探索零售新模式，抓住未來消費者

郭戈平

中國連鎖經營協會會長

自20世紀90年代中期以來，伴隨著中國經濟的崛起和市場經濟的深化，零售行業也經歷了波瀾壯闊的變化，比如超市渠道變革、百貨幾起幾落、電商全面鋪開、購物中心興起，以及便利店的異軍突起。

過去20年，在國民經濟迅速成長和消費者消費習慣快速變化的雙重影響下，中國零售業從業人員最熟悉的場景也許是：一種業態或模式還來不及深耕細作，就因為外部環境的劇變必須開啟下一段征程。在這個全世界絕無僅有的發展環境里，中國零售行業從業者在攻城略地的過程中，為快速適應市場環境的變化，大多數時候已無暇打造零售的基本功；與此同時，在市場機會不斷涌現之時，將大部分精力投放在跑馬圈地，也是業內企業家相對理性的選擇。畢竟，對零售企業的精雕細琢理應出現在經濟相對平穩、競爭格局大致確定的環境之中，但是過去20年，市場并沒有給予中國零售行業這樣的機會。

當時間跨越20年來到2017年，隨著一二線城市商業面積趨于飽和，以及電商全面介入消費者生活的方方面面，中國零售行業又面臨新的挑戰。這種挑戰一方面來自經濟發展相對減緩帶來的外部發展紅利減少，另一方面也來自資本大舉進入對零售行業的深遠影響，以及數字化技術對于行業的全新塑造。

外部環境的變化，讓中國零售行業面臨更多挑戰，但同時也相應獲得了更多的機會。在當前的市場格局下，零售行業的決策者或許需要考慮三方面的平衡。

首先是商品和服務之間的平衡。

零售業的本質是為消費者提供適合的商品。因此為消費者找到性價比高的商品，并通過供應鏈的梳理讓商品的流轉效率提升是企業必須關注的焦點。但是隨著中國人均GDP突破8000美元邁向10000美元，顧客消費中服務性消費的占比將持續走高。如何將服務性消費融入企業的經營，是零售高管必須關注的趨勢。超市餐飲化和大量即食食品的出現是商品服務化的體現之一，我們還可以挖掘更多服務融入商品的方式，并將服務理應獲得的價值體現在商品價格之中。

其次是體驗和效率之間的平衡。

如今，消費者的良好體驗已被越來越多的零售企業所重視。線下企業對消費場景的塑造，對數字化和支付便利的推進，以及線上企業在配送時效和搜索效率方面的投入，都讓消費者的體驗越來越好。但是消費者體驗如何與零售企業最核心的效率之間保持平衡，也是一個不容忽視的地方。按理說，更好的客戶體驗，能為企業帶來更高的盈利和平效，或是為企業創造更多的獲利途徑。體驗和效率，偏廢任何一個方面，都難以持久。

最后我們要關注零售企業數字化和物理特性之間的平衡。

很長時間以來，零售門店的物理特性是很多零售理論的基點，從選址、營銷到門店運營和顧客服務都基于此，而門店的物理屬性決定了企業的做法是以我為主，精選商品和服務為特定的消費群服務。但是隨著近年來數字經濟的崛起，以及中國零售企業在這個領域的超前探索，讓零售商有機會精確認識自己服務的顧客是誰，理論上也可以做到站在顧客的角度重塑門店和商品組合。如何在堅持傳統零售理論與投入大量資金發展數字化之間找到平衡，也考驗著零售行業決策者的智慧和勇氣。

在零售行業邁向數字化的今天，《新零售的未來》為我們帶來了大量成功案例，讓我們在關注科技、關注數字化的同時，也不忘記零售的本源和基本運行法則。同時，翁怡諾先生也從資本的視角，試圖挖掘這些企業成功背后的規律，對大家應該有所啟發。

我們期待，中國零售商在自身努力的同時，借助科技和資本的力量，為消費者創造更美好的生活。