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技術(shù)對于商業(yè)影響加深


AR部署路線圖

WHY EVERY ORGANIZATION NEEDS AN AUGMENTED REALITY STRATEGY

邁克爾·波特(Michael E. Porter) 詹姆斯·赫普曼(James E. Heppelmann) | 文 劉錚箏 | 譯 劉筱薇 | 校 鈕鍵軍 | 編輯

在未來幾年,AR將改變我們學習、決策和與物理世界進行互動的方式。客戶服務、員工培訓、產(chǎn)品設計制造、供應管理,甚至企業(yè)的競爭方式都將因AR發(fā)生巨變。因此,企業(yè)戰(zhàn)略須更新?lián)Q代。

人類已掌握極為豐富的數(shù)據(jù),然而數(shù)字世界與應用這些數(shù)據(jù)的物理世界之間,橫亙著一道天然斷層。人類生存的現(xiàn)實世界是3D狀態(tài),但指引我們做出決策的數(shù)據(jù)卻囿于2D的頁面和顯示屏上。今天,全球已擁有數(shù)十億臺智能互聯(lián)產(chǎn)品,它們帶來了極為豐富的信息和數(shù)據(jù),然而,這道斷層卻大大限制了我們運用這些數(shù)據(jù)的能力。

增強現(xiàn)實(AR)——一系列以數(shù)據(jù)和成像為基礎的新興技術(shù)——有望彌合這一斷層,釋放人類未被開發(fā)的特殊潛能。盡管AR技術(shù)剛剛起步,但已有跡象表明其將成為主流。據(jù)估算,2020年,全球在AR技術(shù)上的消費將達到600億美元。AR將深刻影響每個行業(yè)的企業(yè),以及從大學到社會企業(yè)的各類組織。在未來幾年,AR將改變我們學習、決策和與物理世界進行互動的方式。客戶服務、員工培訓、產(chǎn)品設計制造、供應管理,甚至企業(yè)的競爭方式都將因AR發(fā)生巨變。

本文中,我們將闡述AR到底為何物,AR技術(shù)和應用如何演進,以及它為何如此重要。隨著智能互聯(lián)產(chǎn)品進一步滲透,AR的重要性也將呈指數(shù)級增長,因為它讓智能互聯(lián)產(chǎn)品創(chuàng)造價值,改變競爭格局的力量倍增。AR將成為人類與機器之間新的交互通道,成為數(shù)字與物理世界之間的橋梁。盡管在部署AR技術(shù)上還存在不少挑戰(zhàn),但勇于創(chuàng)新的組織,包括亞馬遜、Facebook、通用電氣、梅奧診所和美國海軍都已經(jīng)開始應用AR技術(shù),并在質(zhì)量和生產(chǎn)力方面取到了巨大的改善。我們在此提供一份公司部署應用AR技術(shù)的路線圖,并且闡述企業(yè)將AR融入戰(zhàn)略和運營時將遇到的關(guān)鍵戰(zhàn)略選擇。

AR是什么

實際上,AR技術(shù)的應用在幾十年前就已誕生,但都是在極為有限的領(lǐng)域中,且相互獨立,直到近年,完全釋放其潛力的技術(shù)才問世。本質(zhì)上,AR將數(shù)據(jù)和分析轉(zhuǎn)化為成像或動畫,并將其疊加到現(xiàn)實世界中。如今,大部分AR應用都在手機設備上,但未來它將逐漸解放我們的雙手,例如通過頭戴顯示器或智能眼鏡。大部分人對簡單的AR娛樂應用并不陌生,例如《口袋妖怪Go》或Snapchat上搭載的濾鏡。但無論在2B還是2C領(lǐng)域,AR應用的影響力都已遠超于此。例如在不少車型中,AR抬頭顯示器能將導航、碰撞預警等信息投射到駕駛者的視野之中。投射裝配信息或保養(yǎng)指令的可穿戴AR設備已經(jīng)在上千家企業(yè)中試運營。AR淘汰傳統(tǒng)操作手冊和培訓方式的節(jié)奏正不斷加快。

核心觀點

問題

現(xiàn)實是3D的,而指導我們做決定或采取行動的豐富數(shù)據(jù)卻停留在2D的頁面和屏幕上。現(xiàn)實世界和數(shù)字世界之間的鴻溝限制了我們利用信息的能力。

解決方案

增強現(xiàn)實(AR)技術(shù)解決了這個問題,它將數(shù)字圖像疊加到真實物體上,將信息直接放到我們使用這些信息的環(huán)境中。AR加快了我們吸收信息和使用信息輔助決策的速度。

結(jié)果

勇于創(chuàng)新的組織,例如通用電氣、梅奧診所和美國海軍正在使用AR技術(shù)改善生產(chǎn)力、質(zhì)量和培訓。將人類的能力與機器結(jié)合,AR將大大提升其創(chuàng)造的價值。

在更深層次上,AR創(chuàng)建了一種新的信息呈現(xiàn)范式,我們相信這將深刻影響互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)構(gòu)建、管理和呈現(xiàn)的方式。盡管網(wǎng)絡改變了信息收集、傳輸和獲取的方式,但目前數(shù)據(jù)儲存和呈現(xiàn)的方式——在2D屏幕上——仍有不少局限。它要求人們先在腦海中翻譯2D信息,然后方能應用到3D世界中。這并不總是一件容易的事,試試按手冊修理辦公室的復印機就會明白。將數(shù)據(jù)信息投射到真實的物體和環(huán)境中,人們就能通過AR同時處理數(shù)字和物理信息,無須再對兩種信息進行相互轉(zhuǎn)換。這大大提升了我們吸收信息、決策和執(zhí)行的速度和效率。

