針對這次模擬星評，董事長下了死命令，一定要找出問題，然后完善，這樣才能在真正的星評中順利通過。總經理室給各個部門的領導開會，要求各負其職，哪個環節出現問題，就扣哪個部門領導的當月獎金。部門領導看到這種情況，自然是給下面員工開會，任務下放到個人，誰出問題，扣除誰的當月獎金。這一下，每個人都是小心翼翼，酒店的氣氛突然緊張起來。

歐陽劍和宋雯雯負責協調這次模擬星評，他和宋雯雯不時到各個部門走訪，收集整理上報的資料。他們剛走到總機室，總機電話響起，接線員王芬迅速接通電話，用甜美的普通話熟練地報臺：“xx酒店，請問有什么可以幫您？在得知客人要訂房以后，王芬看了一下房態圖不緊不慢地問：”請問您需要雙人間還是單人間？”在得到客人需要雙人間以后，王芬把雙人間的價格從高到低給客人介紹了一遍，房價確認完畢，王芬接著問道：“請問先生需要住幾天？何時抵達酒店？”王芬記下了天數和抵達時間后又問：“請問先生付款方式是現金還是刷卡？"王芬是一個老員工，業務技能熟練,口齒伶俐，知道付款方式后，她繼續問道：”請問先生對房間還有什么特殊要求嗎？我們這里有無煙房，如果你不想房間靠近馬路，我們可以提前為你安排。”在客人表示不介意是否無煙房后，最后王芬請求客人留下全名和聯系方式，把所有的內容重新復述一遍，確認無誤后，等客人掛斷電話后才如釋重負地放下電話，額頭上也冒出了汗珠。歐陽劍和宋雯雯聽完王芬接電話的全過程，滿意地笑了。第一天相安無事。第二天中午，歐陽劍看著匯總的資料，覺得他們真的有點草木皆兵了。有些純粹是正常入住的客人，也被他們認為有可能是星評的人啦。不過歐陽劍想想也正常，自己如果不知道內情，也是會胡亂猜測的。善于思考，愛分析總是好事。歐陽劍給他們唯一的提示－－星評的客人在星期一到星期五這段時間來，其余的讓他們自己觀察，判斷。總臺上報的一份資料引起了他的注意，說昨天預定1317房的客人更換了名字入住，歐陽劍看到這里，若有所思，卻被電話打斷了，原來是總機來報告電，有一位客人預訂房間的時候，問的特別細，還非常專業，有可能是星評的人。歐陽劍不置可否，有些事情他不好說，只能讓他們判斷。緊接著洗衣房經理也打來電話，說1118房間的客人要求洗衣服務，有可能是來訪的人，歐陽劍笑笑，掛斷了電話。星期四晚上歐陽劍把各個部門召集在一起，通報了這幾天的信息匯總，讓大家分析判斷。前廳蔡經理率先站起來說：“我分析這幾天來的客人，只有1118房和1317房間間有可能是，因為這兩個房間的客人訂房很細致，還很專業，1118房間在預定房間時，總機人員因為緊張，忘記問客人姓名的情況下，客人還提了醒。另外這兩個房間都有洗衣服務，訂票服務，叫醒服務，1317房還問了棋牌室的收費情況。”"哦，我還忘了說一件事情，今天中午1317房間的客人還要求前臺提供一本新華字典，當時是總臺領班值班，她知道酒店沒有準備新華字典，就對客人說：‘對不起，先生，我們的字典早上被一位客人借走了，等客人歸還時，我把字典給您送到房間好嗎？‘放下電話，這位領班臨時借了一本舊的新華字典，親自給送上去，并對他說：‘先生這本字典雖然舊了一點，但我想不會影響到您的使用，請您多多包涵。’餐廳部劉經理在蔡經理說完后補充了一點：“今天1118房間的客人和1317房間的客人今晚在一起用餐的，兩人好像很熟，談笑風生的。”歐陽劍聽到這里，給出了自己的意見：“服務項目不多的客人肯定不是星評人員，服務項目越多，專業知識越多的人，可能性就越大。綜上所說，大家一致認為1118房和1317房最有可能是，那我們從現在起就要帶姓氏稱呼，請大家把這個精神傳達到每個人。

星期五中午，宋雯雯帶著兩個人來找歐陽劍。歐陽劍抬頭一看，竟然是郝教授，另外一個不熟悉.歐陽劍趕緊起身迎接，寒暄過后，郝教授介紹了那個陌生人，“這是我們學校的張老師，和我一起來的。”歐陽劍和張老師自然免不了一陣客套。最后郝教授拿出一些資料，對歐陽劍說：“這是我們入住以后的一些感受，有需要改進的地方，還有提出表揚的地方。我們今天還有事，馬上要走。”歐陽劍和宋雯雯在送走郝教授和張老師后，拿起那份資料好好看起來。這份資料寫的很有條理，列出了需要改進的地方和值得表揚的地方。

缺點：1，訂房人員竟然沒要求客人留下姓名

2，詢問鎮江高鐵到上海多少時間一班，竟然不知道

3，詢問房間內水果的價格，前臺和客房部服務員說法不一致

4，帶姓氏稱呼時，竟忘記客人是改了名字入住的，所以張冠李戴了。

優點：1，總機人員聲音甜美

2，洗衣整燙干凈，平整

3，文明禮貌很到位

4，前臺一位員工給我們及時送來一本新華字典，態度誠懇，急客人所急，想客人所想，讓客人有賓至如歸的感覺，希望貴酒店大力表揚這位員工。

歐陽劍和宋雯雯把這份資料整理后，交給董事長。董事長對那位前廳領班提出表揚，并發放了500元獎金。對出現的問題限期一個星期予以改正。歐陽劍這次順利完成任務，他知道宋雯雯幫了他不少的忙，心里對她也充滿了感激。