專題二 解說服務

解說服務是所有旅游景區和博物館應有的服務，也是遺產文化旅游活動的核心構成環節，它在向觀眾傳播愉悅感的同時，也讓人們從中深切體會到遺產資源的內涵價值，并讓觀眾發自內心的尊重遺產文化。解說也可以解讀為信息的傳遞過程，這一過程的進行往往需要利用一定的行為手段把信息準確的傳遞到接受群體中去。從傳遞媒介的角度來看，可將解說系統劃分為人工與非人工解說兩類，或分為靜態平面解說、動態口頭解說、時空立體解說三個層面；從解說場地的角度看，可分為區域內解說方式與區域外解說方式。人員解說、電子語音解說、標牌文字解說是故宮最常用的三種解說方式，數字化解說則是最新模式。

一 解說服務肩負文化傳承與教育使命

解說系統已經成為一種起到關鍵性作用的資源管理和維護手段，在大量自然與文化遺產地中被加以使用。對于文化遺產地和博物館而言，解說更是承擔著傳承文化和社會教育的使命。大自然的美景，宮殿建筑的巍峨壯觀容易領略，但要進一步了解景觀或遺產所蘊含的知識與魅力，必須依靠解說系統才能實現。眾所周知，文化類旅游吸引物的價值往往是內在的、隱性的、無聲的，甚至是無形的，一般需要通過各種解說、詮釋才能使其呈現出來。即使是有形的物品，如建筑、文物、藝術品等，其承載的歷史信息、文化價值、藝術價值等若不通過各種解說服務的系統闡釋，觀眾與觀眾也將無從知曉、難以體驗，文化遺產的傳播功能也會受到很大制約。部分導游不真實甚至扭曲的講解也會導致脫離實際、曲解文化遺產內涵、誤導觀眾的不良效果。鑒于故宮既是一座傳承文化的博物館，也是深受廣大觀眾喜愛的世界文化遺產地、國家AAAAA級景區，如何體現出博物館和景區的雙重特色，服務好前來參觀的觀眾，讓故宮蘊含的文化價值更多、更好、更準確地傳遞給觀眾，是值得探索的課題，也是故宮一直努力的方向。眾所周知，講解服務在解說服務體系中是最為直觀、生動的，也是解說服務中最能起到交互作用的手段。因此，講解服務是故宮向觀眾傳播歷史文化知識的最重要途徑之一。

二 實現講解服務的全覆蓋

如前所述，講解服務是解說服務體系的一部分，換個角度，也可以把講解服務分為狹義和廣義兩種。狹義的講解服務指講解員的現場講解、導游講解、預錄的電子語音導覽器講解；而廣義的講解服務包括景區隨處可見的文字介紹牌、電子觸摸屏、線上的數字介紹系統以及線下的宣傳講解活動，相當于解說系統中除指引和警示標識之外的全部內容。

本章所闡述的故宮講解服務主要集中于以下五種：（1）自動講解器講解；（2）講解員講解；（3）導游講解；（4）文字解說牌與陳列解說；（5）數字化講解。

（一）自動講解器講解

通過提前錄音的便攜式語音講解器為參觀者提供多語種解說服務，是國際上大型博物館、教堂等文化景區的通行做法。故宮在這方面起步早、專業性強、經驗豐富，在某些方面幾乎做到了極致，不但在國內領先，甚至達到國際領先程度。

1．解說詞內容由專家型講解員撰寫

故宮自動講解器的解說內容主要由故宮認定的業內專家撰寫，內容兼顧專業性與通俗性。例如，鞠萍姐姐版本的語音導覽器和王剛老師版本的故事性導覽器的解說詞內容，聽起來生動有趣，能回答人們心中的很多疑問，厘清許多似是而非的說法，它們都出自國家博物館的第一代講解員齊吉祥之手。齊吉祥從1959年開始師從文史學者，讀遍行業典籍，甚至親自出書講述文物背后的故事，是名副其實的文史專家，培養了一代又一代的講解員。故宮邀請此等功底深厚又了解觀眾需求的專家撰寫解說器的講解詞，專業品質與通俗性都得到了充分保障，觀眾使用后也普遍認為，故宮的解說器講解內容豐富，講解細致，有很強的知識性。

