一日，一位服務員向餐廳經理巴德匯報，說客人投訴蛤蜊不新鮮，吃起來有異味。巴德頗有處理問題的本領和經驗，于是不慌不忙地向投訴的客人所在的餐桌走去。一看，正是老食客馬丁森先生。巴德心中有了底，于是迎上前去一陣寒暄：“馬丁森先生，今天是什么風把您吹來了，聽服務員說您覺得蛤蜊不大對胃口……”這時，馬丁森先生打斷他說：“并不是對不對胃口的問題，而是我請來的日本客人嘗了蛤蜊以后，馬上告訴大家這道菜不能吃，有異味，是變了質的海鮮，吃了非出毛病不可！我是東道主，自然要向你們提意見。”巴德滿臉堆笑解釋說：“蛤蜊不是活鮮貨，雖然味道有些不純正，但吃了也不會有事，希望您和您的客人能夠諒解。”

誰知此時，在座的那位日本客人突然站起來，對餐廳經理巴德頗為不滿，他的大致意思是：虧你還笑得出，我們拉肚子怎么辦？你們酒店應該負責任。這突如其來的興師問罪，使得巴德臉上的微笑變成了哭笑不得。巴德想，這可怎么辦呢？總不能讓客人誤會剛才我面帶微笑的用意吧，何況微笑服務是飯店員工首先應該做到的。于是，巴德仍舊微笑著準備再作一些解釋，不料，這次的微笑惹得那位日本客人更加惱火，直接要求見老板。

巴德錯就錯在不應該由于認識客人而想采取大事化小、小事化無的態度，相反應該一視同仁，誠懇虛心地接受任何一位客人的意見。如果能站在客人馬丁森先生的角度，考慮其處境或考慮到客人吃不到新鮮的蛤蜊以后，可能會產生的種種后果，那么那種僵局可能不會出現。事實上由于餐廳經理巴德的考慮不周，使微笑服務反而走向反面，引發不愉快的結局。

要懂得，微笑服務固然應該加以倡導，但也并非是到處可以套用的化解問題的最好方式。在不同的場合，微笑也要有分寸。

一個赴歐旅游團深夜到達西班牙某飯店，由于事先聯系不周，客房已滿，只好委屈他們睡大廳。全團人員頓時嘩然，揚言要敲開每一個房間，吵醒所有賓客，看看是否真的無房。此時，客房部經理卻微笑著向他們聳聳肩，表示無可奈何，愛莫能助。賓客見此，更為不滿，認為經理的這種微笑是一種幸災樂禍的“譏笑”，是對他們的污辱，便拍著桌子大聲喝道：“你再這樣笑，我們就要揍你！”這位經理十分尷尬。后來在翻譯人員的再三解釋下，客人的憤怒才告平息。

顯然，這樣的“微笑”離開了優質服務，與微笑服務的本意南轅北轍。

由此可見，作為服務人員，應該知道何時、何地應該嚴肅，何時、何地應用一笑置之的態度對應。只有在合適的時機與場合，用一笑置之的方法才會有意想不到的功效。

影響深遠的效應

良好的形象是你重要的一張名片，失去它，你就有可能失去即將抓住的機遇。

——原一平

1．從首因效應想到的

首因，是指首次認知客體而在腦中留下的“第一印象”。首因效應也叫首次效應、優先效應，是指最初接觸到的信息所形成的印象對我們以后的行為活動和評價的影響。第一印象的作用最強，也能持續較長時間，并且相對于以后得到的信息來說，對于事物整個印象產生的作用更強。

第一印象效應是一個婦孺皆知的道理，比如新領導新官上任三把火，參加應聘面試時一定要重視外表的修飾，參加商務宴會時要著正裝等等，每個人都力圖給別人留下良好的“第一印象”。美國總統林肯也曾因為相貌偏見拒絕了朋友推薦的一位才識過人的閣員。當朋友憤怒地責怪林肯以貌取人，說任何人都無法為自己的天生臉孔負責時，林肯說：“一個人過了40歲，就應該為自己的面孔負責。”由此可見，我們不能忽視第一印象的巨大影響作用，而且必須通過提高自身修養來改變自己的形象，為將來的成功奠定基礎，搭好臺階。

很多人都明白第一印象的重要性，而且專家研究發現，外表能夠代表50%以上的第一印象。外表是否清爽整齊，是讓身邊的人認定你是否可信的重要條件，也是別人決定如何對待你的首要條件。通過大量的數據分析，研究人員得出了影響第一印象的因素組成。