汽車搭載的AR設備就是完美例證。以前在使用GPS導航時,駕駛者必須查看屏幕上的地圖,然后才能思考如何在現(xiàn)實世界中“按圖索驥”。要在車流如織的環(huán)島上尋找正確的出口,駕駛者的注意力必須在屏幕和路面之前來回切換,并在腦海中建立起兩者之間的聯(lián)系,才能找到合適的轉(zhuǎn)彎時機。AR抬頭顯示器直接將導航畫面疊加到駕駛者看到的實際路面上。這大大減少了頭腦處理信息的負擔,避免注意力分散,讓我們專注于路面情況,將駕駛錯誤降到最低。(詳見邊欄《提升人類決策能力》

如果說AR技術(shù)在消費市場嶄露頭角,那么它工業(yè)領(lǐng)域的應用更是大展身手。美國紐坡特紐斯造船廠在建造美軍航母時就應用了AR技術(shù),在制造流程接近尾聲時,工人利用AR設備拆除輔助鋼結(jié)構(gòu)。過去,工程師不得不頻繁地對比實際船體和繁復的2D藍圖,以便對多余的部分進行排查。今天,利用AR設備,他們可以看到投射到船體上的最終設計成像。這使拆除排查時間減少了96%,從36小時壓縮至90分鐘。AR技術(shù)通常可使項目的整體建造時間減少25%以上。

AR的關(guān)鍵能力

我們曾撰文(《物聯(lián)網(wǎng)時代的企業(yè)競爭戰(zhàn)略》,詳見《哈佛商業(yè)評論》2014年11月刊)闡述,智能互聯(lián)產(chǎn)品在家庭、辦公室和工廠中不斷普及,用戶可以實時監(jiān)測產(chǎn)品的狀態(tài)和運行,對產(chǎn)品進行遠程控制,并利用實時數(shù)據(jù)優(yōu)化產(chǎn)品的性能表現(xiàn)。在一些場景下,人工智能和互聯(lián)功能可以讓產(chǎn)品全自動運行。

AR成倍放大了這些能力所能創(chuàng)造的價值。無論是用戶對監(jiān)測數(shù)據(jù)的獲取和視覺化, 還是接收產(chǎn)品運行的指示和引導,甚至是對產(chǎn)品的控制與互動等方面,AR都大有貢獻。

視覺化。AR應用能提供類似于X光的透視功能,能讓用戶看到平時無法看到的內(nèi)部結(jié)構(gòu)。例如醫(yī)療器械公司AccuVein推出了一種AR技術(shù),能將患者血管中的心臟跳動信號轉(zhuǎn)化為血管脈絡成像,并投射到患者的肌膚上,讓醫(yī)護人員輕松地定位血管位置。這大大提升了抽血和其他相關(guān)血管治療的成功率。這種技術(shù)使抽血一次成功率了提升了2倍多,讓其他輔助措施的使用減少了45%。

博世力士樂(Bosch Rexroth)是一家全球傳動與控制設備供應商,公司的智能互聯(lián)液壓動力系統(tǒng)CytroPac采用了一套AR視覺系統(tǒng),用來展示產(chǎn)品的構(gòu)造和功能。用戶不但可以看到液壓泵內(nèi)部的3D成像和不同設置的多種冷卻系統(tǒng),還可以清楚地掌握各個子系統(tǒng)相互配合的狀況。

指示和引導。AR已經(jīng)顛覆了傳統(tǒng)指示、培訓和教練系統(tǒng)。過去,這些關(guān)鍵職能肩負著提升生產(chǎn)效率的重任,但卻有成本高,勞動密集和成果參差不齊等天然缺陷。傳統(tǒng)的紙面裝配指南常常難以理解且耗時費力;標準指導視頻則缺乏互動性,且難以滿足個體的學習需求;實地培訓價格昂貴,并要求教師和學生同處一地,且高度重復。如果恰好缺少某個特定設備,受訓者還需要額外培訓才能將所學知識轉(zhuǎn)化為實際操作經(jīng)驗。

通過實時、實地且分步驟的視覺指導,AR完美解決了這些問題,尤其是在產(chǎn)品組裝、機械操作和倉庫物流等領(lǐng)域。手冊中復雜的2D圖紙轉(zhuǎn)化為互動的3D全息成像,一步步帶領(lǐng)用戶完成所有必需流程。人類想象力和理解力得到了解放。

提高人類決策能力

AR力量的核心源于人類處理信息的方式。我們通過五感來獲取信息,但每種方式獲得信息的效率不一。到目前為止,視覺給我們提供的信息最多:人類獲得的信息中大約80%至90%都來源于視覺。

我們獲取和處理信息的能力受心智能力所制。對心智的要求被稱為“認知負荷”。同時做好幾件腦力工作的話,每一項腦力活動都會分散我們從事其他工作的心智能力。

認知負荷取決于處理既定類型信息的腦力。例如,從電腦屏幕上閱讀說明并將付諸行動與聽指揮做同樣的事情相比,前者產(chǎn)生的認知負荷更大,因為我們必須把這些字母匯集成語句,然后再解讀這些語句。認知負荷也取決于“認知距離”,也就是信息呈現(xiàn)的方式與其應用情境之間的差距。想象一下開車時人們用手機導航的情景。司機必須一邊開車,一邊從屏幕上讀取信息,記下這些信息,然后把2D平面上的路線對應到面前的現(xiàn)實環(huán)境中、最后確定方向。這些都是同時進行的。屏幕上的數(shù)字信息和應用與現(xiàn)實之間存在顯著的認知距離。解決這種認知距離會產(chǎn)生認知負荷。

