為了更好地培養(yǎng)內(nèi)部員工的持續(xù)學(xué)習(xí)能力，也為了更好地服務(wù)各個層次的客戶，現(xiàn)在根據(jù)瓊海地區(qū)的具體情況，建議利用分層服務(wù)客戶的方法來進(jìn)行服務(wù)。

雖然瓊海的客戶有五千多名，但根據(jù)客戶的知識水平和能力水平大致可以分為三類。一、高級水平；二、中級水平；三、初級客戶。如果能針對這三類客戶進(jìn)行分層服務(wù)，做到有的放矢，相信可以大大提升瓊海營業(yè)部的服務(wù)能力和客戶的認(rèn)可度滿意度。

對于高級水平的客戶來說，這類客戶本身就有很專業(yè)的知識水平和金融投資的能力和經(jīng)驗(yàn)，他們一般不需要定期的講座培訓(xùn)，更多需要的是一種即時行情即時信息的服務(wù)，我們可以給他們提供最新的咨詢，來滿足他們的需求。此外，這類客戶中的很多都是我們的核心客戶，所以我們對這類人的服務(wù)以“一對一”為主，這更能體現(xiàn)我們營業(yè)部對其的尊重和重視。因此針對這類客戶，我們只需提供最新的咨詢和不定期地進(jìn)行一些策略報告會之類的講座即可，策略報告會可以每半年一次，也可以每年一次，當(dāng)然，也可以每季度一次，最主要是根據(jù)當(dāng)時市場的情況而定。建議：日常的“一對一”接觸由客服部負(fù)責(zé)，策略報告會最好是由總經(jīng)理自己講，這更能體現(xiàn)出總經(jīng)理和公司對高級客戶的重視。

對于中級水平的客戶，除了日常常規(guī)的服務(wù)外，我們客服部每周周五都舉辦“君弘財富大講壇講座”，滿足中級客戶的需求。目前這講座主要由我負(fù)責(zé)，我有個總體的規(guī)劃，即先花大半年時間把基礎(chǔ)面基礎(chǔ)和技術(shù)面基礎(chǔ)都講一遍，先打好他們的基礎(chǔ)，然后開始講實(shí)戰(zhàn)性很強(qiáng)的專題和買賣股票的技巧，當(dāng)然也包括即時的大盤和行業(yè)分析甚至是個股的推薦。

對于初級水平的客戶，除了常規(guī)的服務(wù)外，我也希望能舉辦個定期的講座，主要由市場部負(fù)責(zé)。原因有二。一、初級客戶的知識水平很低，很多客戶就是一張白紙，很多客戶連軟件都不太會用，所以以目前市場部各位員工的專業(yè)知識水平是完全可以勝任的，當(dāng)然，我們客服部會盡力給他們幫助，比如說，剛開始舉辦的時候，我們客服部的部分員工也在場，為他們進(jìn)行壓場，當(dāng)客戶提問的某些問題他們無法解答時，我們客服部可以幫他們解答。二、金融行業(yè)是一個知識密度很高的行業(yè)，對從業(yè)人員的知識要求很高，通過這樣的講座可以更好地提高主講者自己的知識和能力。到目前為止，我已經(jīng)講了差不多四個月，根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，你在準(zhǔn)備每一期課件的過程中所學(xué)到的東西是很多很多的，理由很簡單，你要給客戶講，那首先你自己要很明白，而且還能頂?shù)米】蛻舻脑儐枺@就逼得主講者不得不仔細(xì)地學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)的同時也就提升了自己的技巧。這是快捷學(xué)習(xí)和持續(xù)學(xué)習(xí)最實(shí)用的方法。

現(xiàn)在把上述觀點(diǎn)用圖表呈現(xiàn)出來：