2．語種與語音風格類型多

目前，大多數博物館的講解器中不會有超過12種語言的解說詞，而故宮的講解器解說語言多達40種，堪稱世界第一。其中，中文版有普通話版和4種方言版（粵語、閩南話、藏語、維吾爾語），外語版的講解語言有35種之多，包括東亞、南亞、西亞、西歐、中歐、東歐、北歐、非洲等世界主要語種。為了讓使用者選擇自己喜歡的風格，漢語類還錄制了不同語調、不同風格的版本，除了張家聲的普通話版、王剛的故事版，還有鞠萍姐姐講解的少年版。故宮博物院院長單霽翔所致的歡迎詞也可能在不久的將來加入其中。

3．講解器使用頻率高

截止到2016年，故宮有各語種講解器2萬臺，觀眾對講解器的服務需求很大。近三年講解器的使用頻率情況分別為：2014年166萬次、2015年198萬次、2016年221萬次，這個數據，約占總觀眾量的13%左右，占散客觀眾量的25%左右，說明講解器在故宮文化內容講解服務中發揮了重要的作用。與此同時也可以看到，故宮講解器中，國內外常用語種的講解器的使用頻次較高，增幅也大，小語種講解器的使用頻次較低，變化不大（見表2-2）。

4．講解器的使用與借還方便

講解器使用方便，采用遠紅外的自動感應裝置，觀眾走到哪里它就講哪里，不必按鍵。同時，講解器上面有地圖標示觀眾所走過的位置，觀眾不會走丟。在使用程序上，從2015年故宮博物院90周年院慶起，觀眾進入前領取講解器只需付租金20元而不再需要支付押金。領取和歸還講解器的地點十分醒目，在午門入口處領取，神武門和東華門兩個出口處歸還。忘記歸還的，出門處有醒目提示牌并會發出預警聲。正如觀眾所言：“有了它，你游覽起來方便多了，而且可以知道每個宮殿的歷史。沒有它也沒有導游的話，那去故宮玩就成看房子了，沒有意義。”

（二）講解員講解

故宮觀眾量巨大，難以像小體量景區那樣做到全部由自身講解員提供現場人工講解。因此，它并行采用了四種現場人工講解方式：專職講解員講解、兼職講解員講解、志愿者講解、導游講解。導游主要負責向參加旅行社服務的團隊觀眾進行講解，但在講解群體的細化分類中，他們與景區內的講解員屬于并列關系。

1．專職講解員講解

故宮目前自有專職講解員10人，主要承擔對到院參觀的各國政府代表團、國內外來賓、學生團體及文化交流團體的講解接待與交流工作，是故宮與社會之間聯系的重要橋梁和紐帶。專職講解員不承擔對外收費講解服務。

2．兼職講解員講解

面對觀眾和觀眾的普遍性需要，故宮也提供收費的人員講解服務。這主要由兼職講解員承擔。講解線路分為中路（100元）、中西路（150元）、全程（260元），收費標準是參觀人數為5人或5人以下，超過5人的每增加1人加收10元。觀眾可以根據自身需要進行選擇。目前，故宮有兼職講解員60人左右，由合作單位提供服務人員，由故宮進行培訓，主要服務于散客觀眾。

3．志愿者講解

在兼職講解人員中，志愿者是故宮另一支具有特殊性和更強專業性的講解服務隊伍。他們主要在專題展覽館、臨時展覽和特別展覽場館提供講解服務。在故宮開展大型活動期間，尤其是接待定制參觀的人群，如大學生、中小學群體、文化交流群體等特別參觀群體，一般由志愿者出面提供全程講解服務，這種活動大多安排在周二進行。在故宮舉辦大型活動期間，志愿者也會進行引導性講解服務，為前來參觀的公眾提供路線引導、館情介紹、展覽講解等，使公眾對故宮的社會職能、館舍分布、服務范圍、陳列展覽等有清晰的了解。總體而言，志愿者講解服務多集中于義務講解方面，常年開設的鐘表館、珍寶館、陶瓷館、玉器館、書畫館主要由志愿者提供講解服務。