人們總說“一張圖勝過千言萬語”,信息傳遞、吸收的速度以及應用這些信息時存在的認知距離是這句熟語的根源所在。當我們看向大千世界,幾乎同時會吸收大量各種各樣的信息。同樣,一張幫我們把信息直接疊加到現(xiàn)實情景的圖像或圖片可以縮短認知距離,將認知負荷降到最低。

這解釋了AR為什么如此強大。無論何時何地,當我們有需要時,在現(xiàn)實環(huán)境疊加相關(guān)數(shù)據(jù)和指示的圖片用戶界面是無與倫比的。AR使我們不再依賴頁面或屏幕上脫離情境、難以處理的2D信息,極大提高了我們理解信息并應用于現(xiàn)實世界的能力。

波音公司在復雜的飛機制造流程中引入AR培訓,極大提升了生產(chǎn)效率。在該公司進行的一項研究中,AR用來引導學員組裝機翼部分的30個零部件,總共50道工序。在AR幫助下,學員花費的時間比使用普通2D圖紙文件縮短了35%。經(jīng)驗較淺或零經(jīng)驗學員初次完成裝配任務的正確率提升了90%。

AR設備還能將現(xiàn)場人員的視野傳輸給遠程專家,從而提供實時現(xiàn)場指導。這讓千里之外的專家瞬間轉(zhuǎn)移到用戶現(xiàn)場,不再受到地理位置的束縛。這項能力不僅能提升人們的效率表現(xiàn),還能大大節(jié)約成本。建筑系統(tǒng)銷售和服務公司Lee就是其中的受益者。公司利用AR技術(shù)幫助現(xiàn)場技師進行裝配和維修工作。通過AR設備,遠程專家就能獲得現(xiàn)場技師的視野,從而指導他們完成工作,甚至能在技師的目鏡上直接進行標注。通過中心發(fā)送實時指令,公司大大提升了技師的工作效率。由于減少了重復出差,每位技師每月為公司節(jié)省了超過500美元的人工和差旅費用。公司算了一筆賬,在AR投入1美元能帶來20美元的回報。

互動。過去人們只能用物理控制例如按鍵、旋鈕等進行互動,后來又出現(xiàn)了觸摸屏幕。隨著智能互聯(lián)設備的崛起,手機上的應用逐漸替代了物理控制器,讓人們獲得遠程控制能力。

AR讓用戶交互上升到全新境界。AR頭戴裝置可以直接將虛擬控制面板投射到產(chǎn)品上,用戶可以只用手勢和聲音指令進行控制。不久的將來,佩戴智能眼鏡的用戶,可以通過眼神和手勢直接啟動產(chǎn)品的虛擬用戶界面并進行操作。例如,一位佩戴智能眼鏡的工人可以觀察多臺設備的表現(xiàn)并進行調(diào)整,而不必觸摸任何一臺設備。

現(xiàn)實世界和數(shù)字世界的融合

AR幫助人們更輕松地將數(shù)字化信息與實際應用情景融為一體。

目前,AR技術(shù)的互動功能還在起步階段,但具備顛覆性潛力。現(xiàn)實編輯器(Reality Editor)——一款MIT媒體實驗室Fluid Interfaces 團隊開發(fā)的應用——展現(xiàn)了AR在這方面的快速發(fā)展。現(xiàn)實編輯器可以在任何智能互聯(lián)設備上搭載AR互動功能。通過該應用,人們可以通過手機、平板電腦或智能眼鏡控制智能互聯(lián)設備,在這些設備上疊加虛擬數(shù)字互動界面,并將各種功能進行編程,賦予手勢或聲音命令,或者與其他智能產(chǎn)品連接。例如,用戶可以通過現(xiàn)實編輯器“注視”智能電燈,獲得控制其亮度和顏色的界面,并設置聲音命令,例如“明亮”或“心情”等。不同的設置可以鏈接到不同的虛擬按鍵,并安放到任何方便的位置。

這些功能背后的技術(shù)還在不斷完善,嘈雜環(huán)境下聲音命令的識別準確性正在提升,姿勢和視角捕捉技術(shù)也在飛速發(fā)展。GE已經(jīng)開始在風力渦輪機的接線工作中實驗AR技術(shù),并使生產(chǎn)效率提升了34%。

融合AR與VR

VR技術(shù)和AR技術(shù)密切相關(guān),是互補但獨立的兩種技術(shù)。AR將數(shù)字信息投射到物理世界,VR將現(xiàn)實替換為計算機模擬出來的環(huán)境。盡管VR大多應用于娛樂領(lǐng)域,它也能模擬物理環(huán)境用來培訓等用途,尤其是在遠程或危險的環(huán)境下。或者當現(xiàn)實中的設備實現(xiàn)時,VR就能通過全息技術(shù)創(chuàng)造出虛擬環(huán)境,讓人沉浸其中。因此,結(jié)合VR,AR就能實現(xiàn)可視化、指引和互動之外的第四項能力:模擬。

在商業(yè)領(lǐng)域,AR的應用范圍要遠遠超過VR。但在一些環(huán)境下,將AR與VR結(jié)合,用戶就獲得了跨越距離(通過模擬遠程位置)、穿越時間(再現(xiàn)歷史或模擬未來環(huán)境)以及擺脫比例尺的能力(對環(huán)境進行放大和縮小,從而帶來前所未有的體驗)。更重要的是,兩者結(jié)合能將團隊放到同一個虛擬空間下,從而提升團隊合作,溝通理解和決策的水平。

