信息和數據，然而，這道斷層卻大大限制了我們運用這些數據的能力。

增強現實（AR）——一系列以數據和成像為基礎的新興技術——有望彌合這一斷層，釋放人類未被開發的特殊潛能。盡管AR技術剛剛起步，但已有跡象表明其將成為主流。據估算，2020年，全球在AR技術上的消費將達到600億美元。AR將深刻影響每個行業的企業，以及從大學到社會企業的各類組織。在未來幾年，AR將改變我們學習、決策和與物理世界進行互動的方式。客戶服務、員工培訓、產品設計制造、供應管理，甚至企業的競爭方式都將因AR發生巨變。

本文中，我們將闡述AR到底為何物，AR技術和應用如何演進，以及它為何如此重要。隨著智能互聯產品進一步滲透，AR的重要性也將呈指數級增長，因為它讓智能互聯產品創造價值，改變競爭格局的力量倍增。AR將成為人類與機器之間新的交互通道，成為數字與物理世界之間的橋梁。盡管在部署AR技術上還存在不少挑戰，但勇于創新的組織，包括亞馬遜、Facebook、通用電氣、梅奧診所和美國海軍都已經開始應用AR技術，并在質量和生產力方面取到了巨大的改善。我們在此提供一份公司部署應用AR技術的路線圖，并且闡述企業將AR融入戰略和運營時將遇到的關鍵戰略選擇。

AR是什么

實際上，AR技術的應用在幾十年前就已誕生，但都是在極為有限的領域中，且相互獨立，直到近年，完全釋放其潛力的技術才問世。本質上，AR將數據和分析轉化為成像或動畫，并將其疊加到現實世界中。如今，大部分AR應用都在手機設備上，但未來它將逐漸解放我們的雙手，例如通過頭戴顯示器或智能眼鏡。大部分人對簡單的AR娛樂應用并不陌生，例如《口袋妖怪Go》或Snapchat上搭載的濾鏡。但無論在2B還是2C領域，AR應用的影響力都已遠超于此。例如在不少車型中，AR抬頭顯示器能將導航、碰撞預警等信息投射到駕駛者的視野之中。投射裝配信息或保養指令的可穿戴AR設備已經在上千家企業中試運營。AR淘汰傳統操作手冊和培訓方式的節奏正不斷加快。

在更深層次上，AR創建了一種新的信息呈現范式，我們相信這將深刻影響互聯網數據構建、管理和呈現的方式。盡管網絡改變了信息收集、傳輸和獲取的方式，但目前數據儲存和呈現的方式——在2D屏幕上——仍有不少局限。它要求人們先在腦海中翻譯2D信息，然后方能應用到3D世界中。這并不總是一件容易的事，試試按手冊修理辦公室的復印機就會明白。將數據信息投射到真實的物體和環境中，人們就能通過AR同時處理數字和物理信息，無須再對兩種信息進行相互轉換。這大大提升了我們吸收信息、決策和執行的速度和效率。

汽車搭載的AR設備就是完美例證。以前在使用GPS導航時，駕駛者必須查看屏幕上的地圖，然后才能思考如何在現實世界中“按圖索驥”。要在車流如織的環島上尋找正確的出口，駕駛者的注意力必須在屏幕和路面之前來回切換，并在腦海中建立起兩者之間的聯系，才能找到合適的轉彎時機。AR抬頭顯示器直接將導航畫面疊加到駕駛者看到的實際路面上。這大大減少了頭腦處理信息的負擔，避免注意力分散，讓我們專注于路面情況，將駕駛錯誤降到最低。（詳見邊欄《提升人類決策能力》）

如果說AR技術在消費市場嶄露頭角，那么它工業領域的應用更是大展身手。美國紐坡特紐斯造船廠在建造美軍航母時就應用了AR技術，在制造流程接近尾聲時，工人利用AR設備拆除輔助鋼結構。過去，工程師不得不頻繁地對比實際船體和繁復的2D藍圖，以便對多余的部分進行排查。今天，利用AR設備，他們可以看到投射到船體上的最終設計成像。這使拆除排查時間減少了96%，從36小時壓縮至90分鐘。AR技術通常可使項目的整體建造時間減少25%以上。