（三）導游講解

故宮每年有數百萬的旅游團觀眾，占總客流量的30% ～40%。故宮自身人力資源有限，難以為數量龐大的旅游團提供講解服務，而且參團者所購買的旅游產品中，景區講解是其整體產品的必含組成部分。因此，由導游向參團觀眾提供講解服務成為必然選擇。作為知名景區，故宮的知識與講解服務一般是北京導游員考試必考的內容。因此，大多數導游都能勝任故宮的講解服務。當然，由于導游員文化水平參差不齊，責任心不一，加上部分影視劇的影響，為了應付或取悅觀眾，部分導游講解也存在明顯的錯誤或胡編亂造的現象。對于這一點，故宮沒有放任不管。故宮一方面通過媒體呼吁導游不要胡編亂造誤導觀眾，另一方面通過與北京市旅游委合作開展培訓，提升導游員的講解水平。例如，在2016年1月，故宮與北京市旅游委合作，對導游講解提供輔導培訓，由故宮具有高級職稱的專家對600名持有中高級導游資質的人員進行授課，內容包括故宮歷史、建筑、陶瓷、繪畫、玉器等多方面，并觀摩數字故宮虛擬現實作品，實地講解故宮鐘表館和珍寶館。培訓之后對其進行考核，600名導游參加此次故宮培訓，第一輪合格率僅60%，這從一個側面說明了培訓的嚴謹性。考核期間，為了保證講解服務的質量，導游講解時會佩戴一些錄音器材，專家會定期回聽審核，遇到不合適的地方及時制止。為了鼓勵合格的導游講解員，故宮給予他們隨時入故宮參觀的優惠。遇到新展覽，這些導游也可以隨時進來參觀。此外，為營造故宮良好氛圍，保持故宮的莊嚴環境，故宮要求導游放棄使用擴音器，直接采用人工講解的方式，如果觀眾人數較多無法采取人工講解時，故宮可以優惠提供團隊專用自動講解器的服務。

（四）文字解說牌與陳列解說

文字解說牌是文物古跡類景區和博物館中重要的解說方式之一，尤其在沒有語音講解器的文化景區或博物館。盡管有了語音講解器和人員講解服務，故宮在文字解說牌方面仍然沒有絲毫松懈，不但在主要建筑物和展覽文物的關鍵位置擺放了顯著的文字解說牌，而且從單獨的中文解說升級到中英文雙語同內容解說，并在內容與形式上升級優化。事實上，解說牌一直存在兩個難以解決的問題：專業性與通俗化如何兼顧、簡潔性與重點突出如何相融。故宮解說牌中，既考慮到文物歷史文化功能的專業性，又考慮到大眾的知識和需求，在某些方面輕輕一點，就可以讓人們將歷史與現實、生澀與通俗瞬間連接。

陳列展覽經常使用的表達手段有直接方式，也有間接方式。直接方式是指讓文物展品自己說話，文物展品自身就有許多信息可供觀眾自己解讀。間接方式是指通過其他手法來揭示文物展品或陳列展覽的主題和內涵，并使更多的觀眾能夠理解和接受，使陳列展覽呈現出雅俗共賞的特點。盡管歷史上曾經有過博物館是否要用文字的爭論，盡管也有人把文字視為博物館展覽中“必要的不幸”，但是事實上，文字內容的說明越來越被視為展覽的重要組成部分。陳列展覽中的“前言”介紹，分階段的文字概括、總結性的內容，以及單個物品的文字介紹，都屬于重要的文字解說范疇。

（五）數字化講解

現代博物館的理念表明，博物館不僅是一個物的存放所，更是一個為人類的社會生活服務而存在的公共文化機構。它與人們生活的聯系從來沒有像現在這么緊密過。在人們已經日益習慣于數字化生活的今天，博物館的建設如果不納入互聯網思維，不采用數字技術手段，沒有智慧化的管理，沒有大數據的概念，那無異于宣布自外于整個社會，博物館就只能成為一小部分人獨樂的貴族花園。為了讓故宮的文化更多融入人們的生活中，從各個角度向觀眾傳遞其價值，故宮近幾年投入大量資金建設“數字故宮”項目，主要內容包括在線“數字故宮”的網絡建設和院內外數字展廳或展廳數字化建設。在線“數字故宮”的文化展示平臺包括具有鮮明故宮文化特色的故宮官方網站（中英文版）、青少版網站、“微故宮”官方微信、故宮官方出品的各種App、端門數字博物館，這些數字化渠道有著豐富多彩的形式、角度與側重點不同的內容。觀眾和觀眾通過這些數字化渠道的介紹，不但可以在參觀之前了解故宮的建筑、歷史與文物概況，還可以在參觀之后慢慢回味，挑選自己喜愛的對象，對其數字講解內容進行回放，反復品味。

數字化講解體系，既可以彌補現場沒有人員講解或講解內容易忘的不足，還可以通過更為恢弘的視角，或更加接地氣的年輕人的解讀方式了解故宮文化。作為體驗了端門數字館的數字化講解服務的筆者來說，這種互動參觀真的讓人印象深刻，相當震撼。觀眾在其中可以觀看3D展示加解說的故宮“大片”，走進“數字建筑”、觸摸“數字文物”，通過與古建、文物的親密互動，探索它們本身固有的特性與內涵，從而獲得比參觀實物更為豐富有趣的新奇體驗。