福特公司就利用VR技術(shù)建立了一個虛擬實驗工廠,不同地區(qū)的工程師可以憑借全息車輛原型進行實時合作。參與者不但可以對3D全息影像進行360度的觀察,還可以走進1:1大小的全息車體中,從而完善車輛的設計細節(jié),包括方向盤的位置,油門腳踏板的角度以及儀表盤的設計等。公司不必再制造昂貴的實體原型,也讓不同地區(qū)的參與者免去了舟車勞頓。

美國國土安全部則更進一步,將AR的指示功能與VR的模擬功能結(jié)合,用來培訓探員對緊急情況例如爆炸的處理。此舉不但削減了成本,更規(guī)避了真實危險環(huán)境下訓練的風險。跨國能源巨頭英國石油(BP)則將AR培訓流程疊加到VR模擬系統(tǒng)中,用來模擬不同的開采條件,例如溫度、壓力、地形和洋流。此外,該系統(tǒng)還能指導團隊進行聯(lián)合演習,應對自然災害下的緊急情況,這既節(jié)省了成本,又降低了風險。

視覺化

由微軟和沃爾沃聯(lián)合開發(fā)的AR樣品間演示可以從X光的視角查看汽車引擎和飛機起落架。

AR如何創(chuàng)造價值

AR可以在兩個方向上創(chuàng)造商業(yè)價值。首先,AR可以成為產(chǎn)品的組成部分。其次,它可以提升價值鏈各個組成部分的表現(xiàn),包括產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)制造、市場營銷和售后服務等領(lǐng)域。

AR作為產(chǎn)品功能。隨著人們的設計理念逐漸關(guān)注用戶交互體驗和人體工程學,AR的各項能力就有了更廣闊的用武之地。向用戶傳遞關(guān)鍵的操作和安全信息,已經(jīng)成為產(chǎn)品的差異化優(yōu)勢來源,例如Sonos的音箱產(chǎn)品就用手機App替代了傳統(tǒng)的機身顯示屏。AR能大幅改善此類用戶交互體驗。

頭戴AR顯示器過去是軍事設備,例如戰(zhàn)斗機上的關(guān)鍵設備,后又裝備到商用飛機上,最近才出現(xiàn)在汽車上。AR顯示器的體積過大,成本又高,難以融合到交通工具以外的產(chǎn)品上。可穿戴設備尤其是智能眼鏡大大拓寬了AR在各類制造產(chǎn)品上的應用。通過智能眼鏡,用戶可以在任何產(chǎn)品上疊加AR顯示,并與其進行溝通交互。

舉例來說,你可以用智能眼鏡來觀察廚房中的烤箱,一個虛擬顯示屏就會顯示出烤箱的溫度、剩余時間,甚至使用的菜譜。當你準備上車時,AR顯示屏就會提示,汽車是否處于鎖定狀態(tài)、油箱里是否有油、車胎氣壓是否充足。

由于AR用戶界面完全以軟件為基礎,且通過云進行部署,因此,它可以輕松地進行個人定制并持續(xù)迭代改進。這降低了AR的邊際成本,此外,由于淘汰了傳統(tǒng)的按鈕、開關(guān)和顯示器,企業(yè)也可從中節(jié)省制造成本。各行各業(yè)的產(chǎn)品制造商都應警惕以AR技術(shù)為基礎的下一代用戶界面對自己產(chǎn)品和競爭地位帶來的顛覆性影響。

AR和價值鏈。我們已經(jīng)看到AR在整條價值鏈上的影響力,但各個領(lǐng)域的程度不盡相同。整體上看,AR在可視化以及指示方面的應用對企業(yè)的運營影響最大,互動功能初露端倪,但仍在起步測試階段。

產(chǎn)品開發(fā)。盡管工程師使用計算機輔助設計(CAD)進行3D建模已經(jīng)有30年的歷史,但通過2D屏幕與這些模型進行交互仍有諸多限制,因此,工程師常常難以將設計全部化為現(xiàn)實。AR能將3D模型的全息影像投射到現(xiàn)實世界中,這大大提升了工程師對模型進行評估和改進的能力。例如,AR可以創(chuàng)造一個等比例的建筑機械模型,工程師可以進行360度的觀察,甚至走進機械內(nèi)部,在不同的條件下實際觀察操作者的視線角度,體驗設備的人體工程學設計。

AR也可以將CAD模型投射到實體原型上進行對比,從而評估它們的匹配度。大眾汽車就正在使用這項技術(shù),在數(shù)字設計審核中,AR讓設計與原型之間的差異變得顯而易見。這大大提升了質(zhì)檢過程的準確性和效率,過去工程師只能痛苦地比照2D圖紙和原型,如今這一流程的速度提升了5-10倍。

我們預計在不遠的將來,AR設備包括手機和智能眼鏡,通過搭載的攝像頭、加速度傳感器、GPS以及其他傳感器,將會產(chǎn)生越來越多的設計信息。它們可以記錄用戶何時、何地、通過什么方式與產(chǎn)品進行互動,例如產(chǎn)品多久啟動一次維修程序。這樣AR界面將成為重要的數(shù)據(jù)來源。

制造。制造流程通常極為復雜,包含幾百個甚至上千個步驟。一旦發(fā)生錯誤,就會造成巨大的損失。如上所述,AR能在合適的時機,將正確的信息發(fā)送給組裝流水線上的工人,從而減少錯誤,提升效率和生產(chǎn)率。