AR的關鍵能力

我們曾撰文（《物聯網時代的企業競爭戰略》，詳見《哈佛商業評論》2014年11月刊）闡述，智能互聯產品在家庭、辦公室和工廠中不斷普及，用戶可以實時監測產品的狀態和運行，對產品進行遠程控制，并利用實時數據優化產品的性能表現。在一些場景下，人工智能和互聯功能可以讓產品全自動運行。

AR成倍放大了這些能力所能創造的價值。無論是用戶對監測數據的獲取和視覺化， 還是接收產品運行的指示和引導，甚至是對產品的控制與互動等方面，AR都大有貢獻。

視覺化。AR應用能提供類似于X光的透視功能，能讓用戶看到平時無法看到的內部結構。例如醫療器械公司AccuVein推出了一種AR技術，能將患者血管中的心臟跳動信號轉化為血管脈絡成像，并投射到患者的肌膚上，讓醫護人員輕松地定位血管位置。這大大提升了抽血和其他相關血管治療的成功率。這種技術使抽血一次成功率了提升了2倍多，讓其他輔助措施的使用減少了45%。

博世力士樂（Bosch Rexroth）是一家全球傳動與控制設備供應商，公司的智能互聯液壓動力系統CytroPac采用了一套AR視覺系統，用來展示產品的構造和功能。用戶不但可以看到液壓泵內部的3D成像和不同設置的多種冷卻系統，還可以清楚地掌握各個子系統相互配合的狀況。

指示和引導。AR已經顛覆了傳統指示、培訓和教練系統。過去，這些關鍵職能肩負著提升生產效率的重任，但卻有成本高，勞動密集和成果參差不齊等天然缺陷。傳統的紙面裝配指南常常難以理解且耗時費力；標準指導視頻則缺乏互動性，且難以滿足個體的學習需求；實地培訓價格昂貴，并要求教師和學生同處一地，且高度重復。如果恰好缺少某個特定設備，受訓者還需要額外培訓才能將所學知識轉化為實際操作經驗。

通過實時、實地且分步驟的視覺指導，AR完美解決了這些問題，尤其是在產品組裝、機械操作和倉庫物流等領域。手冊中復雜的2D圖紙轉化為互動的3D全息成像，一步步帶領用戶完成所有必需流程。人類想象力和理解力得到了解放。

波音公司在復雜的飛機制造流程中引入AR培訓，極大提升了生產效率。在該公司進行的一項研究中，AR用來引導學員組裝機翼部分的30個零部件，總共50道工序。在AR幫助下，學員花費的時間比使用普通2D圖紙文件縮短了35%。經驗較淺或零經驗學員初次完成裝配任務的正確率提升了90%。

AR設備還能將現場人員的視野傳輸給遠程專家，從而提供實時現場指導。這讓千里之外的專家瞬間轉移到用戶現場，不再受到地理位置的束縛。這項能力不僅能提升人們的效率表現，還能大大節約成本。建筑系統銷售和服務公司Lee就是其中的受益者。公司利用AR技術幫助現場技師進行裝配和維修工作。通過AR設備，遠程專家就能獲得現場技師的視野，從而指導他們完成工作，甚至能在技師的目鏡上直接進行標注。通過中心發送實時指令，公司大大提升了技師的工作效率。由于減少了重復出差，每位技師每月為公司節省了超過500美元的人工和差旅費用。公司算了一筆賬，在AR投入1美元能帶來20美元的回報。

互動。過去人們只能用物理控制例如按鍵、旋鈕等進行互動，后來又出現了觸摸屏幕。隨著智能互聯設備的崛起，手機上的應用逐漸替代了物理控制器，讓人們獲得遠程控制能力。

AR讓用戶交互上升到全新境界。AR頭戴裝置可以直接將虛擬控制面板投射到產品上，用戶可以只用手勢和聲音指令進行控制。不久的將來，佩戴智能眼鏡的用戶，可以通過眼神和手勢直接啟動產品的虛擬用戶界面并進行操作。例如，一位佩戴智能眼鏡的工人可以觀察多臺設備的表現并進行調整，而不必觸摸任何一臺設備。

