開口閉口談“商業模式”的時代一去不返了，客戶時代已經悄然來臨！當你的競爭對手都在拼命關注他們產品和服務的“客戶體驗”時，你卻對此一無所知，那么等待你的必將是被淘汰出局！“體驗為王”是弗重斯特研究機構鉆研14年的心血成果，全書匯集了幾十家世界知全日空(名公司的客戶體驗案例，包括聯邦快遞、富達投資、全日空航空公司)、美國USAA銀行、美國AT&T通訊、維珍傳媒、麗思卡爾頓酒店、E.ON能源等，涉及服務、快消、金融、醫療、通訊、運輸、能源等諸多行業，大量數據表明，提升客戶體驗，將是企業以最低成本換取最高效益提升的一條重要戰略途徑。基于大量案例，本書提出了架構客戶體驗機制的六大原則，并指出設立“首席客戶官”(CCO)的重要性。對于如何貫徹“客戶體驗”戰略，本書不僅僅在理念層面，更在實際操作上，給予企業更多的指導。這是一個“體驗為王”的時代，由外向內的客戶體驗反饋，必然要求公司的關注重點乃至組織架構得到全新轉變。只有公司管理層、產品設計人員，乃至整個公司文化都將客戶體驗放在舉足輕重的位置，企業才能在這個群雄逐鹿的新一輪商業竟賽中立于不敗之地。