更值得一提的是，故宮出品的數字化講解體系，可以專門針對人們關心的熱點問題進行解說，并對許多謬傳已久的信息做出具有說服力的匡正，例如，“掌上故宮”App對午門的介紹中有一條“‘推出午門斬首’的真相”，它從歷史證據、情理推演、程序正義三方面，用三五百字概要而透徹地闡明，“推出午門斬首”之事在中國古代任何一個朝代中都未曾存在過，也不會出現，只是文學創作者為了增加作品的戲劇性所做的虛構。不過，與此相關的“推出午門問罪”之事卻是真實存在的。如此這般具有專業性又貼近訪客需求的文字講解，加上鮮活的語言風格，不僅讓人對故宮的文化有了重新的認識，也讓人對故宮人的文化素養格外看重。

三 用解說建立與觀眾溝通的橋梁

（一）差異性解說方式具互補性效果

如前所述，作為解說系統的重要組成部分，講解服務以其具有直觀性、互動性獲得人們的青睞。一份來自北京聯合大學旅游學院的調研顯示，59%的故宮觀眾愿意采用人員講解服務方式，此結論也證明了上述判斷。對故宮現有的各種解說服務方式，人們體驗后也給出了評價，其中，人員解說（講解員、導游）是最受觀眾喜愛的講解方式（83%），其次是便攜式講解器（54%），文字解說牌（47%），再次則是展示陳列、電子觸摸屏、“掌上故宮”App軟件、宣傳資料。分析各種講解服務方式的使用效果評價，按李克特5級量表為各項賦值，結果分別為：人員講解矩陣4.16分，App“掌上故宮”解說矩陣4.08分，便攜式語音解說矩陣4.04分、電子觸摸矩陣3.48分。此結果表明，人員講解服務獲得的認可度最高，其次是數字解說媒介“掌上故宮”App。雖然前一項調研數據顯示數字講解渠道的使用總量不是很大，但使用過的人對其評價都較高，說明數字講解服務的親和力強。相對而言，電子觸摸屏的解說效果最差，在課題組訪談過程中發現故宮對此已經有所意識，正準備淘汰這類設備。

（二）根據對象特征提供適宜講解方式

總結故宮的講解服務方式，發現其不同的設施和服務手段可以有針對性地滿足不同對象特征的需要。例如，普通觀眾參觀游覽主要是為了開闊視野，增長見識，因此，簡單明了的導游講解和兼職人員講解、語音講解器講解都可以較好地滿足此類觀眾的基本需求。對于貴賓參觀，他們的時間安排較為緊湊，在時間有限的前提下，要求講解服務應善于抓住重點，保證講解內容簡短精悍，在最短時間內將博物館的最大特色展示出來，這種任務由故宮宣傳教育部安排專職講解員承擔。同行專家學者參觀時往往對于其研究領域有關的展區極為關注，在為此類參觀者提供講解服務之前，故宮會要求講解人員事先做好充分準備，對參觀者的業務范圍進行詳細了解，從而進行有針對地講解并實事求是地回答該類參觀者的學術提問。對于學生群體，針對他們好奇心強，注意力不夠集中等，講解員采用啟發式，提問式的方式講解。

（三）多種解說方式風格各異準確性一致

多種解說方式的出現，最難解決的問題恐怕是如何讓內容在準確度上保持一致，同時又避免語言表達方式上重復而令人生厭。讓人驚喜的是，博大精深的故宮文化，在故宮人手里無論用哪一種方式呈現出來，不僅做到了內容豐滿、側重點不同、語言表達方式各異其趣，讓人感覺到“橫看成嶺側成峰，終是廬山那座峰”，同時還做到準確度高、關鍵信息不自相矛盾。這有賴于故宮擁有一批不同年齡段的文化解說（撰稿）人，也有賴于故宮對解說服務有一套成熟的管理制度。

（四）解說服務優化展望

展望未來，故宮解說服務中的以下幾點有必要進一步優化：（1）目前固定展覽館的講解時間段情況觀眾難以知曉，可以用文字方式張貼或將文字牌示于展廳入口處，讓觀眾可以把握時間，以免錯過聽講機會；（2）通過某些渠道，對漢語不同版本講解器的差異加以說明，使人們在選擇時更符合其需要；（3）為自動講解器增加重復播放功能，讓觀眾對感興趣或沒聽清的項目可以再次聆聽，增加博物館的文化教育功能，提高觀眾體驗效果；（4）借鑒成都武侯祠等地的做法，利用小程序，讓觀眾自行下載傾聽相應地點的解說詞，降低旺季講解器的租用壓力。