目前，AR技術的互動功能還在起步階段，但具備顛覆性潛力。現實編輯器（Reality Editor）——一款MIT媒體實驗室Fluid Interfaces 團隊開發的應用——展現了AR在這方面的快速發展。現實編輯器可以在任何智能互聯設備上搭載AR互動功能。通過該應用，人們可以通過手機、平板電腦或智能眼鏡控制智能互聯設備，在這些設備上疊加虛擬數字互動界面，并將各種功能進行編程，賦予手勢或聲音命令，或者與其他智能產品連接。例如，用戶可以通過現實編輯器“注視”智能電燈，獲得控制其亮度和顏色的界面，并設置聲音命令，例如“明亮”或“心情”等。不同的設置可以鏈接到不同的虛擬按鍵，并安放到任何方便的位置。

這些功能背后的技術還在不斷完善，嘈雜環境下聲音命令的識別準確性正在提升，姿勢和視角捕捉技術也在飛速發展。GE已經開始在風力渦輪機的接線工作中實驗AR技術，并使生產效率提升了34%。

融合AR與VR

VR技術和AR技術密切相關，是互補但獨立的兩種技術。AR將數字信息投射到物理世界，VR將現實替換為計算機模擬出來的環境。盡管VR大多應用于娛樂領域，它也能模擬物理環境用來培訓等用途，尤其是在遠程或危險的環境下。或者當現實中的設備實現時，VR就能通過全息技術創造出虛擬環境，讓人沉浸其中。因此，結合VR，AR就能實現可視化、指引和互動之外的第四項能力：模擬。

在商業領域，AR的應用范圍要遠遠超過VR。但在一些環境下，將AR與VR結合，用戶就獲得了跨越距離（通過模擬遠程位置）、穿越時間（再現歷史或模擬未來環境）以及擺脫比例尺的能力（對環境進行放大和縮小，從而帶來前所未有的體驗）。更重要的是，兩者結合能將團隊放到同一個虛擬空間下，從而提升團隊合作，溝通理解和決策的水平。

福特公司就利用VR技術建立了一個虛擬實驗工廠，不同地區的工程師可以憑借全息車輛原型進行實時合作。參與者不但可以對3D全息影像進行360度的觀察，還可以走進1：1大小的全息車體中，從而完善車輛的設計細節，包括方向盤的位置，油門腳踏板的角度以及儀表盤的設計等。公司不必再制造昂貴的實體原型，也讓不同地區的參與者免去了舟車勞頓。

美國國土安全部則更進一步，將AR的指示功能與VR的模擬功能結合，用來培訓探員對緊急情況例如爆炸的處理。此舉不但削減了成本，更規避了真實危險環境下訓練的風險。跨國能源巨頭英國石油(BP)則將AR培訓流程疊加到VR模擬系統中，用來模擬不同的開采條件，例如溫度、壓力、地形和洋流。此外，該系統還能指導團隊進行聯合演習，應對自然災害下的緊急情況，這既節省了成本，又降低了風險。

AR如何創造價值

AR可以在兩個方向上創造商業價值。首先，AR可以成為產品的組成部分。其次，它可以提升價值鏈各個組成部分的表現，包括產品開發、生產制造、市場營銷和售后服務等領域。

AR作為產品功能。隨著人們的設計理念逐漸關注用戶交互體驗和人體工程學，AR的各項能力就有了更廣闊的用武之地。向用戶傳遞關鍵的操作和安全信息，已經成為產品的差異化優勢來源，例如Sonos的音箱產品就用手機App替代了傳統的機身顯示屏。AR能大幅改善此類用戶交互體驗。