在工廠中,AR還能從自動化和控制系統(tǒng)、次要傳感器和資產(chǎn)管理系統(tǒng)捕捉信息,并讓每一臺設備或每個流程的監(jiān)測和診斷數(shù)據(jù)可視化。一旦獲得效率和殘次率的數(shù)據(jù),維修人員就能了解問題的源頭,并通知工人進行預防式維護,從而避免設備損壞導致停工,大大減少了損失。

Iconics是一家工廠和建筑用自動軟件公司,它開始將AR融入到產(chǎn)品的用戶界面上。產(chǎn)品能將相關(guān)信息投射到最理想的觀察和理解的物理位置,這樣人們就能通過AR設備更有效地監(jiān)測設備或流程。

物流。倉庫運營大約占企業(yè)全部物流成本的20%,而從貨架上取貨大約占倉庫運營成本的65%。在大多數(shù)倉庫中,工人還采用原始的紙質(zhì)清單來尋找和收集貨物。這種方法不但速度慢,還容易發(fā)生錯誤。

以DHL為首的物流企業(yè)正在使用AR技術(shù)來提升取貨流程的效率和準確度。AR設備能指引工人前往每一個貨物的準確位置,并設計好到達下一個貨物的最佳路線。在DHL,這項技術(shù)不但減少了錯誤,提升了員工的積極性,還讓生產(chǎn)效率提升了25%。公司正在全球范圍內(nèi)推廣AR輔助取貨系統(tǒng),并且在測試AR在其他方面的應用,例如優(yōu)化貨物和設備擺放的位置。英特爾公司也在倉庫中使用AR技術(shù),使取貨時間減少了29%,錯誤發(fā)生率接近零。并且與傳統(tǒng)的培訓方式相比,AR應用讓新工人的取貨速度立即提升了15%。

營銷和銷售。AR不僅重新定義了產(chǎn)品展廳和演示的概念,并且將完全顛覆傳統(tǒng)的客戶體驗。在購買之前,客戶就能看到虛擬產(chǎn)品如何在真實的環(huán)境下運行,這使他們擁有更符合實際的預期,更有信心地進行購買決策,并提升了客戶滿意度。未來,AR技術(shù)有可能會減少實體商店和展廳的數(shù)量。

有些產(chǎn)品有不同的功能或型號選擇,這會導致庫存的難度和成本大大增加,AR是這些產(chǎn)品天然的營銷解決方案。建筑裝飾品公司AZEK就使用AR技術(shù)向承包商和消費者展示其地板產(chǎn)品的不同顏色和型號。客戶還能看到不同環(huán)境下的模擬圖像,當客戶透過手機或平板電腦的攝像頭觀察房屋,AR應用就會自動在地面上加上一層地板。這大大提升了客戶對產(chǎn)品選擇的信心,并縮短了銷售流程。

在電子商務領(lǐng)域,網(wǎng)上消費者可以通過AR應用下載產(chǎn)品的全息影像。Wayfair和宜家就提供了包含幾千個3D影像的產(chǎn)品圖庫,并可通過App將這些產(chǎn)品投射到真實的房間中,這樣顧客就能親眼看到這些家具和裝飾在房屋中的樣子。宜家還使用App收集不同地區(qū)消費者產(chǎn)品偏好的重要數(shù)據(jù)。

售后服務。在這個領(lǐng)域中,AR大大提升了智能互聯(lián)產(chǎn)品創(chuàng)造價值的潛力。AR可以協(xié)助技術(shù)人員為消費者提供服務,就像在工廠中協(xié)助工人。通過產(chǎn)品收集的預測分析數(shù)據(jù),AR可以實時指導技師進行維修,或與專家進行遠程連線。現(xiàn)場技師可以通過AR技術(shù)發(fā)現(xiàn)某個部件將在一個月內(nèi)損壞,現(xiàn)在就進行替換,提前解決了客戶的問題,防患于未然。

歐洲電信設備供應商KPN部署了AR技術(shù),通過智能眼鏡,工程師在進行現(xiàn)場或遠程維修時,就能看到顯示產(chǎn)品歷史維護記錄、診斷信息和地理位置的虛擬信息面板。這些AR顯示功能幫助他們做出更好的決策,降低了維修團隊的整體成本,并且誤操作率降低了17%,維修質(zhì)量也隨之提升。

施樂公司采用AR設備讓現(xiàn)場工程師與專家之間建立通信,而不是像從前一樣提供傳統(tǒng)的維修手冊和電話連線。首次維修成功率因此提升了67%,工程師的效率躍升了20%。同時,平均問題解決時間減少了2個小時之多,減少了人力需求。如今,施樂公司正在使用AR技術(shù)讓客戶與遠程專家直接交流。客戶在沒有現(xiàn)場幫助的情況下解決問題的幾率提升了76%,不但為公司節(jié)省了大量的差旅費用,也縮短了客戶的停工時間。客戶滿意度自然地提升到了95%。

AR極大地提升了工廠的效率,并減少了錯誤發(fā)生率

人力資源。AR技術(shù)的早期應用者,包括DHL、美國海軍和波音公司等,它們早已發(fā)現(xiàn)AR的強大功效,尤其是在“因材施教”的虛擬培訓上。AR設備可以根據(jù)受訓員工不同經(jīng)驗水平,或者為特定錯誤提供定制化的指示命令。例如,某個員工經(jīng)常犯同一類型的錯誤,公司可以讓員工使用AR輔助設備,直到工作質(zhì)量得到提升。在一些企業(yè)中,AR技術(shù)甚至讓新員工培訓時間縮短到幾乎為零,同時招聘新員工的技術(shù)門檻也降低了。