⊙外表：是第一印象形成因素中的重要部分，占一半以上比例。這里的外表不僅是指漂亮的臉蛋，還指衣著、神情、氣質等。

⊙聲音：是影響第一印象形成的第二大因素，占大約40%的比例。聲音因素包括音調、語氣、語速、節奏等。

⊙言語舉止：占少于10%的比例。

人與人之間的接觸，最先給予對方的印象是外表而不是內心。倘若給人的第一印象不好，又怎能獲得他人的敬仰與接近的機會？

20年前，特里還是一位初出茅廬的推銷員，他的工作就是向人推銷各種窗戶。他沒有一點兒銷售經驗，“連向自己的祖母推銷假牙都不會”，他的競爭對手則個個經驗老到，巧舌如簧，“能說動愛斯基摩人買他們的雪”。

上班第一天，老板就交給特里一項重任，讓他到富人區向一位對他們產品感興趣的客戶推銷一種雙層玻璃窗。

特里非常緊張。站在客戶門前，他的手腳都在打顫。但他還是叩門了。一位上了年紀的婦女打開門，聽他結結巴巴地做完自我介紹后，請他進屋。特里在她那兒待了3個小時。在喝掉十幾杯茶、吃下成堆的餅干后，他終于讓那位女士在合同上簽了字：她買下了價值1100美元的窗戶。

在這之前，那位女士已經打發走6位窗戶推銷員了，而且他們的開價都比特里的低。也就是說這位最沒有經驗的推銷員成功地賣出了標價最高的產品。原因其實很簡單，那位女士說：“我喜歡這個小伙子。”

在那3個小時里，特里憑著他的謙恭、禮貌、真誠和可愛贏得了女士的信任，并最終贏得這筆生意。他靠的不是夸夸其談的口才，而是“人格”與“印象”。特里成功的秘訣是他給客戶留下了良好的第一印象。

如果你向潛在客戶推銷產品或服務，一定要考慮你給他們留下的印象。假如你能吸引他們，就成功了一半。一定要使客戶知道你關心的是他們的利益，而不是他們的錢包。

眾所周知，生活中對別人的第一印象相對而言都比較深刻，且第一眼形成的印象相對更為持久，更加難以改變。尤其在人與人見面之初，會以動物的本能來判斷“喜歡或厭惡”，作為一名與客戶打交道的工作人員，一旦被貼上“討厭”的標簽，即使服務再好、產品再好，也無法得到客戶的認同。美國一家數據調查機構的一項調查表明，80％的顧客對服務行業從業人員的不良形象持反感態度。由此可見，無論是服務行業還是銷售業的從業人員，一定要注重自己的外表形象、精神面貌以及言談舉止，給客人留下良好的第一印象。

貝克有一個經營裝飾公司的同學，叫做波文，他的施工隊和設計方案還得過獎。他們經常一起旅游，關系比較近。貝克有一個老客戶鮑勃，想把公司辦公室重新裝修一下，問貝克有認識的朋友嗎？這是多好的生意。貝克便把波文介紹給了鮑勃，還說了他的施工隊得獎的事。

鮑勃很高興，約波文轉天早晨在貝克的店里洽談。貝克把這件事告訴了波文，他們都很高興。誰知道，轉天早晨，波文來晚了，晚點倒沒什么，可他的儀表難看點了：頭發在睡覺時被壓得翹了起來，沒有梳理，披著皺巴巴的西服，腆著大肚子，進門就道歉，說：“昨天有個活兒，干到很晚所以遲到了，對不起啊。”

貝克連忙互相介紹。鮑勃簡單說了房型和面積，剩下的只聽波文一人在說話。鮑勃一直繃著臉，到最后要看房時，說：“我得跟合伙人商量商量。”貝克一聽就知道沒戲了。果不其然，后來鮑勃對貝克說：“這位還拿過獎，別是蒙的吧。”貝克什么都不能說，只能隨聲附和。

波文給貝克打電話詢問，貝克對他說：“等你睡醒了，先裝飾裝飾你的外表，我再給你問問吧！”生意沒談成，波文也長了個教訓。

對于任何人來說，自己給別人的第一印象都是十分重要的，由其是服務人員。而作為銷售人員，其自身就是一件產品，最先銷售的就是自己。前面提到過的日本銷售大師原一平就十分重視自己給客戶所留下的第一印象。