頭戴AR顯示器過去是軍事設備，例如戰斗機上的關鍵設備，后又裝備到商用飛機上，最近才出現在汽車上。AR顯示器的體積過大，成本又高，難以融合到交通工具以外的產品上。可穿戴設備尤其是智能眼鏡大大拓寬了AR在各類制造產品上的應用。通過智能眼鏡，用戶可以在任何產品上疊加AR顯示，并與其進行溝通交互。

舉例來說，你可以用智能眼鏡來觀察廚房中的烤箱，一個虛擬顯示屏就會顯示出烤箱的溫度、剩余時間，甚至使用的菜譜。當你準備上車時，AR顯示屏就會提示，汽車是否處于鎖定狀態、油箱里是否有油、車胎氣壓是否充足。

由于AR用戶界面完全以軟件為基礎，且通過云進行部署，因此，它可以輕松地進行個人定制并持續迭代改進。這降低了AR的邊際成本，此外，由于淘汰了傳統的按鈕、開關和顯示器，企業也可從中節省制造成本。各行各業的產品制造商都應警惕以AR技術為基礎的下一代用戶界面對自己產品和競爭地位帶來的顛覆性影響。

AR和價值鏈。我們已經看到AR在整條價值鏈上的影響力，但各個領域的程度不盡相同。整體上看，AR在可視化以及指示方面的應用對企業的運營影響最大，互動功能初露端倪，但仍在起步測試階段。

產品開發。盡管工程師使用計算機輔助設計（CAD）進行3D建模已經有30年的歷史，但通過2D屏幕與這些模型進行交互仍有諸多限制，因此，工程師常常難以將設計全部化為現實。AR能將3D模型的全息影像投射到現實世界中，這大大提升了工程師對模型進行評估和改進的能力。例如，AR可以創造一個等比例的建筑機械模型，工程師可以進行360度的觀察，甚至走進機械內部，在不同的條件下實際觀察操作者的視線角度，體驗設備的人體工程學設計。

AR也可以將CAD模型投射到實體原型上進行對比，從而評估它們的匹配度。大眾汽車就正在使用這項技術，在數字設計審核中，AR讓設計與原型之間的差異變得顯而易見。這大大提升了質檢過程的準確性和效率，過去工程師只能痛苦地比照2D圖紙和原型，如今這一流程的速度提升了5-10倍。

我們預計在不遠的將來，AR設備包括手機和智能眼鏡，通過搭載的攝像頭、加速度傳感器、GPS以及其他傳感器，將會產生越來越多的設計信息。它們可以記錄用戶何時、何地、通過什么方式與產品進行互動，例如產品多久啟動一次維修程序。這樣AR界面將成為重要的數據來源。

制造。制造流程通常極為復雜，包含幾百個甚至上千個步驟。一旦發生錯誤，就會造成巨大的損失。如上所述，AR能在合適的時機，將正確的信息發送給組裝流水線上的工人，從而減少錯誤，提升效率和生產率。

在工廠中，AR還能從自動化和控制系統、次要傳感器和資產管理系統捕捉信息，并讓每一臺設備或每個流程的監測和診斷數據可視化。一旦獲得效率和殘次率的數據，維修人員就能了解問題的源頭，并通知工人進行預防式維護，從而避免設備損壞導致停工，大大減少了損失。

Iconics是一家工廠和建筑用自動軟件公司，它開始將AR融入到產品的用戶界面上。產品能將相關信息投射到最理想的觀察和理解的物理位置，這樣人們就能通過AR設備更有效地監測設備或流程。

物流。倉庫運營大約占企業全部物流成本的20%，而從貨架上取貨大約占倉庫運營成本的65%。在大多數倉庫中，工人還采用原始的紙質清單來尋找和收集貨物。這種方法不但速度慢，還容易發生錯誤。

以DHL為首的物流企業正在使用AR技術來提升取貨流程的效率和準確度。AR設備能指引工人前往每一個貨物的準確位置，并設計好到達下一個貨物的最佳路線。在DHL,這項技術不但減少了錯誤，提升了員工的積極性，還讓生產效率提升了25%。公司正在全球范圍內推廣AR輔助取貨系統，并且在測試AR在其他方面的應用，例如優化貨物和設備擺放的位置。英特爾公司也在倉庫中使用AR技術，使取貨時間減少了29%，錯誤發生率接近零。并且與傳統的培訓方式相比，AR應用讓新工人的取貨速度立即提升了15%。