對于DHL,這種優(yōu)勢極為重要,在業(yè)務忙碌的季節(jié),公司需要大量招聘臨時員工,并對他們進行高效培訓。通過AR提供實時的培訓和手把手的指令,新員工可以快速掌握倉庫的路線和適合的分類包裝材料。AR技術(shù)減少了公司對傳統(tǒng)培訓人員的需求,并大大加快了新員工投入工作的速度。

AR與企業(yè)戰(zhàn)略

AR將對企業(yè)間競爭產(chǎn)生廣泛深遠的影響。正如我們之前在《哈佛商業(yè)評論》發(fā)表文章所說的那樣,智能互聯(lián)產(chǎn)品正在改變幾乎所有行業(yè)的結(jié)構(gòu),以及公司之間的競爭關(guān)系,讓戰(zhàn)火常常跨越行業(yè)的邊界。智能互聯(lián)產(chǎn)品的崛起,讓眾多制造企業(yè)不得不面臨新的戰(zhàn)略選擇:添加哪些新功能?如何管理數(shù)據(jù)權(quán)限和安全?是否擴展產(chǎn)品線?如何在智能系統(tǒng)中占有一席之地?

隨著AR技術(shù)的進一步普及,人們和智能互聯(lián)產(chǎn)品的交互也越來越豐富,給企業(yè)帶來了新的戰(zhàn)略問題。問題的答案將取決于每個企業(yè)的業(yè)務和獨特的戰(zhàn)略環(huán)境,但可以肯定的是,AR將越來越成為每一個企業(yè)戰(zhàn)略中不可或缺的一部分。

以下幾個是企業(yè)必須思考面對的問題:

1.哪些領(lǐng)域有AR的用武之地,我們應該采用什么樣的應用順序?企業(yè)必須評估AR技術(shù)對客戶、產(chǎn)品性能以及價值鏈的影響力。

2. AR如何增強產(chǎn)品的差異性?AR技術(shù)可以通過多種方式增強產(chǎn)品的差異性。AR可以創(chuàng)造陪伴體驗從而擴展產(chǎn)品性能,為客戶提供更多的信息,并提升客戶忠誠度。通過AR交互界面加強產(chǎn)品的功能或提升產(chǎn)品的易用性,也可以成為重要的差異優(yōu)勢來源。或者通過AR大幅改善產(chǎn)品的售后服務,或減少損壞率也能讓產(chǎn)品脫穎而出。AR還能搜集用戶如何與產(chǎn)品交互的全新信息,從而幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)新的差異化機遇。

正確的差異化方式取決于企業(yè)現(xiàn)有戰(zhàn)略、競爭對手的動態(tài)以及行業(yè)內(nèi)技術(shù)演進的速度,尤其是硬件技術(shù)。

3. AR技術(shù)在哪些方面的成本削減作用最明顯?每個企業(yè)都不可小視AR帶來的效率提升。如上所述,AR能大幅削減培訓、售后服務、裝配、設計以及價值鏈其他部分的成本。同時,AR替代了傳統(tǒng)物理交互工具,從而節(jié)省了制造成本。

每個企業(yè)須根據(jù)自己不同的戰(zhàn)略定位,采用不同的AR技術(shù)來削減成本。例如制造高精密產(chǎn)品的公司應該采用AR技術(shù)削減交互界面的成本,同時提升交互體驗;而產(chǎn)品已經(jīng)商品化的企業(yè)則應專注于利用AR提升整條價值鏈的運營效率。在消費品和零售業(yè),以營銷為中心的可視化AR應用將是企業(yè)的最佳起步點。在制造業(yè),指示型應用將帶來最快的回報,因為它改善了設計生產(chǎn)和售后服務的效率。盡管AR的互動功能尚在起步階段,但對于各種行業(yè)中有定制化需求或復雜控制功能的產(chǎn)品,它將發(fā)揮巨大的作用。

4.企業(yè)是否應該將AR設計和部署視為核心能力,還是應該外包或者合作?AR開發(fā)需要的數(shù)字人才極為稀有,很多企業(yè)都遭遇了人才短缺的窘境。尤其是用戶體驗和用戶界面設計(UX/UI)人才。要以一種人們易于理解和操作的方式呈現(xiàn)3D信息,這項技能至關(guān)重要。華而不實的AR體驗反而會違背產(chǎn)品的設計初衷,企業(yè)尤其要規(guī)避這種錯誤。有效的AR體驗需要正確的內(nèi)容,因此知道如何創(chuàng)造并管理AR體驗的人才成為一種新興的關(guān)鍵職位。此外,數(shù)字建模以及在AR應用中部署建模的人才也非常關(guān)鍵。

指示與引導

農(nóng)用設備公司Agco的一名員工在AR指導下處理拖拉機液壓閥堆棧。

我們預計,企業(yè)將會建立AR的專職團隊,就像在1990年代和2000年代運營網(wǎng)站的團隊一樣。這些團隊將負責建立AR基礎設施,從而讓這種新媒介繁榮發(fā)展,并負責AR內(nèi)容的管理維護。很多企業(yè)已開始在內(nèi)部建立AR技能團隊,但鮮有公司擁有一支完備的技能團隊。

是應該招聘新員工或培訓員工的AR技能,還是與專業(yè)軟件和服務合作對很多公司來說,并無定論。一些公司的業(yè)務競爭受到AR的影響巨大,它們別無選擇,必須將AR人才視為戰(zhàn)略資產(chǎn),并投入重金進行招聘或培訓。如果AR十分重要但對競爭優(yōu)勢并非必不可少,那么企業(yè)可以選擇與他人合作,利用外部人才和技術(shù)。

