本書主要針對“鐵路客戶服務員”崗位所需知識技能進行內容篩選編寫，符合高職高專及各類職業學校鐵道交通運營管理相關專業對本崗位知識技能培養的要求，同時兼顧鐵路客戶服務中心培訓的需求，比較系統地介紹了鐵路客戶服務中心、鐵路客戶服務業務以及鐵路客服系統等基本知識。本書內容主要包括：鐵路客戶服務中心及客戶服務員、鐵路客戶服務技巧、鐵路客戶服務業務基礎知識及問題解析、鐵路客戶服務業務類別及案例分析、鐵路客戶服務網站及鐵路客服系統功能與應用。與本書配套使用的《鐵路客戶服務業務問題解析手冊》同步出版。本書除供高等職業教育鐵道交通運營管理類專業教學使用外，還可供鐵路客戶服務中心有關職工崗前培訓及“鐵路客戶服務員”崗位技能鑒定參考使用。