營銷和銷售。AR不僅重新定義了產品展廳和演示的概念，并且將完全顛覆傳統的客戶體驗。在購買之前，客戶就能看到虛擬產品如何在真實的環境下運行，這使他們擁有更符合實際的預期，更有信心地進行購買決策，并提升了客戶滿意度。未來，AR技術有可能會減少實體商店和展廳的數量。

有些產品有不同的功能或型號選擇，這會導致庫存的難度和成本大大增加，AR是這些產品天然的營銷解決方案。建筑裝飾品公司AZEK就使用AR技術向承包商和消費者展示其地板產品的不同顏色和型號。客戶還能看到不同環境下的模擬圖像，當客戶透過手機或平板電腦的攝像頭觀察房屋，AR應用就會自動在地面上加上一層地板。這大大提升了客戶對產品選擇的信心，并縮短了銷售流程。

在電子商務領域，網上消費者可以通過AR應用下載產品的全息影像。Wayfair和宜家就提供了包含幾千個3D影像的產品圖庫，并可通過App將這些產品投射到真實的房間中，這樣顧客就能親眼看到這些家具和裝飾在房屋中的樣子。宜家還使用App收集不同地區消費者產品偏好的重要數據。

售后服務。在這個領域中，AR大大提升了智能互聯產品創造價值的潛力。AR可以協助技術人員為消費者提供服務，就像在工廠中協助工人。通過產品收集的預測分析數據，AR可以實時指導技師進行維修，或與專家進行遠程連線。現場技師可以通過AR技術發現某個部件將在一個月內損壞，現在就進行替換，提前解決了客戶的問題，防患于未然。

歐洲電信設備供應商KPN部署了AR技術，通過智能眼鏡，工程師在進行現場或遠程維修時，就能看到顯示產品歷史維護記錄、診斷信息和地理位置的虛擬信息面板。這些AR顯示功能幫助他們做出更好的決策，降低了維修團隊的整體成本，并且誤操作率降低了17%，維修質量也隨之提升。

施樂公司采用AR設備讓現場工程師與專家之間建立通信，而不是像從前一樣提供傳統的維修手冊和電話連線。首次維修成功率因此提升了67%，工程師的效率躍升了20%。同時，平均問題解決時間減少了2個小時之多，減少了人力需求。如今，施樂公司正在使用AR技術讓客戶與遠程專家直接交流。客戶在沒有現場幫助的情況下解決問題的幾率提升了76%，不但為公司節省了大量的差旅費用，也縮短了客戶的停工時間。客戶滿意度自然地提升到了95%。

人力資源。AR技術的早期應用者，包括DHL、美國海軍和波音公司等，它們早已發現AR的強大功效，尤其是在“因材施教”的虛擬培訓上。AR設備可以根據受訓員工不同經驗水平，或者為特定錯誤提供定制化的指示命令。例如，某個員工經常犯同一類型的錯誤，公司可以讓員工使用AR輔助設備，直到工作質量得到提升。在一些企業中，AR技術甚至讓新員工培訓時間縮短到幾乎為零，同時招聘新員工的技術門檻也降低了。

對于DHL，這種優勢極為重要，在業務忙碌的季節，公司需要大量招聘臨時員工，并對他們進行高效培訓。通過AR提供實時的培訓和手把手的指令，新員工可以快速掌握倉庫的路線和適合的分類包裝材料。AR技術減少了公司對傳統培訓人員的需求，并大大加快了新員工投入工作的速度。

AR與企業戰略

AR將對企業間競爭產生廣泛深遠的影響。正如我們之前在《哈佛商業評論》發表文章所說的那樣，智能互聯產品正在改變幾乎所有行業的結構，以及公司之間的競爭關系，讓戰火常常跨越行業的邊界。智能互聯產品的崛起，讓眾多制造企業不得不面臨新的戰略選擇：添加哪些新功能？如何管理數據權限和安全？是否擴展產品線？如何在智能系統中占有一席之地？