如上所述,要開發(fā)一套完整的AR技術(shù),難度、時間成本和資金成本都不可小覷,每個組成部分都需要相當?shù)膶I(yè)性。在AR發(fā)展的初期,技術(shù)和服務的供應商數(shù)量有限,企業(yè)只能在內(nèi)部建設相關(guān)能力。然而,隨著AR的發(fā)展成熟,提供現(xiàn)成最佳方案的AR供應商正在涌現(xiàn),企業(yè)內(nèi)部的能力很難跟上這些專業(yè)供應商的發(fā)展速度。

5. AR將會如何改變企業(yè)與利益相關(guān)方的溝通?AR與傳統(tǒng)的印刷品和2D數(shù)字渠道形成互補,在一些環(huán)境下,它甚至能完全取代后者。然而,我們認為,AR不僅僅是一個新的溝通渠道。它還是一種全新的交流方式,從它幫助人們吸收信息和指導行動的方式就可見一斑。

網(wǎng)絡最初只是分享技術(shù)報告的工具,但最終卻改變了整個商業(yè)、教育和社會交流。我們認為,AR將對人類溝通產(chǎn)生同樣的作用,其影響方式將遠超我們今天所能想象。因此,企業(yè)必須采用創(chuàng)新思維,思考如何利用這一全新渠道。

部署AR

在企業(yè)中,AR應用已經(jīng)開始在產(chǎn)品和整條價值鏈中得到測試和部署。未來它們的數(shù)量和應用范圍必將不斷增長。

每一家企業(yè)都應繪制一張部署AR技術(shù)的路線圖,以便規(guī)劃如何獲得AR對業(yè)務帶來的好處,同時建設開發(fā)AR應用所需能力。在部署的順序和節(jié)奏上,企業(yè)既要考慮到潛在的技術(shù)挑戰(zhàn),也要考慮所需的組織能力,在這一點上,每個企業(yè)的情況千差萬別。具體來講,組織須思考以下5個關(guān)鍵問題。

互動

Wemo金屬薄片生產(chǎn)線上的一名工人用AR手勢指令同時操作數(shù)臺機器,并且在不同操作指令之間切換。

1.企業(yè)需要哪些開發(fā)能力?不同AR應用的復雜程度不盡相同。在不同設置和場景下對產(chǎn)品進行可視化,例如宜家、Wayfair和AZEK的應用,相對容易起步。商家只須鼓勵消費者下載和使用AR應用,硬件上僅僅需要手機就能運行。

指示型應用,例如波音和GE在制造中使用的,它們開發(fā)和使用的難度都比較大。企業(yè)需要開發(fā)和管理動態(tài)3D數(shù)字內(nèi)容的能力,而且需要頭戴顯示器和智能眼鏡來使用,這些設備的發(fā)展才剛剛起步。

創(chuàng)造互動體驗的AR應用,雖然能為消費者和企業(yè)帶來巨大的價值,但開發(fā)難度也最大。它們需要的技術(shù)有些還尚未成熟,例如聲音和手勢識別。并且這些應用需要與控制智能互聯(lián)產(chǎn)品的軟件進行整合。大多數(shù)企業(yè)將從制作3D模型的靜態(tài)可視化應用開始AR之旅。它們也需建立相關(guān)能力,快速開發(fā)出指示型應用,產(chǎn)生更大的戰(zhàn)略意義。

2.企業(yè)如何創(chuàng)造數(shù)字內(nèi)容?不管哪類AR應用,從最簡單到最復雜,都需要內(nèi)容。在一些情況下,企業(yè)可以改造現(xiàn)有的數(shù)字內(nèi)容例如產(chǎn)品設計用于AR體驗。然而,隨著技術(shù)的發(fā)展,越來越復雜的動態(tài)環(huán)境體驗則要求企業(yè)從零開始,而這需要專業(yè)技能。

簡單的應用,例如AR家具產(chǎn)品畫冊僅僅需要基本的產(chǎn)品展示。更復雜的指示類應用,比如機械修理,則需要高還原度,高細節(jié)的數(shù)字產(chǎn)品展現(xiàn)。要創(chuàng)建這些體驗,公司可以利用產(chǎn)品設計中使用的CAD模型,或是采用3D掃描等數(shù)字化技術(shù)。而最先進的AR內(nèi)容則需要整合企業(yè)業(yè)務系統(tǒng)、智能互聯(lián)產(chǎn)品和其他數(shù)據(jù)源中的實時數(shù)據(jù)流,并將其整合到內(nèi)容中要擴展企業(yè)的AR應用,企業(yè)應歸檔現(xiàn)有的CAD和其他系統(tǒng)中3D數(shù)字資產(chǎn),并投資增強其數(shù)字建模能力。

3. AR應用如何識別物理環(huán)境為了準確地將數(shù)字信息投射到物理世界中,AR技術(shù)必須識別他們“看到”的景物。目前最簡單的解決方案是利用地理位置,例如使用GPS顯示地理位置的相關(guān)信息,而非將其錨定具體物體。業(yè)界將其稱為“未識別”(unregistered)AR體驗。車載頭戴導航顯示器一般采用這種工作方式。

更高級的“已識別”AR體驗則將信息錨定具體物體。它們可以通過特殊記號,例如條形碼、商標或標簽。使用者可以掃描物體上的記號來獲得AR體驗。更先進的方式,是將3D模型庫與實際物體進行對比從而識別。利用這項技術(shù),AR就能幫助維修工人從任何角度識別任何類型的設備,并與之進行互動和維修。盡管記號技術(shù)已頗為成熟,但形狀識別技術(shù)也在快速發(fā)展,企業(yè)須建設相關(guān)能力,使用這些技術(shù)來部署高價值產(chǎn)出的AR應用。