有一次，原一平訪問美國大都會保險公司，該公司副總經理問他：“您認為訪問準客戶之前，最重要的工作是什么？”

“最重要的工作是照鏡子。”

“照鏡子？”

“是的，你面對鏡子與面對準客戶的道理是相同的。在鏡子中，你能夠看到自己的表情與姿勢；而從準客戶的反應中，你也會發現自己的表情與姿勢。”

“我從未聽過這種觀念，愿聞其詳。”

“我把它稱之為鏡子原理。當你站在鏡子前面，鏡子會把映現的形象全部還原給你；當你站在準客戶前面，準客戶也會把映現的形象全部還給你。當你的內心希望準客戶有某種反應時，你把這種希望反映在如同鏡子的準客戶身上，然后促使這一希望回到你本身。為了達到這一目標，必須把自己磨煉得無懈可擊。”

這種使準客戶依照你所希望行動的能力，就是一種強勁的感化力。倘若不把自己磨煉到相當高的境界，要具備這種強烈吸引人、感化人的魅力是不可能的。

影響第一印象的因素中，服飾占一半以上。服飾對銷售人員而言，相當于所銷售商品的外包裝。包裝紙如果粗糙，里面的商品再好，也容易被人誤解為廉價的商品。因而，銷售人員的形象應該與自己的職業相符合。良好的第一印象會給客戶留下美好的回憶，促進交易量；相反，糟糕的第一印象往往會“趕走”客戶，丟掉訂單。

一位經驗豐富的經理說：“一次，一個推銷員來拜訪我。他穿得就像一部著名的老劇《上午之后》中的一個角色。他的銷售推薦做得不錯，可我總是走神。我從他的鞋子看到他的褲子，然后又掃過他的襯衫和領帶。大部分時間我都在想，如果這位專業推銷員說的都是真的，那他為什么穿得如此落魄呢？”

“他告訴我他手中有很多訂單，他有許多客戶，他們也購買了大量的這種產品。但他的個人外表致命地顯示出他說的話不是真的。我最后沒有購買，因為我對他的陳述沒有信心。”

服飾的重要意義不言而喻，那么怎樣才能做得好，才是應該注意的問題。

首先，要符合穿衣人的身份。身份包括幾點：性別、年齡、職位和民族。就是說，要有正確的自我定位。

其次，要懂得揚長避短。每個人的身材都有有點，也有缺點。穿著打扮時一定要善于揚長避短。

再次，要知道區分場合。在穿著打扮方面，都會遇到這樣一個復雜的問題，那就是需要面對的場合多種多樣。實際上，著裝的主要分為這樣的三個場合。

其一，辦公場合。這種場合下，要求的就是莊重保守，這樣才能顯得你很鄭重其事。

其二，社交場合。也就是指工作之余的應酬時間，這時的穿著主要是講究個性。

其三，休閑場合。這一時間是指屬于個人的那部分時間，這時是最不需要講究穿著的時間。

最后，要記得遵守常規。這是指在穿衣著裝時，有其約定俗成的規矩。比如，穿西服時，全身的顏色不能多于三種；上衣下面的兩個口袋是不能放任何的東西的；鞋子、要帶、公文包應為同一顏色等。

此外，對于每一位服務于客戶的人來說，個人形象不僅僅是個人教養的標志，更代表了其所在企業的形象。千萬不要讓自己的個人形象影響到客戶對你所在企業、你所代表的品牌的評價。

某日，杰森陪太太去商場為新家挑選地板。他們來到一個賣家門口，店里只有一名店員，他身上穿著一件好像穿了許久沒有清洗的襯衫和一條皺巴巴的褲子，正在吃午餐。這位店員看到杰森，含糊不清地說：“您好，先生。歡迎光臨。”

杰森剛想進去，太太一把拉住他，低聲說：“我可不想進去，店里有股難聞的氣味！這個牌子的地板一定不怎么好，服務也不會好到哪里去，看店員的樣子就知道了。”

其實每一個人的個人形象都應與自身職業相符合。要知道，很多自己沒有意識到的行為舉止，都有可能給客戶留下糟糕的第一印象。粗魯的動作，無禮的言談都會成為致命傷。

作為一名服務工作者，他的具體穿著在其工作中也是有所要求的。對于服務人員而論，一個人的穿著打扮，就是他個人教養的標志，就是他所在企業的標志。員工的個人服飾反映其企業形象，這是服務行業非常重要的一個特點。