隨著AR技術的進一步普及，人們和智能互聯產品的交互也越來越豐富，給企業帶來了新的戰略問題。問題的答案將取決于每個企業的業務和獨特的戰略環境，但可以肯定的是，AR將越來越成為每一個企業戰略中不可或缺的一部分。

以下幾個是企業必須思考面對的問題：

1.哪些領域有AR的用武之地，我們應該采用什么樣的應用順序？企業必須評估AR技術對客戶、產品性能以及價值鏈的影響力。

2. AR如何增強產品的差異性？AR技術可以通過多種方式增強產品的差異性。AR可以創造陪伴體驗從而擴展產品性能，為客戶提供更多的信息，并提升客戶忠誠度。通過AR交互界面加強產品的功能或提升產品的易用性，也可以成為重要的差異優勢來源。或者通過AR大幅改善產品的售后服務，或減少損壞率也能讓產品脫穎而出。AR還能搜集用戶如何與產品交互的全新信息，從而幫助企業發現新的差異化機遇。

正確的差異化方式取決于企業現有戰略、競爭對手的動態以及行業內技術演進的速度，尤其是硬件技術。

3. AR技術在哪些方面的成本削減作用最明顯？每個企業都不可小視AR帶來的效率提升。如上所述，AR能大幅削減培訓、售后服務、裝配、設計以及價值鏈其他部分的成本。同時，AR替代了傳統物理交互工具，從而節省了制造成本。

每個企業須根據自己不同的戰略定位，采用不同的AR技術來削減成本。例如制造高精密產品的公司應該采用AR技術削減交互界面的成本，同時提升交互體驗；而產品已經商品化的企業則應專注于利用AR提升整條價值鏈的運營效率。在消費品和零售業，以營銷為中心的可視化AR應用將是企業的最佳起步點。在制造業，指示型應用將帶來最快的回報，因為它改善了設計生產和售后服務的效率。盡管AR的互動功能尚在起步階段，但對于各種行業中有定制化需求或復雜控制功能的產品，它將發揮巨大的作用。

4.企業是否應該將AR設計和部署視為核心能力，還是應該外包或者合作？AR開發需要的數字人才極為稀有，很多企業都遭遇了人才短缺的窘境。尤其是用戶體驗和用戶界面設計（UX/UI）人才。要以一種人們易于理解和操作的方式呈現3D信息，這項技能至關重要。華而不實的AR體驗反而會違背產品的設計初衷，企業尤其要規避這種錯誤。有效的AR體驗需要正確的內容，因此知道如何創造并管理AR體驗的人才成為一種新興的關鍵職位。此外，數字建模以及在AR應用中部署建模的人才也非常關鍵。

我們預計，企業將會建立AR的專職團隊，就像在1990年代和2000年代運營網站的團隊一樣。這些團隊將負責建立AR基礎設施，從而讓這種新媒介繁榮發展，并負責AR內容的管理維護。很多企業已開始在內部建立AR技能團隊，但鮮有公司擁有一支完備的技能團隊。

是應該招聘新員工或培訓員工的AR技能，還是與專業軟件和服務合作對很多公司來說，并無定論。一些公司的業務競爭受到AR的影響巨大，它們別無選擇，必須將AR人才視為戰略資產，并投入重金進行招聘或培訓。如果AR十分重要但對競爭優勢并非必不可少，那么企業可以選擇與他人合作，利用外部人才和技術。

如上所述，要開發一套完整的AR技術，難度、時間成本和資金成本都不可小覷，每個組成部分都需要相當的專業性。在AR發展的初期，技術和服務的供應商數量有限，企業只能在內部建設相關能力。然而，隨著AR的發展成熟，提供現成最佳方案的AR供應商正在涌現，企業內部的能力很難跟上這些專業供應商的發展速度。

5. AR將會如何改變企業與利益相關方的溝通？AR與傳統的印刷品和2D數字渠道形成互補，在一些環境下，它甚至能完全取代后者。然而，我們認為，AR不僅僅是一個新的溝通渠道。它還是一種全新的交流方式，從它幫助人們吸收信息和指導行動的方式就可見一斑。