4.企業(yè)需要哪些AR硬件?瞄準大眾消費市場的AR應用一般為手機設計,充分利用智能手機的便捷性和普及性。對于更復雜的體驗,企業(yè)一般采用平板電腦,以便獲得更大的屏幕、更好的圖像以及更強的運算能力。鑒于平板的滲透率較低,企業(yè)常常需要在現(xiàn)場提供平板給使用者。一些高價值產(chǎn)出的AR應用——一般在飛機或汽車內(nèi)使用——制造商將專用的AR頭戴顯示設備內(nèi)置到產(chǎn)品中,這樣做的成本較高。

然而,AR應用的最終形態(tài),無論是提供服務、輔助制造還是提供產(chǎn)品互動界面,都需要頭戴顯示器,從而解放使用者的雙手。目前此項技術(shù)尚未成熟,且成本不菲,但我們認為價格低廉的智能眼鏡將在未來幾年實現(xiàn)大規(guī)模普及,釋放AR的全部潛力。微軟、谷歌和蘋果現(xiàn)在都推出了針對自家設備優(yōu)化的AR技術(shù)。但是,大多數(shù)組織都應該采取多平臺戰(zhàn)略,允許AR應用可以在不同品牌的手機和平板上運行,并且為智能眼鏡的普及做好準備。

5. 企業(yè)應該采取軟件開發(fā)模式還是內(nèi)容發(fā)布模式?很多早期的AR應用,都采取了獨立軟件+數(shù)字內(nèi)容的模式,用戶從手機或平板下載。這種模式帶來了可靠且高清的體驗,而且企業(yè)可以開發(fā)出不需要互聯(lián)網(wǎng)連接就能運行的應用。但這個模式的問題是,當需要對AR體驗做出任何更改時,企業(yè)就要重新編寫App,這種瓶頸成本很高。

一種新的模式利用商業(yè)AR發(fā)布軟件創(chuàng)造AR內(nèi)容,并將其儲存在云上。這樣AR設備就能隨時通過通用App下載AR內(nèi)容。就像網(wǎng)站內(nèi)容,AR內(nèi)容可以進行更新和改進,且無須對軟件進行更改,這對多次頻繁變動的內(nèi)容來說至關(guān)重要。隨著越來越多的設備采用實時的AR互動和控制功能,這種內(nèi)容發(fā)布模式將成為主流。因此,要在組織上下應用AR技術(shù),企業(yè)必須掌握內(nèi)容發(fā)布能力。

更深遠的影響

隨著智能互聯(lián)產(chǎn)品的普及和數(shù)據(jù)大爆炸,數(shù)字革命正在解放生產(chǎn)力潛能,并在經(jīng)濟的各個鏈條釋放價值。漸漸地,缺乏數(shù)據(jù)和知識不再是瓶頸,如何正確理解數(shù)據(jù)并利用數(shù)據(jù)指揮我們行動,換言之,如何與數(shù)據(jù)互動才將是我們最大的挑戰(zhàn)。AR正是最好的解決方案。

另一方面,機器學習和自動化的快速發(fā)展帶來人們對就業(yè)的深深憂慮。未來有充足的工作崗位嗎?特別是那些沒有良好教育和知識儲備的人。在充斥人工智能和機器人的世界,人類是否會“過時”?

不難得出結(jié)論,新技術(shù)的誕生會削減人類的工作崗位。但幾個世紀以來,新發(fā)明一直在替代人類勞動,但整體就業(yè)一直在增長,而非減少。技術(shù)極大地提升了我們的生產(chǎn)力和生活水平,也帶來全新的產(chǎn)品,滿足新的需求,并產(chǎn)生新型職位。今天很多工作涉及的產(chǎn)品和服務在100年前還不存在。歷史告訴我們,今天的技術(shù)革命定會帶來新的創(chuàng)新浪潮和我們今天難以想象的新工作類型。

很多人誤解了人類在未來扮演的角色。在很長一段時間內(nèi),機器和算法無法替代人類的特殊優(yōu)勢。我們擁有高超的操作技巧,遠超今天的機器人,例如替換部件或焊接需要的微操作。即便是一些簡單的工作,例如輸血、修剪花園或修補輪胎都需要自動化不具備的靈巧。人類的認知系統(tǒng)能在瞬間適應全新的情況;人類可以根據(jù)不同環(huán)境調(diào)整解讀信息、解決問題、進行決策和行動的方式。在可預見的未來,人類的靈活性、想象力、創(chuàng)造力和直覺遠超任何機器可能達到的水平。

盡管人工智能和機器人的發(fā)展速度令人贊嘆,但我們相信,結(jié)合機器的能力和人類的獨特優(yōu)勢,才能釋放更大的生產(chǎn)力,遠超兩者各自的能力。要將這種愿景化為現(xiàn)實,我們需要強大的人機互動界面來跨越數(shù)字世界和物理世界之間的鴻溝。AR提供給我們一個歷史性的解決方案。人類可以利用AR獲得新的數(shù)字知識和機器能力,從而提升自己的能力。AR將深刻改變培訓和技能發(fā)展,人們無須進行冗長昂貴的傳統(tǒng)培訓(很多人都沒有條件接受這樣的培訓),就能進行復雜的工作。我們深信AR將幫助人類從數(shù)字革命及其帶來的影響中受益更多。

邁克爾·波特是哈佛商學院哈佛大學校級教授。 詹姆斯·赫普曼是領(lǐng)先工業(yè)軟件制造商PTC公司總裁兼CEO。

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