網絡最初只是分享技術報告的工具，但最終卻改變了整個商業、教育和社會交流。我們認為，AR將對人類溝通產生同樣的作用，其影響方式將遠超我們今天所能想象。因此，企業必須采用創新思維，思考如何利用這一全新渠道。

部署AR

在企業中，AR應用已經開始在產品和整條價值鏈中得到測試和部署。未來它們的數量和應用范圍必將不斷增長。

每一家企業都應繪制一張部署AR技術的路線圖，以便規劃如何獲得AR對業務帶來的好處，同時建設開發AR應用所需能力。在部署的順序和節奏上，企業既要考慮到潛在的技術挑戰，也要考慮所需的組織能力，在這一點上，每個企業的情況千差萬別。具體來講，組織須思考以下5個關鍵問題。

1.企業需要哪些開發能力？不同AR應用的復雜程度不盡相同。在不同設置和場景下對產品進行可視化，例如宜家、Wayfair和AZEK的應用，相對容易起步。商家只須鼓勵消費者下載和使用AR應用，硬件上僅僅需要手機就能運行。

指示型應用，例如波音和GE在制造中使用的，它們開發和使用的難度都比較大。企業需要開發和管理動態3D數字內容的能力，而且需要頭戴顯示器和智能眼鏡來使用，這些設備的發展才剛剛起步。

創造互動體驗的AR應用，雖然能為消費者和企業帶來巨大的價值，但開發難度也最大。它們需要的技術有些還尚未成熟，例如聲音和手勢識別。并且這些應用需要與控制智能互聯產品的軟件進行整合。大多數企業將從制作3D模型的靜態可視化應用開始AR之旅。它們也需建立相關能力，快速開發出指示型應用，產生更大的戰略意義。

2.企業如何創造數字內容？不管哪類AR應用，從最簡單到最復雜，都需要內容。在一些情況下，企業可以改造現有的數字內容例如產品設計用于AR體驗。然而，隨著技術的發展，越來越復雜的動態環境體驗則要求企業從零開始，而這需要專業技能。

簡單的應用，例如AR家具產品畫冊僅僅需要基本的產品展示。更復雜的指示類應用，比如機械修理，則需要高還原度，高細節的數字產品展現。要創建這些體驗，公司可以利用產品設計中使用的CAD模型，或是采用3D掃描等數字化技術。而最先進的AR內容則需要整合企業業務系統、智能互聯產品和其他數據源中的實時數據流，并將其整合到內容中要擴展企業的AR應用，企業應歸檔現有的CAD和其他系統中3D數字資產，并投資增強其數字建模能力。

3. AR應用如何識別物理環境為了準確地將數字信息投射到物理世界中，AR技術必須識別他們“看到”的景物。目前最簡單的解決方案是利用地理位置，例如使用GPS顯示地理位置的相關信息，而非將其錨定具體物體。業界將其稱為“未識別”（unregistered）AR體驗。車載頭戴導航顯示器一般采用這種工作方式。

更高級的“已識別”AR體驗則將信息錨定具體物體。它們可以通過特殊記號，例如條形碼、商標或標簽。使用者可以掃描物體上的記號來獲得AR體驗。更先進的方式，是將3D模型庫與實際物體進行對比從而識別。利用這項技術，AR就能幫助維修工人從任何角度識別任何類型的設備，并與之進行互動和維修。盡管記號技術已頗為成熟，但形狀識別技術也在快速發展，企業須建設相關能力，使用這些技術來部署高價值產出的AR應用。

4.企業需要哪些AR硬件？瞄準大眾消費市場的AR應用一般為手機設計，充分利用智能手機的便捷性和普及性。對于更復雜的體驗，企業一般采用平板電腦，以便獲得更大的屏幕、更好的圖像以及更強的運算能力。鑒于平板的滲透率較低，企業常常需要在現場提供平板給使用者。一些高價值產出的AR應用——一般在飛機或汽車內使用——制造商將專用的AR頭戴顯示設備內置到產品中，這樣做的成本較高。

然而，AR應用的最終形態，無論是提供服務、輔助制造還是提供產品互動界面，都需要頭戴顯示器，從而解放使用者的雙手。目前此項技術尚未成熟，且成本不菲，但我們認為價格低廉的智能眼鏡將在未來幾年實現大規模普及，釋放AR的全部潛力。微軟、谷歌和蘋果現在都推出了針對自家設備優化的AR技術。但是，大多數組織都應該采取多平臺戰略，允許AR應用可以在不同品牌的手機和平板上運行，并且為智能眼鏡的普及做好準備。

5. 企業應該采取軟件開發模式還是內容發布模式？很多早期的AR應用，都采取了獨立軟件+數字內容的模式，用戶從手機或平板下載。這種模式帶來了可靠且高清的體驗，而且企業可以開發出不需要互聯網連接就能運行的應用。但這個模式的問題是，當需要對AR體驗做出任何更改時，企業就要重新編寫App，這種瓶頸成本很高。

一種新的模式利用商業AR發布軟件創造AR內容，并將其儲存在云上。這樣AR設備就能隨時通過通用App下載AR內容。就像網站內容，AR內容可以進行更新和改進，且無須對軟件進行更改，這對多次頻繁變動的內容來說至關重要。隨著越來越多的設備采用實時的AR互動和控制功能，這種內容發布模式將成為主流。因此，要在組織上下應用AR技術，企業必須掌握內容發布能力。

更深遠的影響

隨著智能互聯產品的普及和數據大爆炸，數字革命正在解放生產力潛能，并在經濟的各個鏈條釋放價值。漸漸地，缺乏數據和知識不再是瓶頸，如何正確理解數據并利用數據指揮我們行動，換言之，如何與數據互動才將是我們最大的挑戰。AR正是最好的解決方案。

另一方面，機器學習和自動化的快速發展帶來人們對就業的深深憂慮。未來有充足的工作崗位嗎?特別是那些沒有良好教育和知識儲備的人。在充斥人工智能和機器人的世界，人類是否會“過時”？

不難得出結論，新技術的誕生會削減人類的工作崗位。但幾個世紀以來，新發明一直在替代人類勞動，但整體就業一直在增長，而非減少。技術極大地提升了我們的生產力和生活水平，也帶來全新的產品，滿足新的需求，并產生新型職位。今天很多工作涉及的產品和服務在100年前還不存在。歷史告訴我們，今天的技術革命定會帶來新的創新浪潮和我們今天難以想象的新工作類型。

很多人誤解了人類在未來扮演的角色。在很長一段時間內，機器和算法無法替代人類的特殊優勢。我們擁有高超的操作技巧，遠超今天的機器人，例如替換部件或焊接需要的微操作。即便是一些簡單的工作，例如輸血、修剪花園或修補輪胎都需要自動化不具備的靈巧。人類的認知系統能在瞬間適應全新的情況；人類可以根據不同環境調整解讀信息、解決問題、進行決策和行動的方式。在可預見的未來，人類的靈活性、想象力、創造力和直覺遠超任何機器可能達到的水平。

盡管人工智能和機器人的發展速度令人贊嘆，但我們相信，結合機器的能力和人類的獨特優勢，才能釋放更大的生產力，遠超兩者各自的能力。要將這種愿景化為現實，我們需要強大的人機互動界面來跨越數字世界和物理世界之間的鴻溝。AR提供給我們一個歷史性的解決方案。人類可以利用AR獲得新的數字知識和機器能力，從而提升自己的能力。AR將深刻改變培訓和技能發展，人們無須進行冗長昂貴的傳統培訓（很多人都沒有條件接受這樣的培訓），就能進行復雜的工作。我們深信AR將幫助人類從數字革命及其帶來的影響中受益更多。

邁克爾·波特是哈佛商學院哈佛大學校級教授。 詹姆斯·赫普曼是領先工業軟件制造商PTC公司總裁兼CEO。